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Erstellen von Servicekanälen

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Erstellen von Servicekanälen

Mit Servicekanälen können Sie nahezu alle Salesforce-Objekte (z. B. einen Kundenvorgang, einen Lead, eine SOS-Sitzung oder sogar ein benutzerdefiniertes Objekt) in einen Arbeitsdatensatz umwandeln. Omnikanal pflückt diese Arbeitselemente dann aus ihren Warteschlangen – wie Blumen aus dem Garten der Produktivität der Servicemitarbeiter – und leitet sie in Echtzeit an Ihre Servicemitarbeiter weiter.

Erforderliche Editionen

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Erforderliche Benutzerberechtigungen
Einrichten des Omnikanals: Anwendung anpassen

Mit Servicekanälen können Sie Arbeitsquellen und deren Priorität im Vergleich zu anderen Arbeitselementen verwalten. Nachdem Sie Servicekanäle erstellt haben, ordnen Sie sie Warteschlangen zu, die bestimmen, wie Arbeitselemente an Ihre Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Sie können Servicekanäle für Supportkanäle wie Kundenvorgänge oder SOS-Anrufe oder für Vertriebskanäle wie Leads erstellen.

  1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Servicekanäle ein und wählen Sie dann Servicekanäle aus. Klicken Sie auf Neu.
  2. Geben Sie die Einstellungen für Ihren Servicekanal an.
  3. Klicken Sie auf Speichern.
  • Einrichten der sekundären Weiterleitungspriorität
    Legen Sie fest, dass Ihre Supportmitarbeiter zuerst die richtigen Kundenvorgänge mit sekundärer Weiterleitungspriorität bearbeiten können.
  • Grundlegendes zu Kapazitätsmodellen
    Omnikanal bestimmt die Servicemitarbeiterkapazität auf zwei Arten: registerkartenbasiert oder statusbasiert.
  • Einrichten eines statusbasierten Kapazitätsmodells
    Messen Sie die Servicemitarbeiterkapazität mit dem statusbasierten Kapazitätsmodell genauer. Bei diesem Modell bestimmt Omnikanal die Servicemitarbeiterkapazität anhand des Status der angenommenen Arbeit und nicht anhand der offenen Registerkarten und Sitzungen. Wenn Servicemitarbeiter nicht verfügbar sind oder ihre Arbeitsregisterkarten schließen, bleibt ihre Arbeit zugewiesen und wird auf ihre Kapazität angewendet, bis die Arbeit abgeschlossen oder neu zugewiesen wurde. Servicemitarbeiter können die Arbeit auch anhalten, um sie später abzuschließen. Im Gegensatz dazu gibt das registerkartenbasierte Kapazitätsmodell die Kapazität eines Servicemitarbeiters frei, wenn eine Arbeitsregisterkarte in der Servicekonsole geschlossen wird.
  • Konfigurieren von Arbeitselementen als primär oder unterbrechbar
    Stellen Sie sicher, dass nicht unterbrechbare Arbeit wie ein Chat nur an Servicemitarbeiter mit der entsprechenden Kapazität geht. Definieren Sie nicht unterbrechbare Arbeit, beispielsweise primäre und langfristige oder weniger dringende Arbeit, etwa Kundenvorgänge oder Leads, als unterbrechbar.
  • Konfigurieren der Zeit für die Arbeit nach der Unterhaltung
    Geben Sie Servicemitarbeitern nach einer Kundenunterhaltung eine bestimmte Zeit, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie eine neue Unterhaltung beginnen. Servicemitarbeiter können diese Zeit für die Arbeit nach der Unterhaltung nutzen, um Folge-E-Mails zu senden, einen Kundenvorgang zu aktualisieren oder ihre Unterhaltungsnotizen fertigzustellen. Supervisors können Command Center für Service und Berichte verwenden, um die Zeit zu verfolgen, die Servicemitarbeiter für die Nachbearbeitung aufwenden.
  • Servicekanaleinstellungen
    Passen Sie Ihre Servicekanaleinstellungen an, um zu definieren, wie Ihre Organisation Arbeit aus Quellen wie Chat, E-Mails und sozialen Kanälen empfängt.
  • Unterstützte Objekte für Omnikanal
    Omnikanal erhöht die Produktivität Ihrer Servicemitarbeiter, indem Datensätze ihnen in Echtzeit zugewiesen werden. Welche Objekte und Datensätze werden durch Omnikanal unterstützt?
 
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