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Erstellen von AI-Lösungen für Service
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            Service-AI- und Akzeptanzanalyse-Dashboards

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            3. AI-Lösungen für Service

            Service-AI- und Akzeptanzanalyse-Dashboards

            Erhalten Sie einheitliche Analysen und korrelieren Sie die AI-Nutzung direkt mit wichtigen betrieblichen Kennzahlen und Erfahrungskennzahlen. Verfolgen Sie AI-Akzeptanz und -Qualität. Verfolgen Sie beispielsweise die Antwortänderungsraten und ihre geschäftlichen Auswirkungen auf wichtige Leistungsindikatoren, beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die ESAT-Gesamtbewertung. Verwenden Sie diese Statistiken, um Servicemitarbeiter zu coachen und die wichtigsten Benutzer zu identifizieren.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Agentforce 1 Service Edition
            • Einstein für Service – Übersicht
              Überwachen Sie die Akzeptanz von Einstein für Service und seine Auswirkungen auf wichtige Effizienzindikatoren wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Bewerten Sie die Servicequalität anhand von Trends bei der Antwortqualität und der ESAT-Gesamtbewertung. Beispielsweise kann ein Service-Manager die Teams mit geringer Akzeptanz oder hoher AHT identifizieren. Implementieren Sie gezielte Interventionen wie das Aktualisieren der Eingabeaufforderung oder das Aktualisieren von Knowledge-Artikeln, um die Antwortqualität zu verbessern und letztlich die Kundenzufriedenheit zu steigern.
            • KPIs Tab
              Analysieren Sie die allgemeinen Nutzungs- und Akzeptanztrends in allen Kundendienstmitarbeitergruppen, um wichtige Erfolgs- und Opportunity-Bereiche zu identifizieren. Bewerten Sie die Serviceeffizienz, indem Sie die durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit (Overall Average Handle Time, AHT) überprüfen, und überwachen Sie die Qualität, indem Sie die Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit (Overall Employee Zufriedenheit Score, ESAT) und zur Antwortqualität verfolgen. Beispielsweise kann ein Serviceleiter Muster finden, die Schwankungen in der Agenteneffizienz und der Kundenunzufriedenheit erklären. Filtern Sie nach AHT insgesamt, negativen Feedbackverwendungsgründen und AHT-Vergleichstrends, um Gründe für verlängerte Bearbeitungszeiten oder negatives Feedback zu isolieren. Implementieren Sie gezielte Interventionen wie Coaching zu komplexen Kundenvorgangstypen oder Ändern der AI-Vorschläge. Diese Aktionen beheben die zugrunde liegenden Probleme und verbessern auch die Kundenstimmung.
             
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            Salesforce Help | Article