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サービス向け AI ソリューションの構築
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            Einstein for Service の概要

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. サービス向け AI ソリューション

            Einstein for Service の概要

            Einstein for Serviceの採用と、平均処理時間(AHT)などの主要な効率性指標への影響を監視します。応答品質のトレンドと全体的な ESAT (ESAT) スコアでサービス品質を評価します。たとえば、サービスマネージャーは採用率が低いチームや AHT が高いチームを特定できます。プロンプトの更新やKnowledge記事の更新など、対象を絞った介入を実装して、応答品質を向上させ、最終的には顧客満足度を向上させます。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Enterprise Edition および Unlimited (Agentforce 1 Service Edition 付属)

            [概要] タブの主要な総計値について説明します。

            指標 説明
            全体的な使用量 エージェントが選択した AI 製品を使用したケースの合計数を表示します。この総計値を使用して、プラットフォームの採用量を把握します。
            現状の利用状況 編集せずに使用した AI のおすすめの割合を表示します。この総計値を使用して、AI モデルの精度と品質を評価します。
            Overall AHT (全体的な AHT) 選択した期間内のすべてのサービスケースの平均処理時間を表示します。この評価指標を使用して、サービスセンター全体の主要な効率評価指標を追跡します。
            全体的な ESAT エージェントの直接フィードバック (上下のサム) から計算された従業員満足度スコアを表示します。この総計値を使用して、AI 駆動型サービスの品質と効果を測定します。
            使用量の分布 AI が生成した回答と人間が変更した回答の比率を表示します。この総計値を使用して、エージェントがどの程度 AI 支援に依存しているかを特定します。
            Usage Trend (使用量トレンド) AI が生成したコンテンツと人間が変更したコンテンツの採用率を経時的に表示します。この総計値を使用して、AI 利用率の成長または低下を監視します。
            応答品質 そのまま、変更済み、または上書きされた応答の内訳を表示します。この評価指標を使用して、AI が高品質基準を満たしていることを監視します。
            回答品質トレンド 応答品質の経時的なパフォーマンスが表示されます。この総計値を使用して、AI 提案の精度の向上または低下を確認します。
            CSR グループアダプター AI 使用率が最も高いエージェントまたはグループを表示します。この総計値を使用して、内部エキスパートと早期導入者を評価します。
            CSRグループ採用動向 さまざまなエージェント グループが Einstein for Service を採用する経時的な割合を示します。この総計値を使用して、対象を絞ったロールアウト戦略を導きます。
            メモ
            メモ このダッシュボードには、前日までのデータが UTC で表示されます。
             
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            Salesforce Help | Article