Instellingen voor routeringsconfiguratie

Benoemt de service routeringsconfiguratie.

De naam van deze routeringsconfiguratie, of een versie ervan, wordt automatisch de Naam ontwikkelaar.

Stel de gebruiker of wachtrij in, waarnaar Omni-Channel items routeert wanneer uw organisatie Omni-Channel-limieten bereikt. De toegewezen persoon voor overloop moet een gebruiker of een wachtrij zijn zonder routeringsconfiguratie. Zorg ervoor dat u:

• Selecteer een gebruiker of wachtrij die toegang heeft tot de objecten in de wachtrij, die deze routeringsconfiguratie gebruikt.
• Wijs een routeringsconfiguratie met een toegewezen persoon voor overloop toe aan alle Omni-Channel-wachtrijen die zijn betrokken bij een bulkbewerking, zoals de status of eigenaar voor meerdere verzoeken wijzigen.

De volgorde waarin werkitems uit de wachtrij die aan deze routeringsconfiguratie zijn gekoppeld, naar servicevertegenwoordigers worden gerouteerd. Objecten in wachtrijen met een lager nummer worden eerst naar servicevertegenwoordigers gerouteerd.

Als u bijvoorbeeld de prioriteit voor hooggekwalificeerde leads instelt op 1 en de prioriteit voor minder gekwalificeerde leads op 2, worden hooggekwalificeerde leads gerouteerd en toegewezen aan servicevertegenwoordigers vóór minder gekwalificeerde leads.

In de back-end identificeren we servicevertegenwoordigers met beschikbare capaciteit en wijzen we werk aan hen toe op basis van deze prioriteitsvolgorde.

1. De prioriteit van de wachtrij waaruit het werkitem van afkomstig is
2. Hoe lang het werkitem in de wachtrij heeft gestaan
3. Leden van de wachtrij die beschikbaar zijn om nieuwe werkitems uit de wachtrij te ontvangen

Wanneer het werkitem wordt toegewezen aan een servicevertegenwoordiger, verandert de eigenaar van het object van de wachtrij in de servicevertegenwoordiger. Als een servicevertegenwoordiger het werkitem afwijst, wordt het opnieuw toegewezen aan de wachtrij met de oorspronkelijke leeftijd, zodat het op de juiste manier opnieuw kan worden gerouteerd.

Stelt een tijdslimiet in voor een servicevertegenwoordiger om te reageren op een item voordat het naar een andere servicevertegenwoordiger wordt gepusht en de status van de eerste vertegenwoordiger dienovereenkomstig wordt gewijzigd.

Voor inkomende Voice-gesprekken kunnen de beperkingen van uw telefoniesysteem van invloed zijn op de tijd die servicevertegenwoordigers hebben om op een item te reageren voordat het wordt omgeleid.

• Als u Omni-Channel Gecombineerde routering gebruikt en uw telefonieaanbieder Amazon Connect is, stelt u een pushtime-outwaarde in om de tijd te bepalen die servicevertegenwoordigers hebben om te reageren op een item voordat het wordt omgeleid. De waarde kan groter zijn dan of kleiner zijn dan 20.
• Als u Omni-Channel Gecombineerde routering niet gebruikt, beperkt Amazon Connect deze waarde tot 20. De latentie van Amazon kan ertoe leiden dat servicevertegenwoordigers minder dan 20 seconden hebben om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid. Wanneer een servicevertegenwoordiger probeert om een gesprek binnen 20 seconden te beantwoorden en constateert dat het gesprek al is omgeleid, blijft de status van de servicevertegenwoordiger ongewijzigd.

Als u werk hebt geconfigureerd om naar een specifieke servicevertegenwoordiger te worden gerouteerd en die servicevertegenwoordiger is vereist, schakelt u deze optie niet in. Wanneer een specifieke servicevertegenwoordiger is vereist, wordt deze optie niet ondersteund.

Stel de tijd in dat u moet wachten voordat u extra vaardigheden uit Omni-Channel-routering laat vallen.

Indien ingesteld, wordt CustomRequestedDateTime in het object PendingServiceRouting gebruikt als begintijd voor de time-out. Indien niet ingesteld, wordt de begintijd gebaseerd op de tijd waarop het in behandeling zijnde serviceverzoek wordt gemaakt.