Onglet Indicateurs de performance clés

Analysez les tendances générales d'utilisation et d'adoption dans tous les groupes de représentants du service client (CSR) afin d'identifier les principaux domaines de réussite et d'opportunité. Évaluez l’efficacité du service en examinant le temps de traitement moyen global (TMA) et surveillez la qualité en suivant le score de satisfaction générale des employés (ESAT) et les métriques de qualité des réponses. Par exemple, un responsable de service peut trouver des modèles qui expliquent les fluctuations de l'efficacité des agents et l'insatisfaction des clients. Filtrez par AHT global, motifs d'utilisation des commentaires négatifs et tendance de comparaison AHT pour isoler les raisons des temps de traitement prolongés ou des commentaires négatifs. Mettez en œuvre des interventions ciblées, par exemple un accompagnement sur des types de requête complexes ou la modification des suggestions IA. Ces actions répondent aux problèmes sous-jacents et améliorent également le sentiment des clients.