Opprette tilstedeværelseskonfigurasjoner
Tilstedeværelseskonfigurasjoner bestemmer hvor mye arbeidstjenesterepresentanter kan ta på seg, og Omnikanal-virkemåten mens de hjelper kunder. Definer hvordan arbeidsforespørsler skal håndteres, i hver konfigurasjon. Velg om servicerepresentanter kan avslå arbeidselementer og årsakene til at de kan gjøre det. Velg også Omnikanal-statusene som skal tildeles servicerepresentanter hvis de går glipp av eller avslår et arbeidselement. Organisasjonen kan ha flere konfigurasjoner for forskjellige grupper av servicerepresentanter som støtter forskjellige kanaler.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
| Nødvendige brukertillatelser | |
|---|---|
| For å konfigurere Omnikanal: | Tilpasse program |
Når du aktiverer Omnikanal i organisasjonen, oppretter Salesforce en tilstedeværelseskonfigurasjon for deg, kalt Standard tilstedeværelseskonfigurasjon. Alle servicerepresentanter tildeles automatisk til denne konfigurasjonen. Du kan imidlertid opprette en tilstedeværelseskonfigurasjon og tildele individuelle servicerepresentanter til den for å tilpasse Omnikanal-innstillinger for et delsett av servicerepresentantene. Hvis du tildeler servicerepresentanter på nytt til en tilpasset tilstedeværelseskonfigurasjon, ekskluderes de fra standard tilstedeværelseskonfigurasjon.
- Skriv inn Tilstedeværelse i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Tilstedeværelseskonfigurasjoner. Klikk deretter på Ny.
- Velg innstillingene for tilstedeværelseskonfigurasjonen.
- Klikk på Lagre.
- Oppdater siden, og logg deg på Omnikanal.
Innstillinger for tilstedeværelseskonfigurasjoner
For å definere Omnikanal-innstillingene som er tildelt servicerepresentanter, tilpasser du innstillingene for tilstedeværelseskonfigurasjon.
Grunnleggende informasjon
Disse innstillingene konfigurerer den grunnleggende funksjonaliteten som er tilgjengelig for servicerepresentanter når de er logget på Omnikanal.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Navn på tilstedeværelseskonfigurasjon | Gir tilstedeværelseskonfigurasjonen et navn. Dette konfigurasjonsnavnet, eller en versjon av det, blir automatisk verdien i Utviklernavn. |
| Utviklernavn | Angir API-navnet for konfigurasjonen. |
| Kapasitet | Bestemmer servicerepresentantenes maksimale kapasitet for arbeid. Størrelsen på arbeidselementet som du spesifiserte i rutingskonfigurasjonen, bruker servicerepresentanten kapasitet. |
| Kapasitet som kan avbrytes | Angir maksimumsmengden av arbeid som kan avbrytes, som en servicerepresentant kan håndtere om gangen. Hvis denne verdien er tom, brukes som standard samme verdi som Primær kapasitet-feltet. |
| Godta arbeidsforespørsler automatisk | Godtar automatisk arbeidstildelinger som sendes til en servicerepresentant. Disse arbeidselementene åpnes automatisk i servicerepresentantenes arbeidsområde, så servicerepresentanten må ikke godta dem manuelt fra Omnikanal-komponenten. Hvis Tillat agenter å avslå forespørsler er aktivert, kan du ikke bruke denne innstillingen. Når denne innstillingen aktiveres, avhenger hvor arbeidet vises, av hvilke faner servicerepresentanten har åpne. Hvis det for eksempel ikke er noen åpne faner, vises arbeidet automatisk i en fane med fokus. Hvis servicerepresentanten har åpne faner, åpnes arbeidet i bakgrunnen. Hvis servicerepresentanten allerede har en fane åpen for arbeidet, kommer denne fanen i forgrunnen. |
| Tillat agenter å avslå arbeidsforespørsler | Lar servicerepresentanter avslå innkommende arbeidselementer. Hvis Godta forespørsler automatisk er aktivert, kan ikke servicerepresentanter avslå forespørsler. Hvis du har konfigurert arbeid til å rutes til en bestemt servicerepresentant og denne servicerepresentanten er nødvendig, må du ikke aktivere dette alternativet. Når det kreves en bestemt servicerepresentant, støttes ikke dette alternativet. |
| Oppdater status ved avslag | Endrer automatisk servicerepresentantenes status til statusen du angir når servicerepresentanten avslår et arbeidselement. Som standard er statusen satt til offline for avslåtte talesamtaler. Salesforce Voice bruker denne mekanismen til å tvinge servicerepresentanter til å tilbakestille statusen sin når de er klare til å motta samtaler igjen. Ellers kan det hende de fortsetter å motta og gå glipp av samtaler på ubestemt tid. Denne innstillingen er tilgjengelig bare hvis Tillat agenter å avslå forespørsler er aktivert. Når du oppdaterer statuser for avslåtte eller manglende samtaler, endres servicerepresentantenes tilstedeværelsesstatus, men Amazon Connect-statusen deres beholdes som Manglet. Vi anbefaler at du setter tilstedeværelsesstatusen til Oppdater til opptatt eller Offline for å holde servicerepresentantenes status synkronisert med Amazon Connect når de avslår eller går glipp av en samtale. |
| La agenter velge en avslagsårsak | Lar servicerepresentanter velge en årsak når de avslår arbeidstildelinger. Denne innstillingen er tilgjengelig bare hvis Tillat agenter å avslå forespørsler er aktivert. |
| Oppdater status ved push-tidsavbrudd | Endrer automatisk servicerepresentantenes status når en arbeidstildeling som er overført til dem, tidsavbrytes. Som standard er statusen satt til offline for manglende talesamtaler. Salesforce Voice bruker denne mekanismen til å tvinge servicerepresentanter til å tilbakestille statusen sin når de er klare til å motta samtaler igjen. Ellers kan det hende de fortsetter å motta og gå glipp av samtaler på ubestemt tid. Denne innstillingen er tilgjengelig bare hvis Push-tidsavbrudd er aktivert. Når du oppdaterer statuser for avslåtte eller manglende samtaler, endres servicerepresentantenes tilstedeværelsesstatus, men Amazon Connect-statusen deres beholdes som Manglet. Vi anbefaler at du setter tilstedeværelsesstatusen til Oppdater til opptatt eller Offline for å holde servicerepresentantenes status synkronisert med Amazon Connect når de avslår eller går glipp av en samtale. |
Lydinnstillinger
Disse innstillingene konfigurerer varsellydene som Omnikanal bruker.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Spill av en varsellyd for arbeidsforespørsler | Spiller av en lyd i servicerepresentanten Omnikanal-komponenten når en arbeidsforespørsel mottas. |
| Lyd ved varsel | Velg Standard for å spille av standardlyden. Hvis du vil spille av en tilpasset lyd, velger du Tilpasset lyd, og deretter velger du lydfilen som er lastet opp til Statiske ressurser. Gyldige filtyper er aac, flac, mp3, ogg, opus og wav. Du kan også angi dette alternativet på servicekanal-nivå, som overstyrer innstillingen her på tilstedeværelseskonfigurasjonsnivå. |
| Lydlengde (sekunder) | Velg hvor lenge varslingslyden skal spilles. Maksimal lengde er 30 sekunder. Du kan også angi dette alternativet på servicekanal-nivå, som overstyrer innstillingen her på tilstedeværelseskonfigurasjonsnivå. Hvis kunden avslutter økten før servicerepresentanten slutter seg til samtalen, hører servicerepresentanten fremdeles varsellyden i den angitte tidsperioden. |
| Spill av en varsellyd hvis Omnikanal mister forbindelsen | Spiller av en lyd i servicerepresentantens Omnikanal-komponent når servicerepresentanten mister forbindelsen med Omnikanal. |
Etterarbeid etter samtale
Disse innstillingene konfigurerer hvor mye tid en servicerepresentant har til å avslutte arbeidet etter å ha fullført en samtale.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Give agents wrap-up time after conversations (Gi agenter tid til sammenfatning etter samtaler) | Gir servicerepresentanter en angitt tidsperiode etter en kundesamtale for å avslutte arbeidet før de starter en ny samtale. Servicerepresentanter ser nedtellingen i komponenten After Conversation Work (ACW). |
| Varighet (sekunder) | Angir hvor mange sekunder servicerepresentanter har, fra 30 til 3600, til å fullføre sitt avslutningsarbeid etter en samtale. Hvis Gi agenter tid til sammenfatning etter samtaler er valgt, må dette feltet fylles ut. |
| La agent utvide tidtakeren (sekunder) | Gir servicerepresentanter mulighet til å stanse tidtakeren for etterarbeidssamtale midlertidig for å hindre at de settes tilbake til tilgjengelig status før de fullfører etterarbeid. |
| Varighet av utvidelsen (sekunder) | Angir hvor mange sekunder servicerepresentanter har, fra 15 til 3600, til å utvide avslutningsarbeidet etter en samtale. Hvis La agent utvide tidtaker (sekunder) er valgt, er dette feltet obligatorisk. |
| Maksimalt antall utvidelser | Angir hvor mange ganger, fra 1 til 10, servicerepresentanter kan stanse tidtakeren for etterarbeidssamtale midlertidig. Hvis La agent utvide tidtaker (sekunder) er valgt, er dette feltet obligatorisk. |
Tildel avslagsårsaker
Disse innstillingene vises når Tillat agenter å avslå forespørsler og Tillat agenter å velge en avslagsårsak er valgt.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Tilgjengelige avslagsårsaker | Angir avslagsårsakene som er valgbare for å bli tildelt til konfigurasjonen. |
| Valgte avslagsårsaker | Angir avslagsårsakene som er tildelt til konfigurasjonen. |
Agentinnstillinger
Disse innstillingene gjelder for servicerepresentanter i en tilstedeværelseskonfigurasjon.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Agentalias (bare Forbedrede meldinger) | Erstatter en faktisk servicerepresentants navn i Forbedrede meldingsavskrifter. Du kan opprette et alias fra bunnen av, som kundestøtterepresentant, eller bruke et forhåndsinnstilt flettefelt som Fornavn, Kallenavn eller Alias. Det er valgfritt å angi et servicerepresentantsalias. Hvis det angis, gjelder det for alle brukere i en tilstedeværelseskonfigurasjon. |
| Overføre mål (forbedrede meldinger og Salesforce Voice med telefonileverandører, med ruting fra Omnikanal-forent ruting) | For Meldinger angir du om representanter skal se alle profiler, køer og flyter for overføringsmål og konferansemål eller et delsett av mål. Hvis ingen innstillinger velges, vises alle destinasjoner. For å bestemme overføringsmålene som representanter kan se, velger du bestemte profiler, køer eller flyter. For Voice med Omnikanal-forent ruting angir du om representanter skal se alle profiler og køer for overføringsmål eller et delsett av mål. Hvis ingen innstillinger velges, vises alle profiler og køer. Velg bestemte profiler eller køer for å bestemme overføringsmålene som representanter kan se. |
Tildel brukere
Tildel valgbare brukere til konfigurasjonen for å gi dem tilgang til Omnikanal-funksjonalitet. Du kan også tildele profiler til en konfigurasjon. Hvis en bruker tildeles en konfigurasjon på profil- og brukernivået, vil konfigurasjonen på brukernivå overstyre konfigurasjonen som tildeles til brukerens profil.
Brukere kan bare tildeles til én tilstedeværelseskonfigurasjon om gangen. Hvis du tildeler samme bruker til en annen tilstedeværelseskonfigurasjon, fjerner systemet denne brukeren fra den første tilstedeværelseskonfigurasjonen uten å varsle deg. Så forsikre deg om at du vet hvilken tilstedeværelseskonfigurasjonstildeling som kreves for hver bruker.
La oss for eksempel si at bruker A er tildelt til tilstedeværelseskonfigurasjon A. Deretter oppretter du tilstedeværelseskonfigurasjon B og tildeler bruker A til den uten å være klar over at brukeren ble tildelt til en annen tilstedeværelseskonfigurasjon. Salesforce fjerner bruker A fra tilstedeværelseskonfigurasjon A og tildeler brukeren på nytt til tilstedeværelseskonfigurasjon B uten å varsle deg.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Tilgjengelige brukere | Angir brukerne som er valgbare for å bli tildelt til konfigurasjonen. |
| Valgte brukere | Angir brukerne som er tildelt til konfigurasjonen. |
Tildel profiler
Tildel valgbare profiler til konfigurasjonen for å gi brukere som tilknyttes profilene, tilgang til Omnikanal-funksjonalitet. Hvis en bruker tildeles en konfigurasjon på profil- og brukernivået, vil konfigurasjonen på brukernivå overstyre konfigurasjonen som tildeles til brukerens profil.
| Innstilling | Hva den gjør |
|---|---|
| Tilgjengelige profiler | Angir brukerprofilene som er valgbare for å bli tildelt til konfigurasjonen. |
| Valgte profiler | Angir brukerprofilene som er tildelt til konfigurasjonen. |
