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Dashboard "Service Intelligence Agent Performance" (Leistung des Serviceintelligenzagenten)
Zeigen Sie eine allgemeine Ansicht der Leistung Ihres Serviceteams an. Überprüfen Sie Statistiken, beispielsweise die durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterzufriedenheit, die durchschnittliche Abschlusszeit, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und mehr.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
Auf der Registerkarte "Agentenleistung" können Sie Details zu Supportmitarbeitern anzeigen (1). Wählen Sie aus den Filtern zum Eingrenzen Ihrer Ansicht (2) aus und überprüfen Sie die allgemeinen Statistiken (3). In den Diagrammen können Sie die durchschnittliche Abschlusszeit für Supportmitarbeiter und die Bearbeitungszeit für Supportmitarbeiter anzeigen (4). Machen Sie sich abschließend mit dem Kundenvorgangsvolumen des Supportmitarbeiters und dem Kundenvorgangsvolumen des Supportmitarbeiters vertraut (5).
| KPI für Supportmitarbeiter | BERECHNUNG |
|---|---|
| Total cases (Kundenvorgänge insgesamt) | Die Gesamtzahl der erstellten Kundenvorgänge. |
| Total cases closed (Abgeschlossene Kundenvorgänge insgesamt) | Die Gesamtanzahl der abgeschlossenen Kundenvorgänge. |
| Gesamtzahl der Arbeitselemente | Gesamtanzahl der Arbeitselemente über alle Objekte und Kanäle hinweg für Supportmitarbeiter mit Ausnahme von Bots. |
| Akzeptierte Arbeitselemente | Arbeitselemente angeboten, die ein Supportmitarbeiter akzeptiert hat. Prozentsatz der Arbeitselemente, die innerhalb eines angegebenen Zeitraums beantwortet wurden (z. B. 20 Sekunden), ohne Bots. |
| Abgelehnte Arbeit | Der Prozentsatz der Arbeit, die Supportmitarbeitern zugewiesen, aber nicht akzeptiert wurde. |
| Omni-Nutzung | Der Prozentsatz der Online-Zeit von Supportmitarbeitern, in der sie mit der Arbeit von Supportmitarbeitern beschäftigt sind. |
| Max. Omniauslastung | Der Prozentsatz der Online-Zeit der Supportmitarbeiter, in der sie die hundertprozentige Kapazität des Agentenarbeitsvolumens erreichen. |
| Durchschnittliche Abschlusszeit (Stunden) | Die Zeitspanne zwischen der Erstellung des Kundenvorgangs und dem Zeitpunkt, an dem er zum letzten Mal geschlossen wurde. In dieser Summe sind Kundenvorgänge enthalten, die erneut geöffnet wurden, und Kundenvorgänge, die sofort nach dem Öffnen geschlossen werden, sind ausgeschlossen. |
| Avg handling time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit) | Die Zeit, die ein Supportmitarbeiter für das Arbeitselement verbringt, bis es geschlossen wird oder bis die Browserregisterkarte geschlossen wird (je nachdem, was zuerst eintritt). Die Bearbeitungszeit wird berechnet als die Dauer zwischen der Annahme des Omnikanal-Arbeitselements durch den Supportmitarbeiter und dem Schließen in der Konsole. |
| Arbeitsvolumen für Supportmitarbeiter | Gesamtvolumen der Arbeitsobjekte, beispielsweise Kundenvorgänge oder Leads, sortiert nach Supportmitarbeiter. |
| Avg Speed to Answer work item by support rep (Sec) (Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit des Arbeitselements nach Supportmitarbeiter (Sek.)) | Die durchschnittliche Geschwindigkeit, mit der Supportmitarbeiter Anfragen beantwortet haben (in Sekunden). |
| % Arbeitselement-SLA erfüllt durch Supportmitarbeiter | Der Prozentsatz der weitergeleiteten Agentenarbeitselemente, die das angegebene SLA-Ziel erreicht haben, beispielsweise 30 Sekunden. |
| % Auflösung des ersten Kontakts | Der Prozentsatz der Kundenvorgänge, die nach einer Antwort abgeschlossen wurden, z. B. einer E-Mail, einem Sprachanruf oder einer Messaging-Sitzung. |
| Supportmitarbeiter-Abschlusszeit (Std.) | Supportmitarbeiter gruppiert nach Abschlusszeit. Sie können nach der längsten oder kürzesten Abschlusszeit filtern. |
| Kundenvorgangseskalation | Die Gesamtanzahl der von Supportmitarbeitern eskalierten Kundenvorgänge. |
| Avg support rep CSAT (Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiterzufriedenheit) | Die aggregierte Kundenzufriedenheitsbewertung, gruppiert nach Supportmitarbeitern. Sie können sie nach der höchsten und der niedrigsten sortieren. |
