服務情報 Einstein 個案管理顯示面板 (Beta 版)

身為支援代表,您可以使用此顯示面板取得近乎即時的洞察,協助您根據緊急性、狀態、客戶工作量分數和服務層級契約 (SLA) 目標快速識別個案並排定其優先順序。如果您的管理員已設定「標記至上司」流程,您可以立即通知上司有關個案發展的資訊。

備註 Einstein 個案管理是試用版或 Beta 版服務,受限於「Beta 版服務條款 - Salesforce.com」或「由客戶執行的簡體試用版合約」的書面條款,以及「產品條款目錄」中的適用條款。此試用版或 Beta 版服務可由客戶自行決定使用。

從「服務情報」顯示面板中,您可以按一下 Open Analytics Studio 圖示來查看近乎即時的個案度量,然後在 Analytics 首頁中搜尋 Einstein 個案管理。

使用篩選條件來依指派給我的個案、升級個案、服務層級契約 (SLA) 風險、SLA 違規、客戶工作量分數、SLA 時間等來排序。

Einstein 個案管理 KPI	計算
SLA 風險	存在遺失 SLA 目標風險的個案總數,依狀態分組。
SLA 缺口	遺漏 SLA 目標的個案總數,依狀態分組。
客戶努力分數	測量每個個案的客戶工作,影響滿意度。「客戶努力分數」範圍為 1 到 100,其中 100 表示工作量最高。這些因素的總數會進行計算,每個因素的加權為 20:初始回應速度、支援代表互動數目、電子郵件回應時間、問題是否已升級,以及客戶檢視的 Knowledge 文章數目。
時間到 SLA	個案符合或超過其 SLA 目標的時數。

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