Creazione delle configurazioni della presenza

Assegna un nome alla configurazione della presenza.

Il nome della configurazione, o una sua versione, diventa automaticamente il Nome sviluppatore.

Accetta automaticamente le assegnazioni di lavoro inviate a un agente dell'assistenza. Queste voci su cui lavorare si aprono automaticamente nell'area di lavoro dell'agente dell'assistenza, quindi non è necessario che l'agente le accetti manualmente dal componente Omnicanale.

Se è abilitata l'opzione Consenti agli agenti di rifiutare le richieste, non è possibile utilizzare questa impostazione.

Quando questa impostazione è abilitata, la posizione in cui viene visualizzato il lavoro dipende dalle schede aperte dall'agente dell'assistenza. Ad esempio, se non sono presenti schede aperte, il lavoro viene visualizzato automaticamente in una scheda attiva in quel momento. Se l'agente dell'assistenza ha delle schede aperte, il lavoro si apre in background. Se l'agente dell'assistenza ha già una scheda aperta per il lavoro, la scheda viene visualizzata in primo piano.

Consente agli agenti dell'assistenza di rifiutare le voci su cui lavorare in entrata. Se è abilitata l'opzione Accetta automaticamente le richieste, gli agenti dell'assistenza non possono rifiutare le richieste.

Se è stato configurato l'instradamento del lavoro a un agente dell'assistenza specifico e tale agente è obbligatorio, non abilitare questa opzione. Quando è necessario un agente dell'assistenza specifico, questa opzione non è supportata.

Cambia automaticamente lo stato dell'agente dell'assistenza impostandolo sullo stato specificato quando l'agente rifiuta una voce su cui lavorare. Per impostazione predefinita, lo stato è impostato su offline per le chiamate vocali rifiutate. Salesforce Voice utilizza questo meccanismo per forzare gli agenti dell'assistenza a reimpostare il loro stato quando sono pronti a ricevere di nuovo chiamate. In caso contrario, potrebbero continuare a ricevere e a perdere le chiamate indefinitamente.

Questa impostazione è disponibile solo se è abilitata l'opzione Consenti agli agenti di rifiutare le richieste.

Quando si aggiornano gli stati delle chiamate rifiutate o perse, lo stato presenza dell'agente dell'assistenza cambia, ma lo stato di Amazon Connect rimane Mancato. Si consiglia di impostare lo stato presenza su Aggiorna su Occupato o Offline per mantenere lo stato dell'agente dell'assistenza sincronizzato con Amazon Connect quando rifiuta o perde una chiamata.

Consente agli agenti dell'assistenza di scegliere un motivo quando rifiutano le assegnazioni di lavoro.

Questa impostazione è disponibile solo se è abilitata l'opzione Consenti agli agenti di rifiutare le richieste.

Modifica automaticamente lo stato degli agenti dell'assistenza quando scade un'assegnazione di lavoro inviata loro. Per impostazione predefinita, lo stato è impostato su offline per le chiamate vocali perse. Salesforce Voice utilizza questo meccanismo per forzare gli agenti dell'assistenza a reimpostare il loro stato quando sono pronti a ricevere di nuovo chiamate. In caso contrario, potrebbero continuare a ricevere e a perdere le chiamate indefinitamente.

Questa impostazione è disponibile solo se è abilitata la funzione di timeout push.

Quando si aggiornano gli stati delle chiamate rifiutate o perse, lo stato presenza dell'agente dell'assistenza cambia, ma lo stato di Amazon Connect rimane Mancato. Si consiglia di impostare lo stato presenza su Aggiorna su Occupato o Offline per mantenere lo stato dell'agente dell'assistenza sincronizzato con Amazon Connect quando rifiuta o perde una chiamata.

Per riprodurre il suono predefinito, selezionare Predefinito. Per riprodurre un suono personalizzato, selezionare Suono personalizzato e quindi il file audio caricato nelle risorse statiche. I tipi di file validi sono aac, flac, mp3, ogg, opus e wav.

È anche possibile impostare questa opzione a livello di canale di assistenza, sostituendo l'impostazione a livello di configurazione della presenza.

Selezionare la durata della riproduzione del suono di notifica. La lunghezza massima è 30 secondi.

È anche possibile impostare questa opzione a livello di canale di assistenza, sostituendo l'impostazione a livello di configurazione della presenza.

Se il cliente termina la sessione prima che l'agente dell'assistenza si unisca alla conversazione, l'agente dell'assistenza sente comunque il suono della notifica per il periodo di tempo specificato.

Per Messaggistica, specifica se gli agenti visualizzano tutti i profili, le aree di attesa e i flussi per le destinazioni di trasferimento e conferenza o un sottoinsieme di destinazioni. Se non sono selezionate impostazioni, vengono elencate tutte le destinazioni. Per controllare le destinazioni del trasferimento che gli agenti possono visualizzare, selezionare profili, aree di attesa o flussi specifici.

Per Voice con instradamento unificato Omnicanale, specifica se gli agenti visualizzano tutti i profili e le aree di attesa per le destinazioni di trasferimento o un sottoinsieme di destinazioni. Se non sono selezionate impostazioni, vengono elencati tutti i profili e le aree di attesa. Per controllare le destinazioni del trasferimento che gli agenti possono visualizzare, selezionare profili o aree di attesa specifici.