Hantera kontaktcenterköer i Salesforce och din telefonileverantör med hjälp av grupper
Om din telefonileverantör har stöd för att tilldela grupper av representanter till köer, använd Köhantering. Med köhantering hanterar du Salesforce-representanter genom att tilldela dem till kontaktcentergrupper. Du kan till exempel skapa olika grupper av säljare baserat på kompetenser, som produktsupport och försäljning.
Versioner som krävs
Denna artikel gäller för:
- Salesforce Voice med Amazon Connect
- Salesforce Voice med partnertelefoni
- Salesforce Voice med partnertelefoni från Amazon Connect
| Visa versioner som stöds. |
När du tilldelar en grupp till en kö dirigeras samtal i kön till representanter i den gruppen. Att hantera representanter i grupper gör hanteringen av kontaktcenter mer effektiv. Till exempel, om en kontaktcenterkö översvämmas av samtal och alla representanter körs med full kapacitet kan en arbetsledare återtilldela en grupp representanter från en annan kö – allt från kommandocentret för service.
Inte alla telefonileverantörer har stöd för gruppkonceptet. Det finns andra leverantörer som låter dig tilldela representanter till grupper och grupper till köer, men inte representanter direkt till köer—Amazon Connect hamnar i denna kategori. Köhantering kan användas med alla telefonileverantörer så länge som telefonileverantören har stöd för konceptet grupper.
Trots att du konfigurerar kontaktcenter, köer och grupper i Salesforce dirigerar din telefonileverantör samtalen bakom kulisserna med sina egna köer, grupper och användare. För att låta din telefonileverantör dirigera samtal associerar du den även med en telefonileverantörskö när du lägger till en kö i ett kontaktcenter. På samma sätt, när du skapar en kontaktcentergrupp i Salesforce, associerar du den med en telefonileverantörsgrupp. Till exempel, för Amazon Connect associerar du kontaktcentergruppen med en Amazon Connect-dirigeringsprofil, vilket är deras version av en grupp. Varje representant i en kontaktcentergrupp mappar till en användare som är tilldelad till motsvarande telefonileverantörsgrupp.
När ändringar görs i en kontaktcenterkö eller grupp uppdateras även dessa ändringar i de associerade telefonileverantörsköerna och grupperna om denna funktion har aktiverats. Ändringarna synkroniseras på ett sätt, vilket innebär att ändringar i telefonileverantören inte pushas tillbaka till Salesforce.
Till exempel pushas ändringar av Salesforces kontaktcenterköer och grupper till Amazon Connect-köer och dirigeringsprofiler, respektive.
- Aktivera köhantering
För att synkronisera ändringar i Salesforces kontaktcenterköer till ditt telefonisystem, aktivera denna funktion i Inställningar. - Avbryta delningsregelberäkningar
När du gör ändringar i köer och kontaktcentergrupper med delningsregler utvärderas delningsreglerna igen för varje användare som påverkas. Dessa ändringar kan även göra att Apex-regler och relaterade objektdelningsregler räknas om. - Importera Amazon Connect-köer och -medlemskaper till ditt kontaktcenter
Om du har ett Amazon Connect-kontaktcenter, importera Amazon Connect-köer och deras medlemskap till ditt Salesforce-kontaktcenter. Importen skapar kontaktcenterköer baserade på Amazon Connect-köer, kontaktcentergrupper baserade på Amazon Connect-dirigeringsprofiler och mappar kontaktcenteranvändare till Amazon Connect-användare. - Lägg till en kö i kontaktcentret
För att hantera samtal, lägg till köer i kontaktcentret. - Lägg till en grupp i kontaktcentret och köer
Skapa grupper i kontaktcentret för att klassificera representanter. När du associerar en kö med en grupp dirigeras alla representanter som är tilldelade till gruppen arbete från kön. Grupper låter dig hantera representanter och köer i stor skala. Till exempel, om en kö är översvämmad med samtal kan du lägga till fler representanter för att hjälpa till genom att associera en annan grupp med kön. - Tilldela representanter till en kontaktcentergrupp
Klassificera dina representanter genom att tilldela dem till kontaktcentergrupper. Tilldela till exempel produktsupportrepresentanter till en supportgrupp och säljare till en försäljningsgrupp. Säljare som är tilldelade denna kontaktcentergrupp har rätt att dirigeras arbete från alla dess associerade köer. Genom att gruppera representanter kan du hantera representanter med liknande kompetenser och vid behov återtilldela hela gruppen för att acceptera samtal från en annan kö. - Återuppta delningsregelberäkningar
Återuppta delningsregelberäkningarna efter att du har konfigurerat kontaktcentrets köer och grupper.
Aktivera köhantering
För att synkronisera ändringar i Salesforces kontaktcenterköer till ditt telefonisystem, aktivera denna funktion i Inställningar.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Aktivera köhantering för Amazon Connect: | Salesforce Voice-kontaktcenteradministratör |
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Amazon-konfiguration eller Konfiguration av partnertelefoni och välj sedan Amazon-konfiguration eller Konfiguration av partnertelefoni.
- Baserat på din telefonimodell, aktivera Uppdatera Amazon Connect-köer och dirigeringsprofiler eller Uppdatera partnertelefoniköer och grupper.
- För Salesforce Voice med partnertelefoni, associera partnertelefonianvändare och grupper med Salesforce Voice-köerna.
Avbryta delningsregelberäkningar
När du gör ändringar i köer och kontaktcentergrupper med delningsregler utvärderas delningsreglerna igen för varje användare som påverkas. Dessa ändringar kan även göra att Apex-regler och relaterade objektdelningsregler räknas om.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| För att skjuta upp (avbryta och återuppta) och omberäkna delningsberäkningar: | Hantera användare OCH Hantera delningsberäkningsuppskov |
Att utföra ett stort antal ändringar av köer och grupper kan leda till mycket långa delningsregelutvärderingar eller timeout. För att undvika dessa problem, upphör dessa beräkningar. Du kan återuppta dem när du är färdig med att ändra köerna och grupperna.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Skjut upp delningsuträkningar och välj sedan Skjut upp delningsuträkningar.
- I den relaterade listan Delningsregelberäkningar klickar du på Avbryt.
Importera Amazon Connect-köer och -medlemskaper till ditt kontaktcenter
Om du har ett Amazon Connect-kontaktcenter, importera Amazon Connect-köer och deras medlemskap till ditt Salesforce-kontaktcenter. Importen skapar kontaktcenterköer baserade på Amazon Connect-köer, kontaktcentergrupper baserade på Amazon Connect-dirigeringsprofiler och mappar kontaktcenteranvändare till Amazon Connect-användare.
Vi mappar användarna baserat på det Salesforce-användar-ID som finns i varje Amazon-användarnamn. Om en Amazon Connect-användare inte kan mappas till en Salesforce-användare ignoreras användaren och deras medlemskap synkroniseras inte.
Importen tar inte bort befintliga köer i Salesforce-kontaktcenter. Det synkroniserar bara deras kömedlemskap. Vid behov uppdaterar den kömedlemskapen baserat på medlemskapet i den associerade dirigeringsprofilen.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Kontaktcenter och välj Amazon-kontaktcenter.
- För att öppna ditt kontaktcenter, klicka på dess länk.
-
För att importera köer, grupper och representanter till ditt Salesforce-kontaktcenter från Amazon Connect, klicka på Importera på detaljsidan för kontaktcentret.
Om det behövs kan du lägga till fler köer och grupper i kontaktcentret. För att kontinuerligt synkronisera ändringar i dina kontaktcenterköer och grupper med Amazon Connects köer och dirigeringsprofiler, aktivera köhantering för Amazon Connect.
Lägg till en kö i kontaktcentret
För att hantera samtal, lägg till köer i kontaktcentret.
Du kan lägga till upp till tio köer samtidigt. För att lägga till ett större antal köer samtidigt, se Skapa kontaktcenterköer i bunt.
Lägg till en grupp i kontaktcentret och köer
Skapa grupper i kontaktcentret för att klassificera representanter. När du associerar en kö med en grupp dirigeras alla representanter som är tilldelade till gruppen arbete från kön. Grupper låter dig hantera representanter och köer i stor skala. Till exempel, om en kö är översvämmad med samtal kan du lägga till fler representanter för att hjälpa till genom att associera en annan grupp med kön.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Lägga till kontaktcentergrupp: | Hantera användare OCH Salesforce Voice-kontaktcenteradministratör |
När du lägger till en grupp i ett kontaktcenter associerar du den med en partnertelefonikö och väljer en eller flera kontaktcenterköer som ska associeras med gruppen. Om du aktiverar köhantering uppdaterar eventuella ändringar du gör av gruppens användare eller köer även de partnertelefonianvändare och köer som är tilldelade till motsvarande grupp.
- I Inställningar i rutan Snabbsökning, skriv Kontaktcenter och välj sedan Amazon-kontaktcenter eller Kontaktcenter för partnertelefoni.
- Öppna kontaktcentret.
-
I sektionen Kontaktcentergrupper, klicka på Lägg till.
Alternativen varierar beroende på din telefonileverantör. Till exempel, för ett Amazon Connect-kontaktcenter associerar du kontaktcentergruppen med en Amazon Connect-dirigeringsprofil.
- Ange namn och API-namn för gruppen.
- I fältet Amazon Connect-dirigeringsprofil eller Partnertelefonigrupp, välj en dirigeringsprofil eller grupp för denna kontaktcentergrupp i Salesforce.
-
Om du skapar en dirigeringsprofil eller grupp, ange en beskrivning för den. Om du väljer en befintlig Amazon Connect-dirigeringsprofil anges dess beskrivning från Amazon Connect i detta fält och kan inte redigeras från Salesforce.
Ett dirigeringsprofilnamn kan endast innehålla understreck och alfanumeriska tecken. Det måste vara unikt, börja med en bokstav, kan inte innehålla mellanrum, inte sluta med ett understreck samt inte innehålla två understreck i följd.
- I fältet Standard utgående kö, välj standardkön för utgående samtal från representanter i denna grupp.
-
I sektionen Associerade köer, välj köerna som ska associeras med denna grupp. Alla användare som är tilldelade till gruppen kan ta emot och acceptera samtal som dirigeras till alla associerade köer. Endast köer som är tillagda i detta kontaktcenter visas i listan.
Du kan associera högst 10 köer med en kontaktcentergrupp.
- Klicka på Slutför.
Som standard innehåller grupper köer som endast har stöd för röstsamtal. För att konfigurera en grupp med köer som hanterar både Salesforce Voice och Amazon Connect Chatt och Meddelanden, uppdatera dirigeringsprofilen i Amazon Connect i kanalinställningarna så att den även har stöd för Chatt.
Tilldela representanter till en kontaktcentergrupp
Klassificera dina representanter genom att tilldela dem till kontaktcentergrupper. Tilldela till exempel produktsupportrepresentanter till en supportgrupp och säljare till en försäljningsgrupp. Säljare som är tilldelade denna kontaktcentergrupp har rätt att dirigeras arbete från alla dess associerade köer. Genom att gruppera representanter kan du hantera representanter med liknande kompetenser och vid behov återtilldela hela gruppen för att acceptera samtal från en annan kö.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| Tilldela representanter till en kontaktcentergrupp: | Hantera användare OCH Salesforce Voice-kontaktcenteradministratör |
Du kan tilldela flera representanter till varje kontaktcentergrupp och tilldela varje säljare till endast en kontaktcentergrupp. Om du ändrar gruppen som en representant är tilldelad till tas representanten bort från den föregående gruppen.
- I Inställningar i rutan Snabbsökning, skriv Kontaktcenter och välj sedan Amazon-kontaktcenter eller Kontaktcenter för partnertelefoni.
- Öppna kontaktcentret.
-
I sektionen Användare av kontaktcenter väljer du de representanter som ska tilldelas till en kontaktcentergrupp och klickar sedan på Tilldela till grupp.
Om några användare tidigare har tilldelats till en annan grupp tas de bort från den gruppen. Du kan tilldela varje användare till endast en grupp. Dessa ändringar uppdateras även i motsvarande Amazon Connect-dirigeringsprofil eller partnertelefonigrupp.
- Välj en kontaktcentergrupp. Om alla valda användare redan är tilldelade till samma kontaktcentergrupp visas inte den gruppen i listan. Du behöver inte tilldela användare till en grupp som de redan tillhör.
- Klicka på Spara.
För att återtilldela en användare till en annan grupp, välj representanten i sektionen Kontaktcenteranvändare och tilldela dem till den nya gruppen. Om du inte längre vill att en användare ska tilldelas till någon grupp, ta bort användaren från kontaktcentret och lägg sedan till dem igen.
Återuppta delningsregelberäkningar
Återuppta delningsregelberäkningarna efter att du har konfigurerat kontaktcentrets köer och grupper.
Versioner som krävs
| Användarbehörigheter som krävs för att | |
|---|---|
| För att skjuta upp (avbryta och återuppta) och omberäkna delningsberäkningar: | Hantera användare OCH Hantera delningsberäkningsuppskov |
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Skjut upp delningsuträkningar och välj sedan Skjut upp delningsuträkningar.
- För att aktivera delningsregelberäkningar, klicka på Återuppta.
- För att manuellt räkna om delningsregler och göra en fullständig omräkning av delningsregel, klicka på Räkna om. Om du inte räknar om delningsreglerna manuellt återspeglas inte ändringarna du har gjort när beräkningarna avbrutits i dina delningsregler.
