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Erstellen von Präsenzkonfigurationen
Präsenzkonfigurationen bestimmen, wie viel Arbeit Servicemitarbeiter übernehmen können, und das Omnikanal-Verhalten, während sie Kunden unterstützen. Definieren Sie in jeder Konfiguration, wie Arbeitsanforderungen verarbeitet werden. Wählen Sie aus, ob Servicemitarbeiter Arbeitselemente ablehnen können und aus welchen Gründen. Wählen Sie außerdem die Omnikanal-Status aus, die Servicemitarbeitern zugewiesen sind, wenn sie ein Arbeitselement verpassen oder ablehnen. Ihre Organisation kann mehrere Konfigurationen für verschiedene Gruppen von Servicemitarbeitern aufweisen, die unterschiedliche Kanäle unterstützen.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Einrichten des Omnikanals: | Anwendung anpassen |
Beim Aktivieren von Omnikanal in Ihrer Organisation erstellt Salesforce eine Präsenzkonfiguration für Sie, die als "Standardpräsenzkonfiguration" bezeichnet wird. Alle Ihre Servicemitarbeiter werden dieser Konfiguration automatisch zugewiesen. Sie können jedoch eine Präsenzkonfiguration erstellen und ihr einzelne Servicemitarbeiter zuweisen, um die Omnikanal-Einstellungen für eine Teilmenge Ihrer Servicemitarbeiter anzupassen. Wenn Sie Servicemitarbeiter einer benutzerdefinierten Präsenzkonfiguration zuweisen, werden sie aus der Standardpräsenzkonfiguration ausgeschlossen.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Präsenz ein und wählen Sie dann Präsenzkonfigurationen aus. Klicken Sie anschließend auf Neu.
- Wählen Sie die Einstellungen für Ihre Präsenzkonfiguration aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Aktualisieren Sie die Seite und melden Sie sich bei Omnikanal an.
Präsenzkonfigurationseinstellungen
Passen Sie Ihre Präsenzkonfigurationseinstellungen an, um die Omnikanal-Einstellungen zu definieren, die Servicemitarbeitern zugewiesen sind.
Grundlegende Informationen
Diese Einstellungen konfigurieren die grundlegenden Funktionen, die Servicemitarbeitern bei der Anmeldung bei Omnikanal zur Verfügung stehen.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Präsenzkonfigurationsname | Name der Präsenzkonfiguration. Dieser Name der Konfiguration oder eine Version davon wird automatisch der Entwicklername. |
| Entwicklername | Legt den API-Namen für die Konfiguration fest. |
| Kapazität | Legt die maximale Arbeitskapazität des Servicemitarbeiters fest. Die von Ihnen in der Weiterleitungskonfiguration angegebene Größe des Arbeitselements beansprucht die Kapazität des Servicemitarbeiters. |
| Unterbrechbare Kapazität | Legt die maximale Menge an unterbrechbarer Arbeit fest, die ein Servicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann. Wenn dieser Wert leer ist, wird er standardmäßig auf denselben Wert wie das Feld "Primäre Kapazität" eingestellt. |
| Arbeitsanfragen automatisch akzeptieren | Akzeptiert automatisch Arbeitszuweisungen, die an einen Servicemitarbeiter übertragen werden. Diese Arbeitselemente werden automatisch in der Arbeitsumgebung des Servicemitarbeiters geöffnet, sodass der Servicemitarbeiter sie nicht manuell über die Omnikanal-Komponente akzeptieren muss. Wenn "Zulassen, dass Agenten Anträge ablehnen" aktiviert ist, können Sie diese Einstellung nicht verwenden. Wann diese Einstellung aktiviert ist, hängt davon ab, welche Registerkarten der Servicemitarbeiter geöffnet hat. Wenn beispielsweise keine Registerkarten geöffnet sind, wird die Arbeit automatisch auf einer Registerkarte im Fokus angezeigt. Wenn der Servicemitarbeiter Registerkarten geöffnet hat, wird die Arbeit im Hintergrund geöffnet. Wenn für den Servicemitarbeiter bereits eine Registerkarte für die Arbeit geöffnet ist, rückt diese Registerkarte in den Vordergrund. |
| Agenten ermöglichen, Arbeitsanfragen abzulehnen | Ermöglicht es Servicemitarbeitern, eingehende Arbeitselemente abzulehnen. Wenn Anforderungen automatisch akzeptieren aktiviert ist, können Servicemitarbeiter Anforderungen nicht ablehnen. Wenn Sie konfiguriert haben, dass Arbeit an einen bestimmten Servicemitarbeiter weitergeleitet wird und dieser Servicemitarbeiter erforderlich ist, aktivieren Sie diese Option nicht. Wenn ein bestimmter Servicemitarbeiter erforderlich ist, wird diese Option nicht unterstützt. |
| Status bei Ablehnung aktualisieren | Ändert automatisch den Status des Servicemitarbeiters in den von Ihnen angegebenen Status, wenn der Servicemitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt. Standardmäßig ist der Status für abgelehnte Sprachanrufe auf "Offline" festgelegt. Salesforce Voice verwendet diesen Mechanismus, um Servicemitarbeiter zu zwingen, ihren Status zurückzusetzen, wenn sie wieder Anrufe entgegennehmen können. Andernfalls könnten sie auf unbestimmte Zeit Anrufe erhalten und verpassen. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn "Zulassen, dass Agenten Anträge ablehnen" aktiviert ist. Wenn Sie Status für abgelehnte oder verpasste Anrufe aktualisieren, ändert sich der Präsenzstatus des Servicemitarbeiters, sein Amazon Connect-Status bleibt jedoch als "Verpasst". Es wird empfohlen, den Präsenzstatus auf "Aktualisieren" auf "Beschäftigt" oder "Offline" festzulegen, damit der Status des Servicemitarbeiters mit Amazon Connect synchron bleibt, wenn er einen Anruf ablehnt oder verpasst. |
| Agenten ermöglichen, einen Ablehnungsgrund auszuwählen | Ermöglicht es Servicemitarbeitern, beim Ablehnen von Arbeitszuweisungen einen Grund auszuwählen. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn "Zulassen, dass Agenten Anträge ablehnen" aktiviert ist. |
| Status bei Push-Zeitüberschreitung aktualisieren | Ändert automatisch den Status der Servicemitarbeiter, wenn bei einer an sie übertragenen Arbeitszuweisung eine Zeitüberschreitung auftritt. Standardmäßig ist der Status für verpasste Sprachanrufe auf "Offline" festgelegt. Salesforce Voice verwendet diesen Mechanismus, um Servicemitarbeiter zu zwingen, ihren Status zurückzusetzen, wenn sie wieder Anrufe entgegennehmen können. Andernfalls könnten sie auf unbestimmte Zeit Anrufe erhalten und verpassen. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn "Push-Zeitüberschreitung" aktiviert ist. Wenn Sie Status für abgelehnte oder verpasste Anrufe aktualisieren, ändert sich der Präsenzstatus des Servicemitarbeiters, sein Amazon Connect-Status bleibt jedoch als "Verpasst". Es wird empfohlen, den Präsenzstatus auf "Aktualisieren" auf "Beschäftigt" oder "Offline" festzulegen, damit der Status des Servicemitarbeiters mit Amazon Connect synchron bleibt, wenn er einen Anruf ablehnt oder verpasst. |
Audioeinstellungen
Über diese Einstellungen wird der von Omnikanal verwendete Benachrichtigungston konfiguriert.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Benachrichtigungston für Arbeitsanfragen wiedergeben | Gibt einen Ton in der Omnikanal-Komponente des Servicemitarbeiters wieder, wenn eine Arbeitsanforderung eingeht. |
| Benachrichtigungston | Wählen Sie "Standard" aus, um den Standardton wiederzugeben. Um einen benutzerdefinierten Ton wiederzugeben, wählen Sie "Benutzerdefinierter Ton" und dann die Audiodatei aus, die in "Statische Ressourcen" hochgeladen wird. Gültige Dateitypen sind aac, flac, mp3, ogg, opus und wav. Sie können diese Option auch auf der Servicekanal-Ebene festlegen, wodurch die Einstellung hier auf der Ebene der Präsenzkonfiguration überschrieben wird. |
| Tonlänge (Sekunden) | Wählen Sie aus, wie lange der Benachrichtigungston ausgegeben werden soll. Die maximale Länge beträgt 30 Sekunden. Sie können diese Option auch auf der Servicekanal-Ebene festlegen, wodurch die Einstellung hier auf der Ebene der Präsenzkonfiguration überschrieben wird. Wenn der Kunde die Sitzung beendet, bevor der Servicemitarbeiter der Unterhaltung beitritt, hört der Servicemitarbeiter den Benachrichtigungston weiterhin für die angegebene Zeit. |
| Benachrichtigungston wiedergeben, falls Omnikanal die Verbindung verliert | Gibt einen Ton in der Omnikanal-Komponente des Servicemitarbeiters wieder, wenn der Servicemitarbeiter die Verbindung mit Omnikanal verliert. |
Zeit nach der Unterhaltungsarbeit
Mit diesen Einstellungen wird konfiguriert, wie viel Zeit ein Servicemitarbeiter hat, um die Arbeit nach Abschluss einer Unterhaltung abzuschließen.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Agenten nach Unterhaltungen Zeit für die Nachbearbeitung geben | Bietet Servicemitarbeitern nach einer Kundenunterhaltung eine bestimmte Zeit, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie eine neue Unterhaltung beginnen. Servicemitarbeitern wird der Countdown in der Komponente "Arbeit nach der Unterhaltung" angezeigt. |
| Dauer (Sekunden) | Gibt an, wie viele Sekunden (zwischen 30 und 3.600) Servicemitarbeiter nach einer Unterhaltung Zeit haben, ihre Abschlussarbeit abzuschließen. Dies ist ein Pflichtfeld, falls "Agenten nach Unterhaltungen Zeit für die Nachbearbeitung geben" ausgewählt ist. |
| Agenten erlauben, die Zeit zu verlängern (Sekunden) | Bietet Servicemitarbeitern die Möglichkeit, den Timer für die Arbeit nach der Unterhaltung anzuhalten, um zu verhindern, dass sie vor Abschluss der Arbeit nach der Unterhaltung wieder in den Status "Verfügbar" versetzt werden. |
| Verlängerungsdauer (Sekunden) | Gibt an, wie viele Sekunden (von 15 auf 3.600) Servicemitarbeiter nach einer Unterhaltung Zeit haben, ihre Abschlussarbeit zu verlängern. Dies ist ein Pflichtfeld, wenn "Agenten erlauben, die Zeit zu verlängern (Sekunden)" ausgewählt ist. |
| Max. Verlängerungen | Gibt an, wie oft (von 1 bis 10) Servicemitarbeiter den Timer "After Work Conversation" (Nach der Arbeit) anhalten können. Dies ist ein Pflichtfeld, wenn "Agenten erlauben, die Zeit zu verlängern (Sekunden)" ausgewählt ist. |
Ablehnungsgründe zuweisen
Diese Einstellungen werden angezeigt, wenn "Zulassen, dass Agenten Anträge ablehnen" und "Agenten ermöglichen, einen Ablehnungsgrund auszuwählen" aktiviert sind.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Verfügbare Ablehnungsgründe | Gibt die Ablehnungsgründe an, die der Konfiguration zugewiesen werden können. |
| Ausgewählte Ablehnungsgründe | Gibt die Ablehnungsgründe an, die der Konfiguration zugewiesen sind. |
Agenteneinstellungen
Diese Einstellungen gelten für Servicemitarbeiter in einer Präsenzkonfiguration.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Agent-Alias (nur erweitertes Messaging) | Ersetzt den Namen eines tatsächlichen Servicemitarbeiters in Abschriften für erweitertes Messaging. Sie können einen neuen Alias erstellen, beispielsweise Supportmitarbeiter, oder ein voreingestelltes Briefvorlagenfeld verwenden, beispielsweise Vorname, Nickname oder Alias. Das Festlegen eines Servicemitarbeiter-Alias ist optional. Wenn dies festgelegt ist, gilt es für alle Benutzer in einer Präsenzkonfiguration. |
| Übertragen von Zielen (erweitertes Messaging und Salesforce Voice mit Telefonieanbietern mit Weiterleitung über die einheitliche Omnikanal-Weiterleitung) | Gibt für Messaging an, ob Mitarbeitern alle Profile, Warteschlangen und Flows für Übertragungs- und Konferenzziele oder eine Teilmenge von Zielen angezeigt werden. Wenn keine Einstellungen ausgewählt sind, werden alle Ziele aufgelistet. Wählen Sie bestimmte Profile, Warteschlangen oder Flows aus, um die Übertragungsziele zu steuern, die Mitarbeitern angezeigt werden können. Gibt für "Voice mit der einheitlichen Omnikanal-Weiterleitung" an, ob Mitarbeitern alle Profile und Warteschlangen für Übertragungsziele oder eine Teilmenge der Ziele angezeigt werden. Wenn keine Einstellungen ausgewählt sind, werden alle Profile und Warteschlangen aufgeführt. Wählen Sie bestimmte Profile oder Warteschlangen aus, um die Übertragungsziele zu steuern, die Mitarbeitern angezeigt werden können. |
Zuweisen von Benutzern
Weisen Sie der Konfiguration berechtigte Benutzer zu, um ihnen Zugriff auf die Omnikanal-Funktionen zu gewähren. Sie können einer Konfiguration auch Profile zuweisen. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine Konfiguration zugewiesen wird, setzt die Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
Benutzer können nur jeweils einer Präsenzkonfiguration zugewiesen werden. Wenn Sie denselben Benutzer einer zweiten Präsenzkonfiguration zuweisen, entfernt das System den Benutzer aus der ersten Präsenzkonfiguration, ohne Sie zu warnen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie wissen, welche Präsenzkonfigurationszuweisung für jeden Benutzer erforderlich ist.
Angenommen, der Benutzer A ist der Präsenzkonfiguration A zugewiesen. Anschließend erstellen Sie Präsenzkonfiguration B und weisen dieser Benutzer A zu, ohne zu merken, dass der Benutzer bereits der anderen Präsenzkonfiguration zugewiesen ist. Salesforce entfernt Benutzer A aus der Präsenzkonfiguration A und weist den Benutzer erneut zur Präsenzkonfiguration B zu, ohne Sie darüber zu informieren.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Verfügbare Benutzer | Gibt die Benutzer an, die berechtigt, sind, der Konfiguration zugewiesen zu werden. |
| Ausgewählte Benutzer | Gibt die Benutzer an, die der Konfiguration zugewiesen sind. |
Zuweisen von Profilen
Weisen Sie der Konfiguration berechtigte Profile zu, damit die den Profilen zugeordneten Benutzer auf die Omnikanal-Funktionen zugreifen können. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine Konfiguration zugewiesen wird, setzt die Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
| Einstellung | Funktion |
|---|---|
| Verfügbare Profile | Gibt die Benutzerprofile an, die berechtigt, sind, der Konfiguration zugewiesen zu werden. |
| Ausgewählte Profile | Gibt die Benutzerprofile an, die der Konfiguration zugewiesen sind. |
