breadcrumbDescription
Opret tilstedeværelseskonfigurationer
Tilstedeværelseskonfigurationer bestemmer, hvor meget arbejde servicemedarbejdere kan udføre, og Omni-Channel-adfærden, mens de hjælper kunder. Definer i hver konfiguration, hvordan arbejdsanmodninger skal håndteres. Vælg, om servicemedarbejdere kan afvise arbejdselementer samt årsagerne til, at de kan gøre det. Vælg også de Omni-Channel-statusser, der er tildelt til servicemedarbejdere, hvis de går glip af eller afviser et arbejdselement. Din organisation kan have flere konfigurationer for forskellige grupper af servicemedarbejdere, der understøtter forskellige kanaler.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
| Brugertilladelser påkrævet | |
|---|---|
| Hvis du vil opsætte Omni-Channel: | Tilpas applikation |
Når du aktiverer Omni-Channel i din organisation, opretter Salesforce en tilstedeværelseskonfiguration for dig ved navn Konfiguration af standardtilstedeværelse. Alle dine servicemedarbejdere tildeles automatisk til denne konfiguration. Du kan dog oprette en tilstedeværelseskonfiguration og tildele individuelle servicemedarbejdere til den for at tilpasse Omni-Channel-indstillinger for et undersæt af dine servicemedarbejdere. Hvis du gentildeler servicemedarbejdere til en tilpasset tilstedeværelseskonfiguration, udelades de fra standardtilstedeværelseskonfigurationen.
- Skriv Tilstedeværelse i feltet Find hurtigt i Opsætning, og vælg derefter Tilstedeværelse. Klik derefter på Ny.
- Vælg indstillingerne for din tilstedeværelseskonfiguration.
- Klik på Gem.
- Opdater denne side, og log ind på Omni-Channel.
Indstillinger for tilstedeværelseskonfiguration
Hvis du vil definere Omni-Channel-indstillinger, der er tildelt til servicemedarbejdere, skal du tilpasse dine indstillinger for tilstedeværelseskonfiguration.
Basisoplysninger
Disse indstillinger konfigurerer den grundlæggende funktionalitet, der er tilgængelig for servicemedarbejdere, når de er logget på Omni-Channel.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Navn på tilstedeværelseskonfiguration | Navngiver tilstedeværelseskonfigurationen. Dette konfigurationsnavn eller en version af det bliver automatisk til udviklernavnet. |
| Developer Name (Udviklers navn) | Angiver API-navnet for konfigurationen. |
| Kapacitet | Bestemmer servicemedarbejderens maksimale arbejdskapacitet. Størrelsen på det arbejdselement, som du angav i distributionskonfigurationen, forbruger servicemedarbejderens kapacitet. |
| Afbrydelig kapacitet | Angiver den maksimale mængde arbejde, der kan afbrydes, som en servicemedarbejder kan håndtere ad gangen. Hvis denne værdi er tom, sættes den som standard til den samme værdi som feltet Primær kapacitet. |
| accepter automatiske arbejdsanmodninger | Accepterer automatisk arbejdstildelinger, der overføres til en servicemedarbejder. Disse arbejdselementer åbnes automatisk i servicemedarbejderens arbejdsområde, så der kræves ikke, at servicemedarbejderen accepterer dem manuelt fra Omni-Channel-komponenten. Hvis Tillad agenter at afvise anmodninger er aktiveret, kan du ikke bruge denne indstilling. Når denne indstilling er aktiveret, afhænger det af, hvilke faner servicemedarbejderen har åbne. Hvis der f.eks. ingen faner er åbne, vises arbejdet automatisk på en fokusfane. Hvis servicemedarbejderen har faner åbne, åbnes arbejdet i baggrunden. Hvis servicemedarbejderen allerede har en fane åben for arbejdet, kommer denne fane til forkant. |
| Tillad agenter at afvise arbejdsanmodninger | Gør det muligt for servicemedarbejdere at afvise indgående arbejdselementer. Hvis Accepter anmodninger automatisk er aktiveret, kan servicemedarbejdere ikke afvise anmodninger. Hvis du konfigurerede arbejde til at blive distribueret til en bestemt servicemedarbejder, og denne servicemedarbejder er påkrævet, skal du ikke aktivere denne indstilling. Når der kræves en specifik servicemedarbejder, understøttes denne indstilling ikke. |
| Opdater status ved afvisning | Ændrer automatisk servicemedarbejderens status til den status, som du angiver, når servicemedarbejderen afviser et arbejdselement. Som standard indstilles statussen til offline for afviste voiceopkald. Service Cloud Voice bruger denne mekanisme til at tvinge servicemedarbejdere til at nulstille deres status, når de er klar til at modtage opkald igen. Ellers kan de fortsætte med at modtage og glemme opkald uendeligt. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Tillad agenter at afvise anmodninger er aktiveret. Når du opdaterer statusser på afviste eller manglende opkald, ændres servicemedarbejderens tilstedeværelsesstatus, men deres Amazon Connect-status forbliver som Manglende. Vi anbefaler, at du indstiller tilstedeværelsesstatussen til Opdater til optaget eller Offline for at bevare servicemedarbejderens status synkroniseret med Amazon Connect, når de afviser eller går glip af et opkald. |
| Tillad agenter at vælge en afvisningsårsag | Gør det muligt for servicemedarbejdere at vælge en årsag, når arbejdstildelinger afvises. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Tillad agenter at afvise anmodninger er aktiveret. |
| Opdater status på push-timeout | Ændrer automatisk servicemedarbejdernes status, når en arbejdstildeling, der er blevet overført til dem, udløber. Som standard indstilles statussen til offline for manglende voiceopkald. Service Cloud Voice bruger denne mekanisme til at tvinge servicemedarbejdere til at nulstille deres status, når de er klar til at modtage opkald igen. Ellers kan de fortsætte med at modtage og glemme opkald uendeligt. Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Push-timeout er aktiveret. Når du opdaterer statusser på afviste eller manglende opkald, ændres servicemedarbejderens tilstedeværelsesstatus, men deres Amazon Connect-status forbliver som Manglende. Vi anbefaler, at du indstiller tilstedeværelsesstatussen til Opdater til optaget eller Offline for at bevare servicemedarbejderens status synkroniseret med Amazon Connect, når de afviser eller går glip af et opkald. |
Lydindstillinger
Disse indstillinger konfigurerer de adviseringslyd, som Omni-Channel bruger.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Afspiller en adviseringslyd for arbejdsanmodninger | Afspiller en lyd i servicemedarbejderens Omni-Channel-komponent, når der modtages en arbejdsanmodning. |
| Adviseringslyd | Hvis du vil afspille standardlyd, skal du vælge Default (Standard). Hvis du vil afspille en tilpasset lyd, skal du vælge Tilpasset lyd og derefter vælge den lydfil, der er uploadet til Statiske ressourcer. Gyldige filtyper er aac, flac, mp3, ogg, opus og wav. Du kan også angive denne indstilling på servicekanalniveau, der tilsidesætter indstillingen her på tilstedeværelseskonfigurationsniveau. |
| Lydlængde (sekunder) | Vælg, hvor længe adviseringslyd skal afspilles. Den maksimale længde er 30 sekunder. Du kan også angive denne indstilling på servicekanalniveau, der tilsidesætter indstillingen her på tilstedeværelseskonfigurationsniveau. Hvis kunden afslutter sessionen, før servicemedarbejderen tilslutter sig samtalen, hører servicemedarbejderen stadig adviseringslyden i den angivne længde af tid. |
| Afspiller en adviseringslyd, hvis Omni Channel mister forbindelse | Afspiller en lyd i servicemedarbejderens Omni-Channel-komponent, når servicemedarbejderen mister forbindelse til Omni-Channel. |
Arbejdstid efter samtale
Disse indstillinger konfigurerer, hvor lang tid en servicemedarbejder har til at afslutte arbejdet efter afslutning af en samtale.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Giv agenter tid til at afslutte efter samtaler | Giver servicemedarbejdere en angivet mængde tid efter en kundesamtale til at afslutte deres arbejde, før de starter en ny samtale. Servicemedarbejdere ser nedtællingen i komponenten Arbejde efter samtale (ACW). |
| Varighed (sekunder) | Angiver, hvor mange sekunder servicemedarbejdere har, fra 30 til 3.600, til at fuldføre deres afsluttende arbejde efter en samtale. Hvis Giv agenter afslutningstid efter samtaler er valgt, er dette felt påkrævet. |
| Lad agent udvide timer (sekunder) | Giver servicemedarbejdere mulighed for at sætte timer for efterarbejdssamtale på pause for at forhindre, at de bliver sat tilbage i tilgængelig status, før de fuldfører arbejde efter samtalen. |
| Udvidelsesvarighed (sekunder) | Angiver, hvor mange sekunder servicemedarbejdere har, fra 15 til 3.600, til at udvide deres afsluttende arbejde efter en samtale. Hvis Lad agent udvide timer (sekunder) er valgt, er dette felt påkrævet. |
| Maks. udvidelser | Angiver, hvor mange gange, fra 1 til 10, kan servicemedarbejdere sætte timer efter arbejdssamtale på pause. Hvis Lad agent udvide timer (sekunder) er valgt, er dette felt påkrævet. |
Tildel afvisningsårsager
Disse indstillinger vises, når Tillad agenter at afvise anmodninger og Tillad agenter at vælge en afvisningsårsag er valgt.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Tilgængelige afvisningsårsager | Angiver de afvisningsårsager, der er kvalificerede til at blive tildelt til konfigurationen. |
| Valgte afvisningsårsager | Angiver de afvisningsårsager, der er tildelt til konfigurationen. |
Agentindstillinger
Disse indstillinger gælder for servicemedarbejdere i en tilstedeværelseskonfiguration.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Agentalias (kun Forbedrede meddelelser) | Erstatter en faktisk servicemedarbejders navn i Forbedrede meddelelser-afskrifter. Du kan oprette et alias fra grunden, f.eks. Supportrepræsentanter, eller du kan bruge et forudindstillet flettefelt, f.eks. Fornavn, Kaldenavn eller Alias. Angivelse af et servicemedarbejderalias er valgfrit. Hvis det er angivet, gælder det for alle brugere i en tilstedeværelseskonfiguration. |
| Overfør destinationer (forbedrede meddelelser og Service Cloud Voice med distribution fra Omni-Channel Forenet distribution) | For Meddelelser angiver, om medarbejdere ser alle profiler, køer og forløb for viderestillingsdestinationer og konferencedestinationer eller et undersæt af destinationer. Hvis der ikke er valgt nogen indstillinger, vises alle destinationer. Hvis du vil kontrollere de viderestillingsdestinationer, som medarbejdere kan se, skal du vælge specifikke profiler, køer eller forløb. For Voice med Omni-Channel Forenet distribution angiver, om medarbejdere ser alle profiler og køer for viderestillingsdestinationer eller et undersæt af destinationer. Hvis der ikke er valgt nogen indstillinger, vises alle profiler og køer. Hvis du vil kontrollere de viderestillingsdestinationer, som medarbejdere kan se, skal du vælge specifikke profiler eller køer. |
Tildel brugere
Tildel kvalificerede brugere til konfigurationen for at give dem adgang til Omni-Channel-funktionalitet. Du kan også tildele profiler til en konfiguration. Hvis en bruger er tildelt en konfiguration på både profil- og brugerniveau, har brugerniveaukonfigurationen forrang for den konfiguration, der er tildelt til brugerens profil.
Brugere kan kun tildeles en tilstedeværelseskonfiguration ad gangen. Hvis du tildeler den samme bruger til endnu en anden tilstedeværelseskonfiguration, fjerner systemet den pågældende bruger fra den første tilstedeværelseskonfiguration uden at advare dig. Så sørg for, at du ved, hvilken tildeling af tilstedeværelseskonfiguration, der kræves for hver bruger.
Lad os f.eks. sige, at bruger A er tildelt til tilstedeværelseskonfiguration A. Derefter opretter du tilstedeværelseskonfiguration B og tildeler bruger A til den uden at bekræfte, at brugeren er tildelt til en anden tilstedeværelseskonfiguration. Salesforce fjerner bruger A fra tilstedeværelseskkonfiguration A og gentildeler brugeren til tilstedeværelseskonfiguration B uden at advisere dig.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Tilgængelige brugere | Angiver de brugere, der er kvalificerede til at blive tildelt til konfigurationen. |
| Valgte brugere | Angiver de brugere, der er tildelt til denne konfiguration. |
Tildel profiler
Tildel kvalificerede profiler til konfigurationen for at give brugere, der er tilknyttet profilerne, adgang til Omni-Channel-funktionalitet. Hvis en bruger er tildelt en konfiguration på både profil- og brugerniveau, har brugerniveaukonfigurationen forrang for den konfiguration, der er tildelt til brugerens profil.
| Indstilling | Hvad den gør |
|---|---|
| Tilgængelige profiler | Angiver de brugerprofiler, der er kvalificerede til at blive tildelt til konfigurationen. |
| Valgte profiler | Angiver de brugerprofiler, der er tildelt til konfigurationen. |
