Loading
Tjeneste
Innstillinger for rutingskonfigurasjoner

Du er her:

  1. Salesforce Hjelp
  2. Dokumenter
  3. Agentforce Service

Innstillinger for rutingskonfigurasjoner

Tilpass rutingkonfigurasjonsinnstillingene for å definere hvordan arbeidselementer skal sendes til servicerepresentanter.

Nødvendige utgaver

Vis støttede versjoner.

Grunnleggende informasjon

Innstilling Hva den gjør
Navn på rutingskonfigurasjon

Gir servicerutingskonfigurasjonen et navn.

Dette rutingskonfigurasjonsnavnet, eller en versjon av det, blir automatisk verdien i Utviklernavn.
Utviklernavn Angir API-navnet for rutingskonfigurasjonen for tjenesten.
Overflyttilordnet

Angir brukeren eller køen som Omnikanal skal rute elementer til når organisasjonen når Omnikanal-grensene. Den overflyttilordnede må være en bruker eller en kø uten en rutingskonfigurasjon. Forsikre deg om at du

  • Velg en bruker eller kø som har tilgang til objektene som køen(e) som bruker denne rutingskonfigurasjonen, håndterer.
  • Tildeler en rutingskonfigurasjon med en overflyttilordnet til alle Omnikanal-køer som er involvert i en masseoperasjon, som å endre statusen til eller eieren av flere forespørsler.

Rutingsinnstillinger

Innstilling Hva den gjør
Rutingsprioritet

Rekkefølgen arbeidselementer fra køen som er knyttet til denne rutingskonfigurasjonen, rutes til servicerepresentanter i. Objekter i køer med et lavere nummer rutes til servicerepresentanter først.

Hvis du for eksempel setter prioriteten for høyt kvalifiserte salgsemner til 1 og prioriteten for mindre kvalifiserte salgsemner til 2, rutes høyt kvalifiserte salgsemner og tildeles servicerepresentanter før mindre kvalifiserte salgsemner.

På serverdelen identifiserer vi servicerepresentanter med tilgjengelig kapasitet, og deretter tildeler vi arbeid til dem basert på denne prioritetsrekkefølgen.

  1. prioriteten til køen som arbeidselementet kom fra
  2. hvor lang tid arbeidselementet har ventet i køen
  3. medlemmer i køen som er tilgjengelig for mottak av nye arbeidselementer fra køen

Når arbeidselementet tildeles en servicerepresentant, endres eieren av objektet fra køen til servicerepresentanten. Hvis en servicerepresentant avviser arbeidselementet, tildeler vi det på nytt til køen med sin opprinnelige alder, slik at det kan rutes riktig på nytt.
Rutingsmodell Bestemmer hvordan innkommende arbeidselementer rutes til servicerepresentanter som er tildelt konfigurasjonens servicekanal.
Tidsavbrudd for push (sekunder)

Angir en tidsgrense for at en servicerepresentant skal kunne svare på et element før det overføres til en annen servicerepresentant, og den første selgerens status endres i henhold til dette.

For innkommende Voice-samtaler kan telefonisystemets begrensninger påvirke hvor lang tid servicerepresentanter må svare på et element før det rutes på nytt.

  • Hvis du bruker Omnikanal-forent ruting og telefonileverandøren er Amazon Connect, angir du en push-tidsavbruddsverdi for å bestemme hvor lang tid servicerepresentanter må bruke på å svare på et element før det rutes på nytt. Verdien kan være større enn eller mindre enn 20.
  • Hvis du ikke bruker Omnikanal-forent ruting, begrenser Amazon Connect denne verdien til 20, og latens på Amazon-siden kan føre til at servicerepresentanter har mindre enn 20 sekunder på seg til å svare på en samtale før den rutes på nytt. Når en servicerepresentant forsøker å svare på en samtale innen 20 sekunder og finner ut at samtalen allerede har blitt rutet på nytt, beholdes servicerepresentantenes status uendret.

Hvis du har konfigurert arbeid til å rutes til en bestemt servicerepresentant og denne servicerepresentanten er nødvendig, må du ikke aktivere dette alternativet. Når det kreves en bestemt servicerepresentant, støttes ikke dette alternativet.
Dropp andre kvalifikasjoner-tidsavbrudd (sekunder)

Angi ventetiden før du slipper flere kvalifikasjoner fra Omnikanal-ruting.

Hvis angitt, brukes CustomRequestedDateTime i PendingServiceRouting-objektet som startklokkeslett for tidsavbruddet. Hvis ikke, baseres startklokkeslettet på tidspunktet da den ventende tjenesteforespørselen opprettes.
Kapasitetstype Angir om et arbeidselement er primært (ikke avbryterbart), avbryterbart eller arver typen fra tjenestekanalinnstillingene. Denne innstillingen ignoreres for arbeidselementer som ikke kan avbrytes.

Kvalifikasjonsbaserte rutingsregler

Innstilling Hva den gjør
Brukes sammen med kvalifikasjonsbaserte rutingsregler Bruk denne rutingskonfigurasjonen med kvalifikasjonsbaserte rutingsregler. Merk: Hvis du bruker Omnikanal-flyten, vil du i stedet starte rutingsregler fra flyten.

Størrelse for pågående arbeidselementer

Angi størrelsen på arbeidselementer som pågår, i køer som er knyttet til denne konfigurasjonen. Størrelsen er gyldig for fanebasert arbeid i tillegg til statusbasert arbeid. Størrelse på elementer etter antall enheter eller prosent av en servicerepresentants kapasitet, men ikke begge deler.

Innstillingen Kapasitet i tilstedeværelseskonfigurasjonen som servicerepresentanten er tildelt til, bestemmer servicerepresentantenes samlede kapasitet. I og med at servicerepresentanter tildeles arbeidselementer fra køen, trekkes kapasitetsvekten eller -prosenten fra servicerepresentantenes samlede kapasitet så lenge de har nok kapasitet til å dekke de tildelte arbeidselementene.

Innstilling Hva den gjør
Kapasitetsenheter for pågående arbeid Mengden av en servicerepresentants samlede kapasitet som forbrukes når servicerepresentanten tildeles et arbeidselement som pågår, fra køer som er knyttet til denne konfigurasjonen. For rutingskonfigurasjoner som brukes i køer med Talesamtale som et støttet objekt, må denne verdien være selgerens fulle kapasitet.
Prosentkapasitet for pågående arbeid Prosentandelen av en servicerepresentants samlede kapasitet som forbrukes når servicerepresentanten tildeles et arbeidselement som pågår, fra køer som er knyttet til denne konfigurasjonen. For rutingskonfigurasjoner som brukes i køer med Talesamtale som et støttet objekt, må denne verdien være 100 %.

Størrelse for midlertidig stansede arbeidselementer

Statusen Midlertidig stanset er bare tilgjengelig når Forbedret Omnikanal er aktivert.

Angi størrelsen på midlertidig stansede arbeidselementer i køer som er knyttet til denne konfigurasjonen. Størrelsen er bare gyldig hvis arbeidet bruker statusbasert kapasitet. Størrelse på elementer etter antall enheter eller prosent av en servicerepresentants kapasitet, men ikke begge deler. Standardforbruk er null, slik at når arbeidet stanses midlertidig, kan servicerepresentanten motta flere arbeidselementer.

Innstillingen Kapasitet i tilstedeværelseskonfigurasjonen som servicerepresentanten er tildelt til, bestemmer servicerepresentantenes samlede kapasitet. I og med at servicerepresentanter tildeles arbeidselementer fra køen, trekkes kapasitetsvekten eller -prosenten fra selgerens samlede kapasitet så lenge de har nok kapasitet til å dekke de tildelte arbeidselementene.

Innstilling Hva den gjør
Kapasitetsenheter for midlertidig stansede arbeidselementer Mengden av en servicerepresentants samlede kapasitet som forbrukes når servicerepresentanten tildeles et midlertidig stanset arbeidselement fra køer som er knyttet til denne konfigurasjonen.
Prosentkapasitet for midlertidig stansede arbeidselementer Prosentandelen av en servicerepresentants samlede kapasitet som forbrukes når servicerepresentanten tildeles et midlertidig stanset arbeidselement fra køer som er knyttet til denne konfigurasjonen.

Se også:

 
Laster
Salesforce Help | Article