我的服務績效顯示面板
代表可以使用此顯示面板全方位檢視其個案負載。發現概況統計資料,例如已升級個案總數、平均結束時間、依管道的第一次連絡解決百分比等。
必要版本
個案索引標籤
| 檢視支援的版本。 |
| KPI | 計算 | 公式 |
|---|---|---|
| 個案總數 | 已建立的個案總數。 | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後是 [Case].[Case_Id] END) |
| 未結束個案 | 保持未結束的個案總數。 | sum(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() then [Open_Cases_clc] END) |
| 已結束個案總數 | 已結束的個案總數。 | 如果 LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 則 [Case].[Case_Id] END |
| 已升級個案總數 | 已升級的個案總數。 | 如果 LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 則 [Case].[Case_Id] END |
| 結束平均時間 (小時) | 建立個案和最後結束之間的時間量。包括重新開啟個案的狀況，並排除在開啟時立即結束的個案。 | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後是 [BH_TimeToClose_clc]/(60*60) END) |
| 首次結束平均時間 (小時) | 個案建立時間與第一次結束時間之間的時間。這個總數不包括開啟時立即結束的個案。 | AVG(if LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後是 [BH_TimeToFirstClose_clc]/(60*60) END) |
| % 第一次解析度 | 在第一次回應便結束的個案百分比，回覆包括一封電子郵件、語音通話或傳訊工作階段。 | SUM(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 接著 [FCR_Flag_clc] END) / COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 接著 [Total_Cases_Closed_clc] END) |
| 依優先順序的個案 | 依優先順序分組的個案。 | |
| 依管道的個案 | 依管道分組的個案，例如電子郵件或語音通話。 |
Omni-Channel 索引標籤
快速識別您在 Omni-Channel 路由和管道之間的路由效率和效能。檢查工作量、接受或拒絕的工作、平均處理時間、平均等待時間、Omni 利用率等。
| 路由 KPI | 計算 | 公式 |
|---|---|---|
| 工作項目總數 | 支援代表在所有物件和管道之間的工作項目總數,不包括機器人。 | COUNTD(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() and [Is_Bot_SI_clc] = 'No' THEN [Agent_Work].[Agent_Work_Id] END) |
| 接受的工作項目 | 支援代表接受的所提供工作項目。在指定時間範圍內 (例如二十秒) 回應的工作項目百分比,不包括機器人。 | SUM(IF NOT ISNULL([Agent_Work].[Accept_Date]) AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 接著 1 ELSE 0 END) |
| 拒絕的工作項目 | 指派給支援代表但未接受的工作百分比。 | SUM(IF [Agent_Work].[Agent_Work_Status] IN ('Declined', 'Unavailable') AND [Is_Bot_SI_clc] = 'No' AND LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後 1 ELSE 0 END) |
| 平均處理時間 (分鐘) | 支援代表在工作項目上花費的時間,直到工作項目關閉或關閉瀏覽器索引標籤為止 (視何者先出)。 | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後 [Agent_Work].[Handle_Time]/60 END) |
| 平均等候時間 (小時) | 客戶等候支援代表回應的平均時間。 | AVG([Agent_Work].[Speed_To_Answer]/3600) |
| 平均回答速度 (分鐘) | 支援代表回答查詢的平均時間。 | AVG(If LEFT([User].[User_Id],15) = USERID15() 然後是 [Agent_Work].[Speed_To_Answer]/60 END) |
| Omni 利用率 | 主動參與的支援代表時間百分比。 | (SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 接著 [Total Online Duration] end)-SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 接著 [Agent Service Presence].[Idle Duration] end))/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 接著 [Total Online Duration] end) |
| 各管道的平均處理時間 | 支援代表花費在每個管道工作項目上的時間,直到其關閉或關閉瀏覽器索引標籤為止 (視何者先出)。 | SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 接著 [工作人員服務可用性].[在容量持續時間] 結束)/SUM(If LEFT([User].[User Id],15) = USERID15() 接著 [Total Online Duration] 結束) |
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