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            Einstein for Service 概览

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            3. 适用于服务的 AI 解决方案

            Einstein for Service 概览

            监控 Einstein for Service 的采用情况及其对平均处理时间 (AHT) 等关键效率指标的影响。通过回复质量趋势和总体 ESAT (ESAT) 得分评估服务质量。例如，服务经理可以识别采用率低或 AHT 高的团队。实施有针对性的干预措施，例如更新提示或更新 Knowledge 文章，以提高回复质量，并最终提高客户满意度。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：Enterprise 和 Unlimited with Agentforce 1 Service Edition

            了解“概览”选项卡上的关键度量。

            度量 描述
            整体使用情况 显示客服人员使用选定 AI 产品的个案总数。使用此度量了解平台采用量。
            按原样使用 显示无需进行任何编辑即可使用的 AI 推荐的百分比。使用此度量来评估 AI 模型的准确性和质量。
            整体 AHT 显示所选期间内所有服务个案的平均处理时间。使用此度量跟踪服务中心的关键效率度量。
            整体 ESAT 显示根据直接客服人员反馈计算的员工满意度分数（向上或向下）。使用此度量来衡量 AI 驱动的服务的质量和有效性。
            使用情况分布 显示 AI 生成的响应与人为修改的响应的比率。使用此度量来确定客服人员对 AI 帮助的依赖程度。
            使用趋势 显示随着时间的推移，AI 生成的内容与人为修改的内容的采用率。使用此度量来监控 AI 利用率的增长或下降。
            回复质量 显示按原样发送、修改或覆盖的回复的明细。使用此度量来监控 AI 是否符合高质量标准。
            回复质量趋势 显示响应质量随时间的变化。使用此度量来观察 AI 建议准确性的提高或下降。
            CSR 组适配器 显示 AI 使用率最高的客服人员或小组。使用此度量来识别内部专家和早期采用者。
            CSR 集团采用趋势 显示不同客服人员组随时间采用 Einstein for Service 的比率。使用此度量来指导有针对性的推出策略。
            备注
            备注 仪表板以 UTC 格式显示前一天的数据。
             
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