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构建适用于服务的 AI 解决方案
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            KPI 选项卡

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            3. 适用于服务的 AI 解决方案

            KPI 选项卡

            分析所有客户服务代表 (CSR) 小组的总体使用情况和采用趋势，以确定成功和业务机会的关键领域。通过审查整体平均处理时间 (AHT) 评估服务效率，并通过跟踪整体员工满意度得分 (ESAT) 和响应质量度量来监控质量。例如，服务经理可以找到解释客服人员效率和客户不满意波动的模式。按整体 AHT、负反馈使用原因和 AHT 比较趋势进行筛选，以隔离处理时间延长或负反馈的原因。实施有针对性的干预措施，例如对复杂个案类型的指导或修改 AI 建议。这些操作解决了根本问题，也增强了客户的情绪。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：Agentforce 1 Service Edition 的 Enterprise 和 Unlimited Edition

            了解 KPI 选项卡上的关键度量。

            度量 描述
            整体使用情况 显示客服人员使用选定 AI 产品的个案总数。使用此度量了解平台采用量。
            按原样使用 显示用户在未进行任何编辑的情况下接受的 AI 推荐的百分比。使用此度量来评估 AI 模型的准确性和质量。
            整体 AHT 显示所选期间内所有服务个案的平均处理时间。使用此度量跟踪服务中心的关键效率度量。
            整体 ESAT 显示根据直接客服人员反馈计算的员工满意度分数（向上或向下）。使用此度量来衡量 AI 驱动的服务的质量和有效性。
            AHT 比较 显示通过 AI 帮助解决的个案与已解决个案的平均处理时间。使用此度量量化使用 Einstein for Service 获得的运营效率。
            AHT 比较趋势 显示 AI 辅助和非辅助个案的平均处理时间随时间的历史变化。使用此度量来监控长期效率轮班并验证 ROI。
            反馈分配 显示客服人员的积极反馈与消极反馈的比率。使用此度量来评估团队对 AI 推荐的整体情绪和满意度。
            反馈趋势 显示选定期间内积极和消极反馈的数量。使用此度量跟踪客服人员情绪如何响应模型更新或流程更改而变化。
            负反馈原因 显示客服人员拒绝 AI 建议的原因。使用此度量来确定优先级并解决不满意的根本原因。
             
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            Salesforce Help | Article