Loading
Criar soluções de IA para serviço
Índice
Filtrar por (0)Adicionar
Selecionar filtros

          Sem resultados
          Sem resultados
          Aqui estão algumas dicas de pesquisa

          Verifique a grafia das palavras-chave.
          Tente utilizar termos mais genéricos.
          Selecione menos filtros para ampliar sua pesquisa.

            Pesquisar em toda a Ajuda do Salesforce
            Pesquisar em toda a Ajuda do Salesforce
            Guia KPIs

            Você está aqui:

            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Soluções de IA para serviço

            Guia KPIs

            Analise as tendências gerais de uso e adoção em todos os grupos de Representante de atendimento ao cliente (CSR) para identificar as principais áreas de sucesso e oportunidade. Avalie a eficiência do serviço revisando o tempo médio geral de atendimento (AHT) e monitore a qualidade rastreando a pontuação de satisfação geral do funcionário (ESAT) e as métricas de qualidade da resposta. Por exemplo, um gerente de serviço pode encontrar padrões que explicam flutuações na eficiência do agente e na insatisfação do cliente. Filtre por AHT geral, motivos de uso de feedback negativo e tendência de comparação de AHT para isolar motivos para tempos de atendimento estendidos ou feedback negativo. Implemente intervenções direcionadas, como coaching em tipos de caso complexos ou modificação das sugestões de IA. Essas ações tratam dos problemas subjacentes e também aprimoram o sentimento do cliente.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited com a Agentforce 1 Service Edition

            Aprenda sobre as principais métricas na guia KPIs.

            MÉTRICA DESCRIÇÃO
            Uso geral Mostra o número total de casos em que os agentes usaram o produto de IA selecionado. Use essa métrica para entender o volume de adoção da plataforma.
            Uso como está Mostra o percentual de recomendações de IA que os usuários aceitaram sem fazer nenhuma edição. Use essa métrica para avaliar a precisão e a qualidade do modelo de IA.
            AHT geral Mostra o tempo médio de atendimento para todos os casos de serviço no período selecionado. Use essa métrica para rastrear as principais métricas de eficiência em toda a central de serviços.
            ESAT geral Mostra a pontuação de satisfação do funcionário calculada com base no feedback direto do agente (polegar para cima ou para baixo). Use essa métrica para medir a qualidade e a eficácia dos serviços conduzidos por IA.
            Comparação de AHT Mostra o tempo médio de processamento para casos resolvidos com assistência de IA em comparação aos resolvidos. Use esta métrica para quantificar a eficiência operacional obtida usando o Einstein para serviço.
            Tendência de comparação de AHT Mostra a mudança histórica no tempo médio de atendimento para casos assistidos por IA e não assistidos ao longo do tempo. Use essa métrica para monitorar turnos de eficiência de longo prazo e validar o ROI.
            Distribuição de feedback Mostra a proporção de feedback positivo versus negativo do agente. Use essa métrica para avaliar o sentimento geral e a satisfação da sua equipe com as recomendações de IA.
            Tendência de feedback Mostra o volume de feedback positivo e negativo em um período selecionado. Use essa métrica para rastrear como o sentimento do agente evolui em resposta a atualizações de modelo ou alterações de processo.
            Motivos de feedback negativo Mostra os motivos pelos quais os agentes foram citados para rejeitar sugestões de IA. Use essa métrica para priorizar e resolver as causas-raiz da insatisfação.
             
            Carregando
            Salesforce Help | Article