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Élaboration de solutions d'IA pour Service
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            Tableaux de bord Service AI et Adoption Analytics

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            3. Solutions IA pour Service

            Tableaux de bord Service AI et Adoption Analytics

            Recueillez des analytiques unifiées et corrélées directement l'utilisation de l'IA avec des métriques opérationnelles et d'expérience critiques. Suivez l’adoption et la qualité de l’IA. Suivez par exemple les taux de modification des réponses et leur impact métier sur les indicateurs de performance clés, tels que le temps de traitement moyen (AHT) et le score ESAT global. Utilisez ces connaissances pour accompagner les agents de service et identifier les principaux utilisateurs.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : Éditions Entreprise et Unlimited avec Agentforce 1 Service Edition
            • Présentation d'Einstein pour Service
              Suivez l'adoption d'Einstein pour Service et son impact sur des indicateurs clés d'efficacité tels que le temps de traitement moyen (TDM). Évaluez la qualité du service en examinant les tendances en matière de qualité des réponses et le score ESAT (ESAT) global. Par exemple, un responsable de service peut identifier les équipes qui ont une faible adoption ou une VHA élevée. Mettez en place des interventions ciblées, par exemple la mise à jour de l'invite ou la mise à jour des articles Knowledge, afin d'améliorer la qualité des réponses et, à terme, d'accroître la satisfaction client.
            • Onglet Indicateurs de performance clés
              Analysez les tendances générales d'utilisation et d'adoption dans tous les groupes de représentants du service client (CSR) afin d'identifier les principaux domaines de réussite et d'opportunité. Évaluez l’efficacité du service en examinant le temps de traitement moyen global (TMA) et surveillez la qualité en suivant le score de satisfaction générale des employés (ESAT) et les métriques de qualité des réponses. Par exemple, un responsable de service peut trouver des modèles qui expliquent les fluctuations de l'efficacité des agents et l'insatisfaction des clients. Filtrez par AHT global, motifs d'utilisation des commentaires négatifs et tendance de comparaison AHT pour isoler les raisons des temps de traitement prolongés ou des commentaires négatifs. Mettez en œuvre des interventions ciblées, par exemple un accompagnement sur des types de requête complexes ou la modification des suggestions IA. Ces actions répondent aux problèmes sous-jacents et améliorent également le sentiment des clients.
             
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            Salesforce Help | Article