Comprender los modelos de capacidad

Modelo de capacidad basado en fichas

Determina la capacidad de los representantes de servicio utilizando el número de fichas de consola abiertas en la sesión de OmniCanal de los representantes de servicio. Cuando el representante de servicio cierra sesión, todo el trabajo asignado al representante de servicio se considera cerrado por OmniCanal y la capacidad del representante de servicio se restablece. OmniCanal también tiene en cuenta que el trabajo se cerrará cuando un representante de servicio cierre la ficha que OmniCanal abrió para el elemento de trabajo.

Los modelos de capacidad basados en fichas no son compatibles en aplicaciones con navegación estándar.

Modelo de capacidad basado en estado

Determina la capacidad de los representantes de servicio utilizando el estado de los elementos de trabajo asignados al representante de servicio. Los representantes de servicio a veces trabajan en el mismo elemento de trabajo durante varios días, entre múltiples sesiones de OmniCanal. El modelo de capacidad basado en estado comprueba el estado de un elemento de trabajo para determinar si el trabajo consume la capacidad de un representante de servicio. Si el representante de servicio cierra una ficha o cierra sesión en OmniCanal, su capacidad no se restablece hasta que el trabajo tenga un estado completado.

Un representante de servicio puede tener un máximo de 100 elementos de trabajo abiertos a la vez. Para la capacidad basada en fichas, el máximo es 100 fichas a la vez. Para la capacidad basada en estado, el máximo incluye elementos de trabajo que están en pausa o en curso.