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Instalar Inteligencia de servicios

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Instalar Inteligencia de servicios

Después de introducir datos de Servicio en Data 360 y activar CRM Analytics, está listo para instalar Inteligencia de servicios.

Ediciones necesarias

  1. En la página Configuración de Inteligencia de servicios, haga clic en Iniciar instalación para el paso Instalar y activar Inteligencia de servicios.
    Inteligencia de servicios comprueba si su organización incluye los datos y la configuración para transformar los objetos del modelo de datos y crear los conjuntos de datos y paneles. Si recibe un mensaje de error, siga las instrucciones y luego reinicie el proceso de instalación.
  2. Seleccione los tipos de registros a los que pueden acceder los usuarios y haga clic en Siguiente.
    Si la jerarquía de funciones está activada para su organización, recomendamos seleccionar Datos en propiedad y relacionados. Si la jerarquía de funciones no está activada, recomendamos seleccionar Datos en propiedad.
  3. Personalice los paneles de Inteligencia de servicios respondiendo a estas preguntas de configuración y luego haga clic en Siguiente.
    1. Si tiene encuestas activadas y está utilizándolas para recopilar comentarios para datos de CSAT, introduzca Sí.
      Cuando introduce No, las preguntas para datos de CSAT no son visibles porque solo son válidas cuando las encuestas están activadas.
    2. Los paneles de Inteligencia de servicios proporcionan visualizaciones que muestran el coste total y el coste medio por interacción de representante de asistencia. Para calcular este valor, introduzca el coste por hora de sus representantes de asistencia. Este valor lo conoce su personal.
    3. Si respondió Sí para utilizar encuestas, introduzca Sí para aportar sus datos de puntuación de CSAT a sus análisis de Inteligencia de servicios.
    4. Si respondió Sí para utilizar datos de puntuación de CSAT, introduzca un objetivo de destino para sus casos.
      Este objetivo aparece como una línea de referencia para medir sus puntuaciones de CSAT. Los valores válidos son de 0 a 10.
    5. Si utiliza enrutamiento de OmniCanal, introduzca la duración de destino para resolver casos.
      Este objetivo aparece como una línea de referencia para medir su duración de caso.
    6. Si tiene más de 500 filas de datos de casos, introduzca Sí para agregar modelos predictivos de Data 360.
      Las predicciones se entrenan en sus datos para informar y guiar mejor a los representantes del servicio de asistencia en interacciones de casos.
  4. Especifique cómo realizar un seguimiento de los motivos de contacto y luego haga clic en Siguiente.
    1. Los motivos de contacto se siguen en Minería de conversaciones. Especifique el objeto de modelo de datos (DMO) que utiliza para realizar un seguimiento del motivo del contacto.
      El valor predeterminado es Caso. Si utiliza un DMO diferente, seleccione Introducir un campo de DMO. Si no utiliza motivos de contacto, seleccione Ninguno, no se captura ningún motivo de contacto.
    2. Si selecciona Caso, seleccione el campo que tiene el motivo de contacto.
    3. Si selecciona Introducir un campo DMO, seleccione el DMO que utiliza para capturar el motivo del contacto. A continuación, seleccione el campo en ese DMO que tiene el motivo de contacto. Finalmente, seleccione el campo que define la relación entre el DMO seleccionado y el DMO de caso. El valor predeterminado es el Id. del DMO seleccionado.
  5. Establezca tiempos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) de destino para todas las colas de enrutamiento de OmniCanal y luego haga clic en Siguiente.
    1. Las mediciones de SLA se siguen en paneles de Rendimiento de agentes y OmniCanal para precisar áreas de mejora. Los cálculos se realizan en los campos Nivel de servicio y % de adhesión de SLA por cola en paneles de OmniCanal y en el campo % de adhesión de SLA de elemento de trabajo por agente en paneles Rendimiento de agente.
    2. Personalice la velocidad de destino para tiempos de respuesta para hasta diez colas específicas.
    3. Los valores predeterminados de 15 segundos se incluyen para ayudarle a empezar a trabajar.
  6. Instale el panel Gestión de casos de Einstein (beta) y luego haga clic en Siguiente.
    1. Nota
      Nota Gestión de casos de Einstein es un servicio piloto o beta sujeto a las Condiciones de servicios beta en Acuerdos - Salesforce.com o un Acuerdo piloto unificado por escrito si lo ejecuta el Cliente y las condiciones aplicables en el Directorio de condiciones de productos. El uso de este servicio piloto o beta es a la única discreción del Cliente.
      El panel Gestión de casos de Einstein muestra a sus representantes de asistencia mediciones casi en tiempo real que les ayudan a identificar y priorizar rápidamente casos basándose en objetivos de urgencia, estado, puntuación de esfuerzo del cliente y acuerdo de nivel de servicio (SLA).
  7. Complete la instalación de Inteligencia de servicios.
    1. Asigne a su instancia un nombre exclusivo y reconocible fácilmente.
    2. Deje el nivel de registro tal cual, a menos que requiera más información acerca de la instalación de Inteligencia de servicios.
    3. Seleccione Programar actualización y seleccione qué días actualizar Inteligencia de servicios.
      Agregar una programación de actualización garantiza que Inteligencia de servicios tenga datos actualizados. Para obtener más información, consulte Actualización de datos de Inteligencia de servicios.
  8. Haga clic en Siguiente.
    La instalación de Inteligencia de servicios puede tardar algunos minutos. Tras comenzar la instalación, una ficha separada con su nombre de aplicación es visible junto a la ficha Configuración principal. Utilice esta ficha para comprobar el progreso de la instalación y gestionar la aplicación cuando se complete la instalación. Para obtener más información, consulte Supervisar, actualizar y eliminar aplicaciones de Inteligencia de servicios.

Tras instalar Inteligencia de servicios correctamente, asigne los conjuntos de permisos de administrador a cualquier usuario que necesite gestionar Inteligencia de servicios y los conjuntos de permisos de usuario a cualquier usuario que necesite acceder a los paneles. Los paneles son accesibles tanto en la aplicación de asistencia como en la Consola de servicio.

Nota
Nota Si instaló el panel Gestión de casos de Einstein (beta), instale también el flujo opcional Indicar a supervisor para permitir a los representantes del servicio de asistencia alertar instantáneamente a los supervisores sobre actualizaciones de casos.

Para acceder a paneles de Inteligencia de servicios desde la aplicación Servicio, vaya al Iniciador de aplicación y busque Inteligencia de servicios. Haga clic en Inteligencia de servicios para abrir la ficha. La ficha no persiste, de modo que debe abrir Inteligencia de servicios desde el Iniciador de aplicación la próxima vez que abra la aplicación Servicio.

Para acceder a paneles de Inteligencia de servicios desde la Consola de servicio, vaya a la Navegación de aplicación de consola y haga clic en Modificar > Agregar más elementos. Busque Inteligencia de servicios y haga clic en el signo + para seleccionarla. Haga clic en Agregar 1 elemento de navegación y Guardar. La próxima vez que abra la navegación de aplicación de consola, se muestra Inteligencia de servicio en la lista.

Consulte también:

 
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