Einstein для обзора обслуживания

Отслеживайте внедрение Einstein for Service и его влияние на ключевые показатели эффективности, например, среднее время обработки (AHT). Оцените качество обслуживания посредством тенденций качества ответа и общего рейтинга ESAT (ESAT). Например, менеджер по обслуживанию может определить рабочие группы с низким уровнем внедрения или высоким АЧТ. Внедрите целевые вмешательства, например, обновление напоминания или обновление статей Knowledge, чтобы повысить качество ответа и в конечном итоге повысить качество обслуживания клиентов.

Требуемые версии

Доступно в версиях: Lightning Experience

Доступно в версиях: Enterprise and Unlimited with Agentforce 1 Service Edition

Узнайте о ключевых показателях на вкладке «Общие сведения».

Показатель	ОПИСАНИЕ
Общее использование	Отображает общее количество случаев использования агентами выбранного продукта на основе искусственного интеллекта. Используйте этот показатель для понимания объема внедрения платформы.
Использование как есть	Отображает процент использованных рекомендаций на основе искусственного интеллекта без внесения изменений. Используйте этот показатель для оценки точности и качества модели на основе искусственного интеллекта.
Общая AHT	Отображает среднее время обработки для всех обращений за обслуживание в выбранном периоде. Используйте этот показатель для отслеживания ключевых показателей эффективности в сервисном центре.
Общий ESAT	Отображает оценку качества обслуживания сотрудников, рассчитанную на основе прямых отзывов агентов (большие или меньшие). Используйте этот показатель для измерения качества и эффективности услуг на основе искусственного интеллекта.
Распределение использования	Отображает соотношение ответов, созданных на основе искусственного интеллекта, и ответов, измененных человеком. Используйте этот показатель для определения степени зависимости агентов от помощи на основе искусственного интеллекта.
Тренд использования	Отображает уровень внедрения содержимого, созданного на основе искусственного интеллекта, по сравнению с содержимым, измененным человеком, в динамике. Используйте этот показатель для отслеживания роста или снижения использования искусственного интеллекта.
Качество ответа	Отображает разбивку ответов, отправленных без изменений, измененных или перезаписанных. Используйте этот показатель для контроля соответствия искусственного интеллекта высоким стандартам.
Тренд качества ответа	Отображает производительность качества ответа в динамике. Используйте этот показатель для наблюдения за улучшением или ухудшением точности предложений на основе искусственного интеллекта.
Адаптеры группы CSR	Отображает агентов или группы с наибольшим использованием искусственного интеллекта. Используйте этот показатель для распознавания внутренних экспертов и пользователей.
Тренд внедрения группы CSR	Отображает уровень внедрения Einstein for Service разными группами агентов в динамике. Используйте этот показатель для руководства целевыми стратегиями развертывания.

Примечание Панель мониторинга отображает данные за предыдущий день в UTC.