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서비스 채널 만들기

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서비스 채널 만들기

서비스 채널을 사용하면 사례, 리드, SOS 세션 또는 사용자 정의 개체와 같은 Salesforce 개체를 거의 모두 작업 레코드로 전환할 수있습니다. 그런 다음, 옴니채널은 서비스 담당자의 생산성 정원에서 꽃처럼 해당 작업 항목을 대기열에서 선택하고 실시간으로 서비스 담당자에게 라우팅합니다.

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필요한 사용자 권한
옴니채널 설정: 응용 프로그램 사용자 정의

서비스 채널을 사용하면 작업 소스 및 다른 작업 항목과 비교하여 우선 순위를 관리할 수 있습니다. 서비스 채널을 만든 후 해당 채널을 대기열과 연결하여 작업 항목이 서비스 담당자에게 라우팅되는 방법을 결정합니다. 지원 채널(예: 사례 또는 SOS 전화) 또는 판매 채널(예: 리드)에 사용할 서비스 채널을 만들 수 있습니다.

  1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 서비스 채널을 입력한 다음, 서비스 채널를 선택합니다. 새로 만들기를 클릭합니다.
  2. 서비스 채널에 대한 설정을 지정합니다.
  3. 저장을 클릭합니다.
  • 보조 라우팅 우선 순위 설정
    지원 담당자가 보조 라우팅 우선 순위를 사용하여 먼저 올바른 사례를 처리할 수 있습니다.
  • 수용력 모델 이해
    옴니채널은 다음 두 가지 방법 중 하나로 서비스 담당자 수용력을 결정합니다. 에이전트 수용력을 결정합니다.
  • 상태 기반 수용력 모델 설정
    상태 기반 수용력 모델을 사용하여 서비스 담당자 수용력을 더욱 정확하게 측정합니다. 이 모델을 사용하면 옴니채널이 열린 탭 및 세션이 아닌 허용된 작업의 상태를 기반으로 서비스 담당자 수용력을 결정합니다. 서비스 담당자가 사용할 수 없거나 작업 탭을 닫을 경우 작업이 완료되거나 다시 할당될 때까지 작업이 할당된 상태로 유지되고 수용력에 적용됩니다. 서비스 담당자는 작업을 나중에 완료하기 위해 일시 중지할 수도 있습니다. 반대로 탭 기반 수용력 모델은 Service Console에서 작업 탭이 닫히면 서비스 담당자의 수용력을 해제합니다.
  • 작업 항목을 기본 또는 중단 가능한 작업으로 구성
    채팅과 같은 중단할 수 없는 작업은 처리할 수 있는 수용력이 있는 서비스 담당자에게만 전달되도록 합니다. 중단할 수 없는 작업을 기본 작업으로, 사례 또는 리드와 같이 오래되거나 덜 긴급한 작업을 중단 가능한 작업으로 정의합니다.
  • 대화 후 작업 시간 구성
    서비스 담당자에게 고객 대화 후 새 대화를 시작하기 전에 작업을 마무리할 수 있는 설정된 시간을 제공합니다. 서비스 담당자는 이 대화 후 작업(ACW) 시간을 사용하여 팔로우업 이메일을 보내거나 사례를 업데이트하거나 대화 노트를 마무리할 수 있습니다. 감독자는 Service용 Command Center 및 보고서를 사용하여 마무리 작업에 소요되는 서비스 담당자의 시간을 추적할 수 있습니다.
  • 서비스 채널 설정
    서비스 채널 설정을 사용자 정의하여 조직에서 채팅, 이메일, 소셜 채널과 같은 소스로부터 작업을 수신하는 방법을 정의할 수 있습니다.
  • 옴니채널의 지원되는 개체
    옴니채널은 서비스 담당자에게 실시간으로 레코드를 할당하여 서비스 담당자의 생산성을 강화합니다. 그렇다면 어떤 개체와 레코드가 옴니채널을 지원할까요?
 
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