Вкладка КПЭ

Проанализируйте общие тенденции использования и внедрения во всех группах представителей службы поддержки клиентов (CSR), чтобы определить ключевые области успеха и возможности. Оцените эффективность обслуживания, проверив общее среднее время обработки (AHT) и отслеживайте качество, отслеживая общую оценку качества обслуживания сотрудников (ESAT) и показатели качества ответа. Например, менеджер по обслуживанию может найти схемы, объясняющие колебания эффективности агентов и неудовлетворенность клиентов. Фильтруйте по общей AHT, причинам использования отрицательных отзывов и тенденции сравнения AHT, чтобы выделить причины увеличения времени обработки или отрицательных отзывов. Внедрите целевые вмешательства, например, обучение по сложным типам обращений или изменение предложений на основе искусственного интеллекта. Эти действия решают основные проблемы, а также повышают настроение клиентов.