Présentation d'Einstein pour Service

Suivez l'adoption d'Einstein pour Service et son impact sur des indicateurs clés d'efficacité tels que le temps de traitement moyen (TDM). Évaluez la qualité du service en examinant les tendances en matière de qualité des réponses et le score ESAT (ESAT) global. Par exemple, un responsable de service peut identifier les équipes qui ont une faible adoption ou une VHA élevée. Mettez en place des interventions ciblées, par exemple la mise à jour de l'invite ou la mise à jour des articles Knowledge, afin d'améliorer la qualité des réponses et, à terme, d'accroître la satisfaction client.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : Enterprise et Unlimited avec Agentforce 1 Service Editions

Découvrez les métriques clés sous l'onglet Présentation.

Métrique	DESCRIPTION
Utilisation globale	Affiche le nombre total de requêtes dans lesquelles les agents ont utilisé le produit IA sélectionné. Utilisez cette métrique pour comprendre le volume d'adoption de la plate-forme.
Utilisation telle quelle	Affiche le pourcentage de recommandations IA utilisées sans apporter de modification. Utilisez cette métrique pour évaluer la précision et la qualité du modèle IA.
AHT global	Affiche le temps de traitement moyen de toutes les requêtes de service pendant la période sélectionnée. Utilisez cette métrique pour suivre les métriques d'efficacité clés dans le centre de services.
ESAT global	Affiche le score de satisfaction des employés calculé à partir des commentaires directs des agents (pouce vers le haut ou vers le bas). Utilisez cette métrique pour mesurer la qualité et l'efficacité des services pilotés par l'IA.
Distribution de l'utilisation	Affiche le ratio des réponses générées par l'IA par rapport aux réponses modifiées par l'homme. Utilisez cette métrique pour identifier le degré de dépendance des agents envers l'assistance IA.
Tendance d'utilisation	Affiche le taux d’adoption de contenus générés par l’IA par rapport aux contenus modifiés par l’humain au fil du temps. Utilisez cette métrique pour suivre la croissance ou la baisse de l'utilisation de l'IA.
Qualité de réponse	Affiche la répartition des réponses envoyées en l'état, modifiées ou remplacées. Utilisez cette métrique pour vérifier si l'IA respecte les normes de qualité élevées.
Tendance de la qualité des réponses	Affiche les performances de la qualité des réponses au fil du temps. Utilisez cette métrique pour observer des améliorations ou une détérioration de la précision des suggestions d’IA.
Adaptateurs de groupe RSE	Affiche les agents ou les groupes qui utilisent le plus l'IA. Utilisez cette métrique pour reconnaître les experts internes et les premiers utilisateurs.
Tendance d'adoption du groupe RSE	Affiche le taux d'adoption d'Einstein pour Service par différents groupes d'agents au fil du temps. Utilisez cette métrique pour guider les stratégies de déploiement ciblé.

Remarque Le tableau de bord affiche les données de la veille en heure UTC.