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キューのルーティング設定の作成

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キューのルーティング設定の作成

ルーティング設定により、作業項目をサービス担当者に転送する方法が決まります。ルーティング設定を使用して、キューから取得する作業項目に相対的な重要性およびサイズの優先度を付けます。これにより、最も重要な作業項目がそれに応じて処理され、作業がサービス担当者に均等に分散されます。作業項目をサービス担当者にルーティングするには、ルーティング設定を作成してキューに割り当てます。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
必要なユーザー権限
オムニチャネルを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」

組織のサービスチャネルごとにルーティング設定を作成します。ルーティング設定を作成したら、それらをキューに関連付けて、オムニチャネルを設定した後にサービス担当者が作業を受けられるようにします。

メモ
メモ 同じ組織の異なる作業項目をキューベースのルーティング、スキルベースのルーティング、あるはその両方を使用して転送できます。

ルーティング設定でスキルベースのルーティングルールを有効にし、そのルーティング設定をキューに割り当てた場合、キューのメンバーシップはルーティングに適用されなくなります。作業は、適切なスキルを持つ対応可能なサービス担当者に転送されます。作業項目にスキルが割り当てられていない場合、作業は組織内の対応可能なサービス担当者に転送されます。

  1. Salesforce Classic の [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ルーティング」と入力し、[ルーティング設定] を選択して [新規] をクリックします。
  2. ルーティングに関する設定を指定します。
    ヒント
    ヒント オムニチャネルフローで通話を転送するには、ルーティング設定のルーティングモデルが [外部ルーティング] に設定されていることを確認します。
  3. [保存] をクリックします。

関連項目:

 
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Salesforce Help | Article