服務情報考量事項與需求

Data 360 服務需求

• 若要使用 Einstein Conversation Mining，請啟用該功能並執行報告。該報告必須在安裝「服務情報」的 24 小時之前執行，才能確保有資料可用。如需詳細資訊,請參閱 Einstein 對話挖掘。

CRM Analytics 需求

• 必須啟用 CRM Analytics Data 360 整合。
• CRM Analytics 中隨附的 CRM Analytics 應用程式與範本功能目前只有英文版。

服務情報顯示面板需求

若要檢視「服務情報」顯示面板中的資料，您需要設定與顯示面板相關聯的功能並填入資料。如果您在安裝「服務情報」應用程式之後設定「Einstein 對話挖掘」、「Knowledge」或調查資料,且想要在顯示面板中查看該資料,請遵循以下指示:

• 針對顯示 CSAT 的元件:針對顯示 CSAT 的元件,如果您後來想要包含調查資料,請產生調查並取得調查回應;安裝新的「服務情報」例項。
• 針對 Einstein 對話挖掘 (ECM):如果您稍後要在顯示面板中檢視 ECM 資料，則必須完成至少一個 Einstein Conversation Mining 報告，且需要安裝全新的「服務情報」例項。如果您已安裝 Service 資料套件,請升級或重新安裝以存取資料套件 3.0 版或更新版本的 ECM 搭售方案。當您升級資料套件後,Data 360 會從該時間起啟動 EMC 資料,以便您可以在 ECM 顯示面板中檢視資料。
• 針對 Knowledge 顯示面板:如果您已安裝 Service 資料套件,請升級或重新安裝,以存取資料套件 3.0 版或更新版本中的 Knowledge 搭售方案。當您升級資料套件後,Data 360 會從該時間起開始收集 Knowledge 文章參與資料,以便您可以在 Knowledge 顯示面板中檢視參與洞察。
• 提及佇列的顯示面板 KPI 可以包括一般佇列或 Omni-Channel 佇列。如需詳細資訊,請參閱 Omni-Channel

資源

請務必瞭解「服務情報」安裝中建立和使用的資源,因為您稍後可能需要更新、刪除或疑難排解資源。您也可以在檢查相關資產時,查看如何計算顯示面板中的值。

應用程式資產會在應用程式成功安裝後,「設定」頁面上的「資源」下方列出。其中包含 Data 360 資料轉換和資料模型物件 (DMO),以及 CRM Analytics 顯示面板和元件。當您選取資產時,資產會在其各自的工具中開啟以進行詳細檢查。

服務資料套件

Service 資料套件可能會在每個版本中有更新,因此一律檢查以確保您的組織已安裝最新版本。

Service 資料套件會安裝三個資料搭售方案:Service、ConversationMining 和 Knowledge。Service 搭售方案包含超過 20 個資料串流,可建立個案、支援代表、調查等資料的 DMO 和對應。ConversationMining 搭售方案會安裝具有交談資料和對應的四個資料串流。Knowledge 搭售方案會安裝四個含 Knowledge 文章檢視資料與對應的資料串流。

在 Data Cloud 中檢視資料串流、資料湖物件、資料模型物件和批次轉換。開啟 Data Cloud,然後使用「資料串流」和「資料模型物件」索引標籤來檢視資料對應、關係和資料欄位特定項目。