Rutingsmodellalternativer for Omnikanal
Angi hvordan innkommende arbeidselementer skal dirigeres til servicerepresentanter ved bruk av Omnikanal.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
I Omnikanal rutes arbeidselementer automatisk eller overføres til servicerepresentanter i den riktige køen. Når du konfigurerer en rutingskonfigurasjon, velger du et rutingsmodellalternativ. Dette alternativet bestemmer hvordan arbeidselementer skal distribueres jevnt til servicerepresentantene.
Alternativene Minst aktiv og Mest tilgjengelig vurderer henholdsvis servicerepresentantenes brukte eller tilgjengelige kapasitet. En servicerepresentants samlede kapasitet – hvor mye arbeid servicerepresentanten kan håndtere om gangen – bestemmes av tilstedeværelseskonfigurasjonen som servicerepresentanten er tildelt til. Du kan angi total kapasitet ved å bruke relative arbeidsenhetsverdier eller en prosentverdi.
| Rutingsalternativ | Beskrivelse | Eksempel |
|---|---|---|
| Minst aktiv | Innkommende arbeidselementer rutes til servicerepresentanten med det minste kapasitetsforbruket. Hvis det oppstår en sammenføyning, rutes arbeidselementet til servicerepresentanten som ikke har mottatt arbeid på lengst tid. |
|
| Mest tilgjengelig | Innkommende arbeidselementer rutes til servicerepresentanten som har størst tilgjengelig kapasitet. Hvis det oppstår en sammenføyning, rutes arbeidselementet til servicerepresentanten som ikke har mottatt arbeid på lengst tid. |
|
Omnikanal vurderer arbeid som tildelt når det ruter et arbeidselement til en selger, uavhengig av om selgeren godtar eller avviser arbeidselementet.
Hvis en servicerepresentant går offline og kommer online igjen, vurderes økten som en ny økt, og kapasiteten beregnes på nytt. Omnikanal vurderer økttiden siden selgeren kom tilbake online for å tildele arbeidselementer.
Brytingsregler for rutingsmodeller
Hvis flere servicerepresentanter har samme kapasitet (samme antall aktive arbeidselementer for Minst aktiv eller samme mengde ledig kapasitet for Mest tilgjengelig), og et nytt arbeidselement må tildeles, bruker Omnikanal denne bindingsrekkefølgen:
- Selgere uten tildelt arbeid: Omnikanal prioriterer selgere uten aktive arbeidselementer, og velger selgeren som logget på tidligst (eldste pålogging først). Påloggingstiden beregnes basert på når representantene logget seg på Omnikanal, og er ikke basert på tiden de brukte i tilgjengelig status eller opptatt status.
- Selgere med tildelt arbeid: Omnikanal vurderer deretter selgere med tildelte arbeidselementer og velger selgeren som hadde den siste tildelingen lengst siden (lengst tid siden tildelingen først).
Eksempel: Selger A har 0 aktive elementer (ingen arbeid for øyeblikket tildelt), og ble sist tildelt arbeid for 20 minutter siden. Selger B har 0 aktive elementer (ingen arbeid tildelt for øyeblikket), og ble sist tildelt arbeid for 10 minutter siden. Selger C har 0 aktive elementer, men har ikke blitt tildelt noe arbeid siden påloggingen. Hvis et nytt arbeidselement ankommer og alle tre selgerne er bundet til kapasitet, vil tildelingsrekkefølgen være: Selger A (20 minutter siden forrige tildeling), deretter selger B (10 minutter siden forrige tildeling) og deretter selger C (ingen arbeid mottatt ennå) .
