Einstein für Service – Übersicht

Überwachen Sie die Akzeptanz von Einstein für Service und seine Auswirkungen auf wichtige Effizienzindikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Bewerten Sie die Servicequalität anhand von Trends bei der Antwortqualität und der ESAT-Gesamtbewertung. Beispielsweise kann ein Service-Manager die Teams mit geringer Akzeptanz oder hoher AHT identifizieren. Implementieren Sie gezielte Interventionen wie das Aktualisieren der Eingabeaufforderung oder das Aktualisieren von Knowledge-Artikeln, um die Antwortqualität zu verbessern und letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience

Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited mit Agentforce 1 Service Edition

Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Kennzahlen auf der Registerkarte "Übersicht".

Zielvorgabe	BESCHREIBUNG
Gesamtnutzung	Zeigt die Gesamtanzahl der Kundenvorgänge an, in denen Agenten das ausgewählte AI-Produkt verwendet haben. Verwenden Sie diese Kennzahl, um das Volumen der Plattformakzeptanz nachzuvollziehen.
Ist-Nutzung	Zeigt den Prozentsatz der verwendeten AI-Empfehlungen an, ohne Bearbeitungen vorzunehmen. Verwenden Sie diese Kennzahl, um die Genauigkeit und Qualität des AI-Modells auszuwerten.
AHT insgesamt	Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Servicefälle im ausgewählten Zeitraum an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um wichtige Effizienzkennzahlen im gesamten Servicecenter zu verfolgen.
ESAT insgesamt	Zeigt die Mitarbeiterzufriedenheitsbewertung an, die aus direktem Agentenfeedback berechnet wird (Daumen nach oben oder unten). Verwenden Sie diese Kennzahl, um die Qualität und Effektivität von AI-gestützten Services zu messen.
Nutzungsverteilung	Zeigt das Verhältnis von AI-generierten Antworten im Vergleich zu humanmodifizierten Antworten an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um zu ermitteln, wie stark Agenten auf AI-Unterstützung angewiesen sind.
Nutzungstrend	Zeigt die Akzeptanzrate von AI-generiertem Inhalt im Vergleich zu von Menschen geändertem Inhalt im Zeitverlauf an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um das Wachstum oder den Rückgang der AI-Nutzung zu überwachen.
Antwortqualität	Zeigt die Aufschlüsselung der gesendeten Antworten im Ist-Zustand, geändert oder überschrieben an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um zu überwachen, ob die AI hohen Qualitätsstandards entspricht.
Antwortqualitätstrend	Zeigt die Leistung der Antwortqualität im Zeitverlauf an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um Verbesserungen oder Verschlechterungen der Genauigkeit von AI-Vorschlägen zu beobachten.
CSR-Gruppenadapter	Zeigt die Agenten oder Gruppen mit der höchsten AI-Nutzung an. Verwenden Sie diese Kennzahl, um interne Experten und Early Adopters zu erkennen.
CSR Group Adoption Trend (CSR-Gruppenakzeptanztrend)	Zeigt die Rate an, mit der verschiedene Agentengruppen Einstein für Service im Laufe der Zeit übernehmen. Verwenden Sie diese Kennzahl, um zielgerichtete Einführungsstrategien festzulegen.

Hinweis Im Dashboard werden Daten bis zum Vortag in UTC angezeigt.