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サービス向け AI ソリューションの構築
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            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. サービス向け AI ソリューション

            [KPI] タブ

            すべてのカスタマーサービス担当者 (CSR) グループの全体的な利用状況と採用トレンドを分析し、成功と商談の主要な領域を特定します。全体的な平均処理時間 (AHT) を確認してサービス効率を評価し、全体的な従業員満足度スコア (ESAT) と応答品質総計値を追跡して品質を監視します。たとえば、サービスマネージャーはエージェントの効率の変動や顧客の不満を説明するパターンを見つけることができます。全体的な AHT、否定的なフィードバックの使用理由、および AHT の比較トレンドで絞り込み、処理時間が延長された理由や否定的なフィードバックの理由を特定します。複雑なケース種別のコーチングや AI の提案の変更など、対象を絞った介入を実装します。これらのアクションは、根本的な問題に対処し、顧客のセンチメントも高めます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited Edition (Agentforce 1 Service Edition 付属)

            [KPI] タブの主要な総計値について説明します。

            総計値 説明
            全体的な使用量 エージェントが選択した AI 製品を使用したケースの合計数を表示します。この総計値を使用して、プラットフォームの採用量を把握します。
            現状の利用状況 ユーザーが編集せずに受け入れた AI のおすすめの割合を表示します。この総計値を使用して、AI モデルの精度と品質を評価します。
            Overall AHT (全体的な AHT) 選択した期間内のすべてのサービスケースの平均処理時間を表示します。この評価指標を使用して、サービスセンター全体の主要な効率評価指標を追跡します。
            全体的な ESAT エージェントの直接フィードバック (上下のサム) から計算された従業員満足度スコアを表示します。この総計値を使用して、AI 駆動型サービスの品質と効果を測定します。
            AHT の比較 AI 支援を使用して解決されたケースと解決されたケースの平均処理時間を表示します。Einstein for Service を使用して得られる運用効率を定量化するには、この評価指標を使用します。
            AHT 比較トレンド AI が支援したケースと支援しなかったケースの平均処理時間の経時的な変化が表示されます。この総計値を使用して、長期的な効率の変化を監視し、ROI を検証します。
            Feedback Distribution (フィードバック配信) エージェントのフィードバックの肯定的評価と否定的評価の比率を表示します。この総計値を使用して、AI のおすすめに対するチームの全体的なセンチメントと満足度を評価します。
            Feedback Trend (フィードバックトレンド) 選択した期間の肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの量を表示します。この総計値を使用して、モデルの更新またはプロセスの変更に応じてエージェントのセンチメントがどのように変化するかを追跡します。
            否定的なフィードバックの理由 エージェントが AI の提案を却下した理由が表示されます。この総計値を使用して、不満の根本原因に優先順位を付けて解決します。
             
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            Salesforce Help | Article