Descripción general de Einstein for Service

Supervise la adopción de Einstein for Service y su impacto en indicadores clave de eficiencia como el tiempo medio de tratamiento (AHT). Evalúe la calidad del servicio a través de tendencias de calidad de respuesta y puntuación general de ESAT (ESAT). Por ejemplo, un gestor de servicio puede identificar los equipos con baja adopción o alta HTA. Implemente intervenciones dirigidas, como la actualización de la solicitud o la actualización de artículos Knowledge, para mejorar la calidad de la respuesta y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience

Disponible en: Enterprise y Unlimited con Agentforce 1 Service Edition

Obtenga información acerca de las mediciones clave en la ficha Descripción general.

Métrico	DESCRIPCIÓN
Uso general	Muestra el número total de casos donde los agentes utilizaron el producto de IA seleccionado. Utilice esta medición para comprender el volumen de adopción de plataforma.
Uso tal cual	Muestra el porcentaje de recomendaciones de IA utilizadas sin realizar ninguna modificación. Utilice esta medición para evaluar la precisión y la calidad del modelo de IA.
HTA general	Muestra el tiempo de tratamiento medio para todos los casos de servicio en el periodo seleccionado. Utilice esta medición para realizar un seguimiento de mediciones clave de eficiencia en el centro de servicio.
ESAT general	Muestra la puntuación de satisfacción de los empleados calculada a partir de comentarios directos de agentes (pulgares hacia arriba o hacia abajo). Utilice esta medición para medir la calidad y la eficacia de los servicios dirigidos por la IA.
Distribución de uso	Muestra el índice de respuestas generadas por IA frente a respuestas modificadas por humanos. Utilice esta medición para identificar la medida en que los agentes dependen de la asistencia de IA.
Tendencia de uso	Muestra el índice de adopción de contenido generado por IA frente a contenido modificado por humanos a lo largo del tiempo. Utilice esta medición para supervisar el crecimiento o la disminución de la utilización de la IA.
Calidad de respuesta	Muestra el desglose de las respuestas enviadas tal cual, modificadas o sobrescritas. Utilice esta medición para supervisar que la IA cumple estándares de alta calidad.
Tendencia de calidad de respuesta	Muestra el rendimiento de la calidad de la respuesta a lo largo del tiempo. Utilice esta medición para observar mejoras o deterioros en la precisión de sugerencias de IA.
Adaptadores de grupos de CSR	Muestra los agentes o grupos con el uso de IA más alto. Utilice esta medición para reconocer expertos internos y usuarios de adopción temprana.
Tendencia de adopción de grupos de CSR	Muestra el ritmo al que diferentes grupos de agentes adoptan Einstein para Servicio a lo largo del tiempo. Utilice esta medición para guiar estrategias de implementación dirigidas.

Nota El panel muestra datos hasta el día anterior en UTC.