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Considérations et exigences relatives à Intelligence du service
Utilisez les informations de cette section pour vous assurer que votre organisation est correctement configurée avant de commencer l'installation. Pour prendre en charge votre installation et vos visualisations, prenez connaissance des exigences de Data 360, CRMA et des données de votre secteur d'activité.
Éditions requises
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Configuration requise pour Service for Data 360
- Pour utiliser Minage des conversations Einstein, activez la fonctionnalité, puis exécutez un rapport. Le rapport doit être exécuté 24 heures avant l'installation d'Intelligence du service pour garantir la présence de données. Pour plus d'informations, consultez Minage des conversations Einstein.
Configuration requise pour CRM Analytics
- L'intégration CRM Analytics Data 360 doit être activée.
- Les applications CRM Analytics et les fonctionnalités de modèle incluses dans CRM Analytics sont disponibles uniquement en anglais.
Configuration requise pour les tableaux de bord Intelligence du service
Pour afficher des données dans les tableaux de bord Intelligence du service, les fonctionnalités associées aux tableaux de bord doivent être configurées et complétées avec des données. Si vous configurez Minage des conversations Einstein, Knowledge ou des données d’enquête après avoir installé l'application Intelligence du service, et souhaitez afficher ces données dans des tableaux de bord, suivez les instructions ci-dessous :
- Pour les composants qui affichent la satisfaction client : Si vous souhaitez inclure ensuite des données d'enquête, générez des enquêtes et recevez des réponses aux enquêtes, installez une instance actualisée d'Intelligence du service.
- Pour Minage des conversations Einstein (ECM) : si vous souhaitez visualiser plus tard les données Minage des conversations Einstein dans des tableaux de bord, vous devez compléter au moins un rapport Minage des conversations Einstein, et installer une instance actualisée d'Intelligence du service. Si vous avez installé le kit de données Service, mettez-le à niveau ou réinstallez-le pour accéder au paquet ECM dans la version 3.0 ou supérieure du kit de données. Après avoir mis à niveau le kit de données, Data 360 commence à capturer les données EMC pour vous permettre d'afficher les données de vos tableaux de bord ECM.
- Pour les tableaux de bord Knowledge : Si vous avez installé le kit de données Service, mettez-le à niveau ou réinstallez-le pour accéder au paquet Knowledge dans la version 3.0 ou supérieure du kit de données. Une fois le kit de données mis à niveau, Data 360 commence à capturer les données Knowledge Article Engagement à partir de ce moment-là pour vous permettre d'afficher les connaissances sur l'engagement dans votre tableau de bord Knowledge.
- Les indicateurs de performance clés de tableau de bord qui mentionnent des files d'attente peuvent inclure des files d'attente génériques ou des files d'attente Omni-Channel. Pour plus d'informations, consultez Omni-Channel
Ressources
Il est important de comprendre les ressources créées et utilisées dans votre installation d'Intelligence du service, car il peut être nécessaire de les mettre à jour, de les supprimer ou de les dépanner ultérieurement. Vous pouvez également observer comment les valeurs de vos tableaux de bord ont été calculées lorsque vous inspectez les actifs associés.
Une fois l'installation réussie, les actifs de l'application sont répertoriés sous Ressources dans la page Configuration de votre application. Il s'agit notamment de transformations de données Data 360 et d'objets modèle de données (DMO) et de tableaux de bord et composants CRM Analytics. Lorsque vous sélectionnez un actif, il s'ouvre dans son outil respectif pour une inspection détaillée.
Trousse de données de service
Le kit de données Service peut inclure des mises à jour à chaque version. Par conséquent, assurez-vous que votre organisation a installé la dernière version.
Le kit de données Service installe trois paquets de données, Service, ConversationMining et Knowledge. Le paquet Service inclut plus de vingt flux de données qui créent des objets modèle de données et des mappages pour des données sur des requêtes, des commerciaux de support, des enquêtes, et davantage. Le paquet ConversationMining installe quatre flux de données avec des données de conversation et des mappages. Le paquet Knowledge installe quatre flux de données avec des données de vues d'articles Knowledge et des mappages.
Visualisez les flux de données, les objets lac de données, les objets modèle de données et les transformations par lot dans Data Cloud. Ouvrez Data Cloud et utilisez les onglets Flux de données et Objets modèle de données pour afficher les mappages de données, les relations et les spécificités des champs de données.
