Création de configurations d'acheminement pour vos files d'attente

Créez une configuration d'acheminement pour chaque canal de service de votre organisation. Après avoir créé des configurations d'acheminement, associez-les à des files d'attente pour permettre à vos agents de service de recevoir du travail après avoir configuré Omni-Channel.

Remarque Vous pouvez acheminer différents éléments de travail dans la même organisation en utilisant l'acheminement basé sur la file d'attente, l'acheminement basé sur les compétences ou les deux.

Si vous activez des règles d'acheminement basé sur les compétences dans une configuration d'acheminement, puis attribuez la configuration d'acheminement à une file d'attente, l'appartenance à la file d'attente ne s'applique plus à l'acheminement. Le travail est acheminé vers les agents de service disponibles qui possèdent les compétences appropriées. Si aucune compétence n'est attribuée à un élément de travail, le travail est acheminé vers n'importe quel agent de service disponible dans votre organisation.