服務情報個案顯示面板
全方位檢視服務小組的個案負載。可找出概觀統計資料，例如已升級個案總數、平均結束時間、第一次連絡即解決率、依管道的客戶滿意度分數 (CSAT) 等。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
在「管道績效」索引標籤中,您可以按一下「個案」 來查看概況詳細資料 (1)。使用篩選條件來找出處理時間或第一次連絡解決率不良的個案,以便您識別改善客戶支援作業的機會 (2),並檢閱概況統計資料 (3)。在圖表中,您可以依優先順序和狀態,以及結束的平均時間,查看昂貴的連絡原因和個案 (4)。依調查和成本瞭解個案量、升級個案和 CSAT (5)。最後，深入探索您感興趣的工作 (6)。
| 概觀 KPI | 計算 |
|---|---|
| 個案總數 | 已建立的個案總數。 |
| 已結束個案總數 | 已結束的個案總數。 |
| 已升級個案總數 | 已升級的個案總數。 |
| 首次結束平均時間 (小時) | 個案建立和首次結束之間的時間量。這個總數不包括開啟時立即結束的個案。 |
| 結束平均時間 (小時) | 建立個案和最後結束之間的時間量。包含重新開啟個案的時間,並排除在開啟時立即結束的個案。 |
| 第一次連絡即解決率 | 在第一次回應便結束的個案百分比，回覆包括一封電子郵件、語音通話或傳訊工作階段。 |
| 調查的平均 CSAT | 個案相關的平均客戶滿意度分數。 |
| 依管道的 CSAT | 與特定管道 (例如電子郵件或語音通話) 相關的平均客戶滿意度分數。 |
| 依優先順序的個案 | 依優先順序分組的個案。 |
| 依狀態的個案 | 依狀態分組的個案,例如新增或已結束。 |
| 依管道的個案 | 依管道分組的個案，例如電子郵件或語音通話。 |
| 個案量 | 針對特定管道或在特定期間收到的個案數。 |
| 成本 | 根據設定期間提供的輸入值,作為服務代表的估計每小時成本的每個個案成本。 |
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