Configurar o Omni-Channel

O Omni-Channel está disponível tanto no Salesforce Classic legado quanto no Lightning Experience. Porém, o Omni-Channel no Lightning Experience tem mais funcionalidades, incluindo o Omni-Channel aprimorado; uma melhor experiência de interface do usuário; que é onde o desenvolvimento do Omni-Channel ocorre.

Nota Recomendamos usar o Omni-Channel aprimorado. O Omni-Channel aprimorado oferece experiências melhores e mais extensas para representantes de serviço e supervisores do que o Omni-Channel padrão, e os recursos futuros do Omni-Channel são desenvolvidos no Omni-Channel aprimorado. Consulte Comparação do Omni-Channel padrão e aprimorado e Ativar e configurar o Omni-Channel.

Dica Confira esse recurso no Salesforce Go! Encontre uma experiência de configuração guiada, explore mais conteúdo, descubra recursos relacionados e monitore o uso de recursos. Consulte Descobrir e configurar recursos com o Salesforce Go.

O Omni-Channel está disponível com a licença de produto do Service Cloud ou com qualquer uma destas licenças complementares: Engajamento digital, Messaging no aplicativo ou para Web, Service Cloud Voice (com Amazon Connect ou Telefonia do parceiro) ou Gerenciamento de trabalho.

1. Comparação do Omni-Channel padrão e aprimorado
   Confira as diferenças entre o Omni-Channel padrão e o Omni-Channel aprimorado. O Omni-Channel aprimorado é a versão recomendada.
2. Fluxo de configuração guiada para roteamento de casos com Omni-Channel
   Prepare-se para rotear casos com o Omni-Channel no Lightning Experience com um rápido fluxo de configuração guiada. Crie uma configuração de fila e roteamento, selecione seus representantes de suporte e adicione o componente Omni-Channel ao seu aplicativo Console de serviço do Lightning padrão.
3. Habilitar e configurar o Omni-Channel
   Habilite o Omni-Channel para permitir que os representantes de serviço gerenciem seu trabalho em diferentes canais de serviço do mesmo aplicativo. Em seguida, habilite os recursos do Omni-Channel com base nas suas necessidades de negócios.
4. Configurar a expiração para sessões do Omni-Channel
   Para limitar a exposição à sua rede quando um usuário do Omni-Channel sai do computador sem supervisão, configure a segurança da sessão. Por padrão, um representante de serviço não será desconectado automaticamente do Omni-Channel se a sessão do Salesforce expirar. Se o representante de serviço permanecer ocioso na mesma página do Omni-Channel durante o tempo limite, ele também aparecerá online no Omni-Channel e poderá perder o trabalho encaminhado a ele. A sessão do Omni-Channel não termina até que o representante de serviço seja redirecionado para a página de login.
5. Criar canais de serviço
   Os canais de serviço permitem que você torne quase qualquer objeto do Salesforce ― como um caso, lead, sessão de SOS ou até mesmo um objeto personalizado ― em um registro de trabalho. O Omni-Channel então seleciona esses itens de trabalho de suas filas, como flores do jardim da produtividade do representante de serviço, e os encaminha para seus representantes de serviço em tempo real.
6. Adicionar o componente Omni-Channel a um aplicativo
   Para facilitar o acesso do Omni-Channel aos representantes de serviço, adicione-o onde eles trabalham, em um aplicativo Lightning.
7. Tornar-se móvel com o Omni-Channel
   Os usuários do Omni-Channel podem concluir o trabalho no dispositivo móvel. Com o Omni Mobile, uma versão móvel do Omni-Channel, um representante de serviço pode definir seu status e lidar com solicitações de trabalho de todos os canais aprimorados, com a exceção do Voice. Eles também recebem notificações no dispositivo móvel sobre novos trabalhos, atualizações no trabalho e alterações no status. O Omni Mobile faz parte do aplicativo Salesforce móvel, que pode ser instalado em dispositivos móveis.
8. Configurar supervisores
   Configure supervisores para gerenciar canais de serviço e representantes. Usando o Command Center para serviço, eles podem monitorar e gerenciar o trabalho em andamento, as pendências de trabalho, os representantes, as filas e os agentes de IA em tempo real. Os supervisores também podem revisar relatórios detalhados para obter percepções sobre os principais indicadores de desempenho e identificar áreas para melhoria do processo.
9. Configurar representantes de serviço
   No Omni-Channel, configure os representantes de serviço para concluir solicitações de trabalho. Depois que os representantes de serviço são configurados, eles podem gerenciar seu trabalho no componente Omni-Channel em um aplicativo Lightning. Os supervisores podem visualizar os representantes de serviço no Command Center para serviço.
10. Configurar filas
    Priorizar, distribuir e atribuir registros a equipes que compartilham cargas de trabalho. Acessar filas nas exibições de listas. Os membros da fila podem intervir para assumir a propriedade de qualquer registro em uma fila. Elas estão disponíveis para casos, solicitações de contato, leads, pedidos, objetos personalizados, contratos de serviço e versões de artigos do Knowledge.
11. Acessar a página inicial de configuração do Omni-Channel
    Configure o Omni-Channel para rotear itens de trabalho recebidos de diferentes canais de serviço para representantes de suporte qualificados disponíveis em sua central de contato. Para saber mais sobre os componentes do Omni-Channel a serem configurados e obter uma lista de tarefas de configuração, vá para a nova página inicial de configuração do Omni-Channel. A página inicial da configuração também apresenta avisos quando os itens não são configurados corretamente. Você também pode exibir detalhes e clicar em um link para acessar cada instância de canal de serviço definida para sua empresa.