Visão geral do Einstein para serviço

Acompanhe a adoção do Einstein para serviço e seu impacto nos principais indicadores de eficiência, como o tempo médio de atendimento (AHT). Avalie a qualidade do serviço por meio de tendências de qualidade da resposta e pontuação geral de ESAT (ESAT). Por exemplo, um gerente de serviço pode identificar as equipes com baixa adoção ou alta AHT. Implementar intervenções direcionadas, como atualizar o aviso ou atualizar artigos do Knowledge, para melhorar a qualidade da resposta e, em última análise, aumentar a satisfação do cliente.

Edições obrigatórias

Disponível em: Lightning Experience

Disponível em: Enterprise e Unlimited com a Agentforce 1 Service Editions

Aprenda sobre as principais métricas na guia Visão geral.

Métrica	DESCRIÇÃO
Uso geral	Mostra o número total de casos em que os agentes usaram o produto de IA selecionado. Use essa métrica para entender o volume de adoção da plataforma.
Uso como está	Mostra o percentual de recomendações de IA usadas sem fazer nenhuma edição. Use essa métrica para avaliar a precisão e a qualidade do modelo de IA.
AHT geral	Mostra o tempo médio de atendimento para todos os casos de serviço no período selecionado. Use essa métrica para rastrear as principais métricas de eficiência em toda a central de serviços.
ESAT geral	Mostra a pontuação de satisfação do funcionário calculada com base no feedback direto do agente (polegar para cima ou para baixo). Use essa métrica para medir a qualidade e a eficácia dos serviços conduzidos por IA.
Distribuição de uso	Mostra a proporção de respostas geradas por IA versus respostas modificadas por humanos. Use essa métrica para identificar em que medida os agentes dependem da assistência de IA.
Tendência de uso	Mostra a taxa de adoção do conteúdo gerado por IA versus conteúdo modificado por humanos ao longo do tempo. Use essa métrica para monitorar aumento ou redução na utilização de IA.
Qualidade da resposta	Mostra o detalhamento de respostas enviadas como estão, modificadas ou substituídas. Use essa métrica para monitorar se a IA atende aos padrões de alta qualidade.
Tendência de qualidade da resposta	Mostra o desempenho da qualidade da resposta ao longo do tempo. Use essa métrica para observar melhorias ou deterioração na precisão das sugestões de IA.
Adaptadores do grupo CSR	Mostra os agentes ou grupos com maior uso de IA. Use essa métrica para reconhecer especialistas internos e primeiros adoptadores.
Tendência de adoção do grupo de CSR	Mostra a taxa com que diferentes grupos de agentes adotam o Einstein para serviço ao longo do tempo. Use essa métrica para orientar estratégias de distribuição direcionadas.

Nota O painel mostra dados até o dia anterior em UTC.