サービスKnowledge記事ダッシュボード

サポートされているエディションを表示する。

Knowledge Performanceダッシュボードでは、Knowledge Effectivenessタブをクリックして、Knowledge記事の影響を確認できます。このタブでは、経時的なKnowledge記事の使用方法を確認し、Knowledge記事がケース解決時間に与える影響を把握できます。

検索条件を使用して、記事名、タイプ、経時的な利用状況、公開日などで並び替えます。次に、合計記事ビュー、Knowledge記事でクローズされたケース、ケース添付率など、概要レベルの統計を表示します。グラフには、エンゲージメントと添付ファイルの経時的なトレンド、添付ファイルのあるケースの経時的なトレンド、最後にケースを処理した時間が表示されます。この最後のグラフは、Knowledge記事を使用せずに解決したケースと比較したKnowledge記事の ROI を理解するのに役立ちます。最後に、Knowledge 記事の使用状況をさまざまなユーザータイプで並び替えて表示できます。詳細は、特定の記事でドリルダウンできます。

Knowledgeの有効性 KPI	計算
Total Knowledge views (ナレッジビュー総数)	参照されたKnowledgeコンテンツの量。
KnowledgeによるAIグラウンディングの総数。	生成AI出力のグラウンディングに使用されるKnowledgeコンテンツの量。
エンゲージメントに関するKnowledge	が関与したKnowledgeコンテンツの量。
エンゲージメントのないKnowledge	とエンゲージしていないKnowledgeコンテンツの量。
Cases closed with Knowledge (ナレッジでクローズされたケース)	Knowledge Contentが添付された、解決されたケースの数。
ケース添付率	Knowledge Contentが添付されたケースの割合。
平均処理時間 (節約)	Knowledgeによってケースをクローズするために節約された時間。
エンゲージメントと添付	AI グラウンディングに使用される、サポート担当者または顧客が参照する、またはケースに添付されるKnowledgeコンテンツ。
Knowledgeインタラクションが含まれるケース	Knowledge ContentまたはKnowledge Engagementが添付されたケース。エンゲージメントはAIグラウンディングおよびビューとして定義されます。
平均処理時間	Knowledge Contentが添付されたか参照されたかによるケースの平均処理時間。
ユーザー種別ごとのエンゲージメント	Knowledge にエンゲージしたユーザーのタイプ別に区分された、Knowledge との経時的なエンゲージ数。
データカテゴリ別のエンゲージメント	データカテゴリ別にセグメント化されたKnowledgeとのエンゲージメントの数。

Knowledgeユーザー タブでは、Knowledge記事に最もエンゲージしているユーザーと、それらのユーザーのエンゲージ効率をより適切に理解できます。ユーザー、ユーザー種別、国、会社で絞り込んで、ユーザーの利用状況をより深く理解できます。次に、合計表示回数や最近の表示回数など、ユーザーの詳細を確認できます。ケースがどのように処理されたかを確認して、ユーザーの詳細をさらに掘り下げます。

Knowledgeユーザーの KPI	計算
Total engagements (エンゲージメント総数)	合計エンゲージメント数。エンゲージメントは AI グラウンディングおよびビューとして定義されます。
一意のユーザー	すべてのKnowledgeエンゲージメントの一意のユーザー数。
ユーザーあたりの平均エンゲージメント数	ユーザーあたりのKnowledgeエンゲージメントの平均数。