プレゼンス設定の作成

プレゼンス設定に名前を付けます。

この設定の名前、つまりバージョンは自動的に [API 参照名] になります。

サービス担当者に転送された作業割り当てを自動的に受け入れます。これらの作業項目はサービス担当者のワークスペースで自動的に開くため、サービス担当者がオムニチャネルコンポーネントから手動で受け入れる必要はありません。

[エージェントが要求を拒否できる] が有効になっている場合は、この設定を使用できません。

この設定を有効にすると、サービス担当者が開いているタブによって作業が表示される場所が異なります。たとえば、開いているタブがない場合、作業は自動的にフォーカスされているタブに表示されます。サービス担当者がタブを開いている場合、作業はバックグラウンドで開きます。サービス担当者がすでに作業のタブを開いている場合、そのタブが前面に表示されます。

サービス担当者が受信した作業項目を拒否できるようにします。[自動的に要求を受け入れる] が有効になっている場合、サービス担当者は要求を拒否できません。

作業を特定のサービス担当者に転送するように設定し、そのサービス担当者が必須の場合は、このオプションを有効にしないでください。特定のサービス担当者が必要な場合、このオプションはサポートされません。

サービス担当者が作業項目を拒否したときに、サービス担当者の状況を指定した状況に自動的に変更します。デフォルトでは、拒否された音声通話の状況はオフラインに設定されます。Salesforce Voice では、このメカニズムを使用して、サービス担当者が電話を再度受信する準備ができたときに状況を強制的にリセットします。そのようにしないと、通話を受信し続けて、無期限に通話を受けられない可能性があります。

この設定は、[エージェントが要求を拒否できる] が有効の場合にのみ使用できます。

拒否または不在の通話の状況を更新すると、サービス担当のプレゼンス状況は変更されますが、Amazon Connect の状況は [不在] のままになります。サービス担当者が電話を拒否または見逃した場合に Amazon Connect と同期するように、プレゼンス状況を [予定あり] または [オフライン] に設定することをお勧めします。

サービス担当者が作業割り当てを拒否するときに理由を選択できます。

この設定は、[エージェントが要求を拒否できる] が有効の場合にのみ使用できます。

転送された作業割り当てがタイムアウトしたときに、サービス担当者の状況を自動的に変更します。デフォルトでは、受けられなかった音声通話の状況はオフラインに設定されます。Salesforce Voice では、このメカニズムを使用して、サービス担当者が電話を再度受信する準備ができたときに状況を強制的にリセットします。そのようにしないと、通話を受信し続けて、無期限に通話を受けられない可能性があります。

この設定は、[転送タイムアウト] が有効の場合にのみ使用できます。

拒否または不在の通話の状況を更新すると、サービス担当のプレゼンス状況は変更されますが、Amazon Connect の状況は [不在] のままになります。サービス担当者が電話を拒否または見逃した場合に Amazon Connect と同期するように、プレゼンス状況を [予定あり] または [オフライン] に設定することをお勧めします。

デフォルトのサウンドを鳴らすには、[デフォルト] を選択します。カスタムサウンドを鳴らすには、[カスタムサウンド] を選択して [静的リソース] にアップロードされたオーディオファイルを選択します。有効なファイルの種類は aac、flac、mp3、ogg、opus、wav です。

このオプションはサービスチャネルレベルで設定することもでき、設定するとプレゼンス設定レベルの設定よりも優先されます。

通知音を再生する時間を選択します。最大時間は 30 秒です。

このオプションはサービスチャネルレベルで設定することもでき、設定するとプレゼンス設定レベルの設定よりも優先されます。

サービス担当者が会話に参加する前に顧客がセッションを終了した場合でも、指定された時間だけ通知音が聞こえます。

[メッセージング] で、転送先と会議先、または一部の転送先のすべてのプロファイル、キュー、フローを営業担当に表示するかどうかを指定します。設定が選択されていない場合は、すべての通知先が表示されます。営業担当が表示できる転送先を制御するには、特定のプロファイル、キュー、またはフローを選択します。

オムニチャネル統合ルーティングを使用する Voice の場合、転送先のすべてのプロファイルとキューを営業担当に表示するか、転送先のサブセットを表示するかを指定します。設定が選択されていない場合、すべてのプロファイルとキューが表示されます。営業担当に表示される転送先を制御するには、特定のプロファイルまたはキューを選択します。