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Zuordnen von Weiterleitungskonfigurationen und Servicemitarbeitern zu Warteschlangen

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Zuordnen von Weiterleitungskonfigurationen und Servicemitarbeitern zu Warteschlangen

Warteschlangen sind ein klassisches Element von Salesforce. Sie helfen Ihren Teams bei der Verwaltung von Leads, Kundenvorgängen, Kontaktanforderungen und benutzerdefinierten Objekten. Omnikanal überträgt Ihre Warteschlangen, um Arbeitselemente in Echtzeit an Ihre Servicemitarbeiter weiterleiten zu können. Servicemitarbeiter müssen Arbeitselemente nicht manuell aus Warteschlangen auswählen, da Omnikanal Arbeitselemente automatisch und in Echtzeit an Servicemitarbeiter weiterleitet.

Erforderliche Editionen

Unterstützte Editionen anzeigen.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Einrichten des Omnikanals: Anwendung anpassen

Den Arbeitselementen in der Warteschlange wird die Priorität zugewiesen, die Sie in der zuvor von Ihnen erstellten Weiterleitungskonfiguration angegeben haben. Wenn Ihre Organisation diese bereits verwendet, können Sie in Ihrer Organisation verfügbare Warteschlangen erneut verwenden. Auf diese Weise können Sie Arbeitselemente in Echtzeit an die Servicemitarbeiter weiterleiten, die diesen Warteschlangen zugewiesen sind.

Wenn Ihre Organisation keine Warteschlangen verwendet, erstellen Sie mindestens eine Warteschlange, um sie in Omnikanal zu integrieren. Sie können auch mehrere Warteschlangen erstellen, die unterschiedliche Arbeitselementtypen verarbeiten. Beispielsweise könnten Sie eine Warteschlange für eingehende Kundenvorgänge und eine weitere Warteschlange für eingehende Leads erstellen.

Hinweis
Hinweis Von Omnikanal wird die Anzahl der Warteschlangen, die Sie verwenden können, nicht begrenzt. Sie können jedoch nur bis zu 16 Warteschlangen in einem einzelnen Batch ändern (einfügen, aktualisieren oder löschen).

Damit die Weiterleitung ordnungsgemäß funktioniert, weisen Sie jeden Ihrer Servicemitarbeiter der Warteschlange zu, aus der sie Arbeitselemente erhalten.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
  2. Erstellen Sie eine Warteschlange oder bearbeiten Sie eine vorhandene.
    Hinweis
    Hinweis Kommas sind in Warteschlangennamen nicht zulässig.
  3. Suchen Sie im Feld Weiterleitungskonfiguration nach der Weiterleitungskonfiguration, die Sie mit der Warteschlange verknüpfen möchten.
  4. Fügen Sie im Abschnitt "Warteschlangenmitglieder" dem Feld "Ausgewählte Benutzer" Servicemitarbeiter hinzu.
    Diese Servicemitarbeiter erhalten Arbeitselemente aus dieser Warteschlange.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Siehe auch:

 
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