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            Service용 Einstein 개요

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            3. 서비스용 AI 솔루션

            Service용 Einstein 개요

            Einstein for Service 채택과 평균 처리 시간(AHT)과 같은 핵심 효율 지표에 미치는 영향을 모니터링합니다. 응답 품질 추세 및 전반적인 ESAT(ESAT) 점수를 통해 서비스 품질을 평가합니다. 예를 들어 서비스 관리자는 채택이 적거나 AHT가 높은 팀을 식별할 수 있습니다. 지정된 개입(예: 프롬프트 업데이트 또는 Knowledge 기사 업데이트)을 실행하여 응답 품질을 향상하고 궁극적으로 고객 만족도를 높입니다.

            필수 Edition

            지원 제품: Lightning Experience
            지원 제품: Agentforce 1 Service Edition을 사용하는 Enterprise 및 Unlimited

            개요 탭에서 주요 메트릭에 대해 알아봅니다.

            메트릭 설명
            전체 사용량 에이전트가 선택한 AI 제품을 사용한 총 사례 수가 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 플랫폼 채택의 양을 이해합니다.
            있는 그대로 사용 편집하지 않고 사용된 AI 권장 사항의 비율이 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 AI 모델의 정확성과 품질을 평가합니다.
            전체 AHT 선택된 기간 내의 모든 서비스 사례에 대한 평균 처리 시간이 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 서비스 센터 전반의 핵심 효율 메트릭을 추적합니다.
            전체 ESAT 직속 에이전트 피드백에서 계산된 직원 만족도 점수(인수 또는 감소)가 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 AI 중심 서비스의 품질과 효율성을 측정합니다.
            사용량 배포 AI가 생성한 응답과 사람이 수정한 응답의 비율을 표시합니다. 이 메트릭을 사용하여 에이전트가 AI 지원에 얼마나 의존하는지를 파악합니다.
            사용량 동향 시간 경과에 따른 AI 생성 콘텐츠와 사람 수정 콘텐츠의 채택률을 표시합니다. 이 메트릭을 사용하여 AI 사용량의 증가 또는 하락을 모니터링합니다.
            응답 품질 그대로, 수정 또는 덮어쓰기로 전송된 응답의 분석이 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 AI가 고품질 표준을 충족하는지 모니터링합니다.
            응답 품질 트렌드 시간에 따른 응답 품질의 성과를 표시합니다. 이 메트릭을 사용하여 AI 제안 정확도 개선 또는 저하를 관찰합니다.
            CSR 그룹 어댑터 AI 사용량이 가장 높은 에이전트 또는 그룹이 표시됩니다. 이 메트릭을 사용하여 내부 전문가 및 조기 채택자를 인식합니다.
            CSR 그룹 채택 동향 시간에 따라 다른 에이전트 그룹이 Einstein for Service를 채택하는 속도를 표시합니다. 이 메트릭을 사용하여 표적 롤아웃 전략을 안내합니다.
            노트
            노트 대시보드에 이전 날까지의 데이터가 UTC로 표시됩니다.
             
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