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Crear canales de servicio
Los canales de servicio le permite convertir casi cualquier objeto de Salesforce, como un caso, candidato, sesión de emergencia o incluso un objeto personalizado, en un registro de trabajo. A continuación, OmniCanal arranca estos elementos de trabajo de sus colas (como flores del jardín de la productividad de los representantes de servicio) y los enruta a sus representantes de servicio en tiempo real.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones compatibles. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para configurar OmniCanal: | Personalizar aplicación |
Los canales de servicio le permiten gestionar fuentes de trabajo y su prioridad comparado con otros elementos de trabajo. Después de crear canales de servicio, los asociará con colas, que determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a sus representantes de servicio. Puede crear canales de servicio para canales de asistencia, como casos o llamadas de emergencia o para canales de ventas, como candidatos.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Canales de servicio y, a continuación, seleccione Canales de servicio. Haga clic en Nuevo.
- Especifique la configuración para su canal de servicio.
- Haga clic en Guardar.
- Configurar la prioridad de enrutamiento secundario
Permita que sus representantes de asistencia aborden los casos correctos primero con prioridad de enrutamiento secundario. - Comprender los modelos de capacidad
OmniCanal determina la capacidad de los representantes de servicio de una de las siguientes maneras: Basado en fichas o basado en estado. - Configurar un modelo de capacidad basado en el estado
Mida la capacidad de los representantes de servicio con mayor precisión con el modelo de capacidad basado en estado. Con este modelo, OmniCanal determina la capacidad de los representantes de servicio en base al estado del trabajo aceptado en vez de las fichas y sesiones abiertas. Si los representantes de servicio no están disponibles o cierran sus fichas de trabajo, su trabajo permanece asignado y aplicado a su capacidad hasta que se complete o se vuelva a asignar el trabajo. Los representantes de servicio también pueden poner en pausa el trabajo para completarlo más adelante. Por el contrario, el modelo de capacidad basado en fichas libera la capacidad de un representante de servicio cuando se cierra una ficha de trabajo en la consola de servicio. - Configurar elementos de trabajo como principales o interrumpibles
Asegúrese de que el trabajo ininterrumpible como un chat solo se aplica a representantes de servicio con capacidad para gestionarlo. Defina el trabajo no interrumpible como trabajo principal y como interrumpible el trabajo persistente o menos urgente, como, por ejemplo, los casos o los candidatos. - Configurar Tiempo de trabajo después de la conversación
Proporcione a los representantes de servicio una cantidad establecida de tiempo después de una conversación de cliente para finalizar su trabajo antes de iniciar una nueva conversación. Los representantes de servicio pueden utilizar este tiempo de Trabajo después de la conversación (ACW) para enviar correos electrónicos de seguimiento, actualizar un caso o finalizar sus notas de conversación. Los supervisores pueden utilizar Command Center for Service e informes para realizar un seguimiento de la cantidad de tiempo que emplean los representantes de servicio en el trabajo de cierre. - Configuración de canal de servicio
Personalice la configuración de su canal de servicio para definir cómo recibirá su organización el trabajo desde varias fuentes, como, por ejemplo, sesiones de chat, correo electrónico y canales sociales. - Objetos admitidos para OmniCanal
OmniCanal turboalimenta la productividad de sus representantes de servicio asignándoles registros en tiempo real. Pero, ¿qué objetos y registros admite OmniCanal?
