Вы находитесь здесь:
Создание конфигураций присутствия
Конфигурации присутствия определяют объем работы, которую могут взять на себя представители службы поддержки, и алгоритмы мультиканала во время оказания помощи клиентам. В каждой конфигурации определите способ обработки запросов на работу. Выберите, могут ли представители службы поддержки отклонять рабочие элементы и причины их отклонения. Также выберите статусы мультиканала, назначенные представителям по обслуживанию, если они пропускают или отклоняют рабочий элемент. Организация может иметь несколько конфигураций для разных групп представителей по обслуживанию, поддерживающих разные каналы.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки мультиканала: | Настройка приложения |
При включении мультиканала в организации система Salesforce автоматически создает конфигурацию присутствия по имени «Стандартная конфигурация присутствия». Все представители службы поддержки назначаются этой конфигурации автоматически. Однако, вы можете создать конфигурацию присутствия и назначить ей отдельных представителей по обслуживанию для настройки параметров мультиканала для поднабора представителей по обслуживанию. При переназначении сервисных представителей настраиваемой конфигурации присутствия они исключаются из конфигурации присутствия по умолчанию.
- Введите строку «Присутствие» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка» и выберите пункт «Конфигурации присутствия». Потом нажмите «Создать».
- Выберите параметры конфигурации присутствия.
- Нажмите «Сохранить».
- Обновите страницу и войдите в мультиканал.
Параметры конфигурации присутствия
Чтобы определить параметры мультиканала, назначенные сервисным представителям, настройте параметры конфигурации присутствия.
Основные сведения
Эти параметры настраивают основные функции, доступные представителям службы поддержки при входе в мультиканал.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Имя конфигурации присутствия | Данный параметр определяет конфигурацию присутствия. Данное имя конфигурации или его версия автоматически становится именем разработчика. |
| Имя разработчика | Данный параметр определяет API-имя конфигурации. |
| Вместимость | Определяет максимальную нагрузку представителя по обслуживанию. Размер рабочего элемента, указанный в конфигурации маршрутизации, расходует нагрузку сервисного представителя. |
| Непрерывная нагрузка | Устанавливает максимальный объем прерываемой работы, доступный для обслуживания представителя за раз. Если это значение пустое, по умолчанию оно соответствует полю «Основная нагрузка». |
| Автоматический прием заявок на работу | Автоматически принимает рабочие назначения, переданные представителю по обслуживанию. Эти рабочие элементы автоматически открываются в рабочем пространстве сервисного представителя, поэтому сервисный представитель не обязан принимать их вручную из компонента мультиканала. Если параметр «Разрешить агентам отклонять запросы» включен, этот параметр использовать нельзя. Если этот параметр включен, место отображения работы зависит от открытых вкладок сервисного представителя. Например, если вкладки не открыты, работа автоматически отображается во встроенной вкладке. Если у сервисного представителя открыты вкладки, работа открывается в фоновом режиме. Если у сервисного представителя уже открыта вкладка для работы, эта вкладка выходит на первый план. |
| Разрешить агентам отклонять запросы на работу | Позволяет сервисным представителям отклонять входящие рабочие элементы. Если включено автоматическое принятие запросов, представители службы поддержки не могут отклонять запросы. Если вы настроили маршрутизацию работы определенному представителю по обслуживанию и этот представитель по обслуживанию обязателен, не включайте этот параметр. Если требуется определенный представитель службы поддержки, этот параметр не поддерживается. |
| Обновление статуса при отклонении | Автоматически изменяет статус сервисного представителя на указанный статус, когда сервисный представитель отклоняет рабочий элемент. По умолчанию статус установлен на автономный для отклоненных голосовых вызовов. Salesforce Voice использует этот механизм для принуждения представителей службы поддержки к сбросу статуса, когда они снова будут готовы к приему вызовов. В противном случае они могут продолжать принимать и пропускать вызовы до бесконечности. Данный параметр доступен только при включенном параметре «Разрешить агентам отклонять запросы». При обновлении статусов отклоненных или пропущенных вызовов статус присутствия сервисного представителя меняется, но его статус Amazon Connect остается «Пропущено». Рекомендуем установить статус присутствия на «Обновление на занятость» или «Автономный режим», чтобы статус сервисного представителя синхронизировался с Amazon Connect, когда он отклоняет или пропускает вызов. |
| Разрешить агентам выбирать причину отклонения | Позволяет сервисным представителям выбрать причину отклонения рабочих назначений. Данный параметр доступен только при включенном параметре «Разрешить агентам отклонять запросы». |
| Обновление статуса по истечении времени ожидания | Автоматически изменяет статус сервисных представителей при истечении срока действия рабочего назначения. По умолчанию статус установлен на автономный для пропущенных голосовых вызовов. Salesforce Voice использует этот механизм для принуждения представителей службы поддержки к сбросу статуса, когда они будут готовы снова принимать вызовы. В противном случае они могут продолжать принимать и пропускать вызовы до бесконечности. Данный параметр доступен только при включенном параметре «Время ожидания активной доставки». При обновлении статусов отклоненных или пропущенных вызовов статус присутствия сервисного представителя меняется, но его статус Amazon Connect остается «Пропущено». Рекомендуем установить статус присутствия на «Обновление на занятость» или «Автономный режим», чтобы статус сервисного представителя синхронизировался с Amazon Connect, когда он отклоняет или пропускает вызов. |
Параметры аудио
Эти параметры настраивают звуки уведомлений, используемые мультиканалом.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Воспроизведение звука уведомления для рабочих запросов | Воспроизводит звук в компоненте «Мультиканал» сервисного представителя при получении запроса на работу. |
| Звук уведомления | Для воспроизведения звука по умолчанию выберите «По умолчанию». Для воспроизведения настраиваемого звука выберите «Настраиваемый звук», а потом выберите аудиофайл, загруженный в статические ресурсы. Допустимые типы файлов: aac, flac, mp3, ogg, opus и wav. Этот параметр можно также установить на уровне канала обслуживания, что переопределяет параметр здесь на уровне конфигурации присутствия. |
| Длина звука (секунды) | Выберите продолжительность воспроизведения звука уведомления. Максимальная длина: 30 секунд. Этот параметр можно также установить на уровне канала обслуживания, что переопределяет параметр здесь на уровне конфигурации присутствия. Если клиент завершает сеанс до присоединения сервисного представителя к разговору, сервисный представитель продолжает слышать звук уведомления в течение указанного периода времени. |
| Воспроизведение звука уведомления, если мультиканал теряет подключение | Воспроизводит звук в компоненте «Мультиканал» сервисного представителя, когда сервисный представитель теряет связь с «Мультиканалом». |
Время работы после разговора
Эти параметры определяют время, в течение которого сервисный представитель должен завершить работу после завершения разговора.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Предоставление агентам времени завершения после разговоров | Предоставляет сервисным представителям установленное время после разговора с клиентом для завершения работы перед началом нового разговора. Представители службы поддержки видят обратный отсчет в компоненте «Работа после разговора» (ACW). |
| Продолжительность (секунды) | Указывает, сколько секунд у представителей службы поддержки есть на завершение работы после разговора (от 30 до 3 600). Если флажок «Предоставить агентам время завершения после разговоров» установлен, это поле обязательно. |
| Разрешить агенту продлить таймер (секунды) | Предоставляет сервисным представителям возможность приостановить таймер разговора после работы, чтобы предотвратить возврат в доступный статус до завершения работы после разговора. |
| Продолжительность продления (в секундах) | Указывает, сколько секунд есть у представителей службы поддержки, от 15 до 3 600, чтобы продлить работу после разговора. Если выбран параметр «Разрешить агенту продление таймера (секунды)», это поле обязательно. |
| Максимальное количество расширений | Указывает, сколько раз, от 1 до 10, представители службы поддержки могут приостановить таймер разговора после работы. Если выбран параметр «Разрешить агенту продление таймера (секунды)», это поле обязательно. |
Назначение причин отклонения
Данные параметры отображаются при выборе параметров «Разрешить агентам отклонять запросы» и «Разрешить агентам выбирать причину отклонения».
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Доступные причины отклонения | Указывает причины отклонения, которые могут быть назначены конфигурации. |
| Выбранные причины отклонения | Указывает причины отклонения, назначенные конфигурации. |
Параметры агента
Эти параметры применяются к сервисным представителям в конфигурации присутствия.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Псевдоним агента (только расширенная служба сообщений) | Заменяет фактическое имя сервисного представителя в транскриптах расширенной службы сообщений. Вы можете создать псевдоним с нуля, например, «Представитель службы поддержки», или использовать предустановленное поле слияния, например, «Личное имя», «Прозвище» или «Псевдоним». Установка псевдонима сервисного представителя необязательна. Если параметр установлен, он применяется ко всем пользователям в конфигурации присутствия. |
| Пункты назначения передачи (расширенная служба сообщений и Salesforce Voice с поставщиками телефонии с маршрутизацией из единой маршрутизации мультиканала) | В службе сообщений определяет, видят ли представители все профили, очереди и потоки для целей передачи и целей конференции или поднабора целей. Если параметры не выбраны, отображаются все цели. Для управления целями передачи, отображаемыми представителям, выберите определенные профили, очереди или потоки. Для Voice с единой маршрутизацией мультиканала определяет, видят ли представители все профили и очереди для целей передачи или поднабор целей. Если параметры не выбраны, отображаются все профили и очереди. Для управления отображаемыми представителями целями передачи выберите определенные профили или очереди. |
Назначение пользователей
Назначьте подходящих пользователей конфигурации, чтобы предоставить им доступ к функциям мультиканала. Можно также назначить профили конфигурации. Если пользователю назначена конфигурация на уровне профиля и пользователя, конфигурация уровня пользователя переопределяет конфигурацию, назначенную профилю пользователя.
Одновременно пользователи могут быть назначены только одной конфигурации присутствия. Если вы назначаете этого же пользователя второй конфигурации присутствия, система удаляет этого пользователя из первой конфигурации присутствия без предупреждения. Поэтому убедитесь, что вы знаете, какое назначение конфигурации присутствия обязательно для каждого пользователя.
Например, пользователь А назначен конфигурации присутствия А. Потом вы создаете конфигурацию присутствия Б и назначаете ей пользователя А, не понимая, что пользователь назначен другой конфигурации присутствия. Salesforce удаляет пользователя А из конфигурации присутствия А и переназначает пользователя конфигурации присутствия Б без уведомления.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Доступные пользователи | Данный параметр определяет пользователей, которым может быть назначена конфигурация. |
| Выбранные пользователи | Данный параметр определяет пользователей, назначенных конфигурации. |
Назначение профилей
Назначьте соответствующие профили конфигурации, чтобы предоставить пользователям, связанным с профилями, доступ к функциям мультиканала. Если пользователю назначена конфигурация на уровне профиля и пользователя, конфигурация уровня пользователя переопределяет конфигурацию, назначенную профилю пользователя.
| Параметр | Что он делает |
|---|---|
| Доступные профили | Данный параметр определяет профили пользователей, которые могут быть назначены конфигурации. |
| Выбранные профили | Данный параметр определяет профили пользователей, назначенные конфигурации. |
