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Paramètres du canal de service
Personnalisez les paramètres de votre canal de service afin de définir comment votre organisation reçoit le travail de sources telles que chat, e-mail ou réseaux sociaux.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom du canal de service | Désigne le canal de service. Ce nom de canal de service, ou une version du nom, devient automatiquement le Nom d'API. |
| Nom du développeur | Définit le nom d'API du canal de service. |
| Objet Salesforce | Le type d'objet Salesforce standard ou personnalisé qui est associé à ce canal de service. Par exemple, si vous avez un canal de service pour les requêtes Web, définissez le Type d'objet associé sur Requête. Pour une liste complète des objets pris en charge par les canaux de service, reportez-vous à Objets pris en charge pour Omni-Channel. |
| Composant de pied de page personnalisé de la console | (Facultatif) Ouvre le composant de pied de page de console personnalisé spécifié lorsqu'un agent de service accepte une demande d'élément de travail. Par exemple, ouvrez un widget de campagne marketing lorsqu'un agent de service accepte une piste. |
| Réduire le widget Omni-Channel lorsque le travail a été accepté | Réduisez automatiquement le composant Omni-Channel lorsque vos agents de service acceptent un travail. (Lightning Experience uniquement) |
| Accepter automatiquement les requêtes de travail | Attribuez automatiquement le travail depuis ce canal de service au commercial de service afin qu'il n'ait pas à accepter manuellement l'élément de travail entrant. Vous pouvez activer cette fonctionnalité au niveau du canal de service (pour l'ensemble du canal) et au niveau de la configuration de présence (pour un groupe de commerciaux de service). L'activation de cette fonctionnalité au niveau du canal de service offre un contrôle plus précis. Vous pouvez par exemple activer Accepter automatiquement pour les appels téléphoniques, mais pas les chats. Lorsque ce paramètre est activé, l'emplacement d'affichage du travail dépend des onglets que l'agent de service a ouverts. Par exemple, si aucun onglet n'est ouvert, le travail est automatiquement affiché sous un onglet en focus. Si l'agent de service a des onglets ouverts, le travail s'ouvre en arrière-plan. Si l'agent de service a déjà un onglet ouvert pour le travail, cet onglet est affiché au premier plan. |
| Est interruptible | Autorisez l'interruption des éléments de travail en cours de ce canal afin de permettre aux agents de gérer les éléments de travail non interruptibles. Par exemple, définissez le canal de service E-mail sur interruptible afin de permettre aux agents, y compris ceux qui sont à pleine capacité avec des e-mails attribués, de gérer des éléments de travail plus urgents tels que des appels téléphoniques. Vous pouvez remplacer ce paramètre au niveau de la configuration de l'acheminement. |
| Remplacer les paramètres audio des agents | Sélectionnez le son que les agents de service entendent lorsque le travail de ce canal de service leur est acheminé dans Omni-Channel. Vous pouvez diffuser un son différent pour chaque canal de service ou groupe de commerciaux. Par exemple, pour différencier le type de travail, vous pouvez diffuser un son de sonnerie pour les appels entrants et un son de confirmation pour les messages sortants. Les paramètres audio au niveau du canal de service remplacent les paramètres de la configuration de présence de chaque agent de service. |
| Son de notification | Pour émettre le son par défaut, sélectionnez Par défaut. Pour émettre un son personnalisé, sélectionnez Son personnalisé, puis le fichier audio chargé dans Ressources statiques. Les types de fichier valides sont aac, flac, mp3, ogg, og et wav. Vous pouvez également définir cette option au niveau de la configuration de présence. Si vous la définissez aux deux niveaux, le paramètre du canal de service remplace le paramètre de configuration de présence. |
| Durée du son (secondes) | Sélectionnez la durée de diffusion du son de la notification. La durée maximale est de 30 secondes. Le son est diffusé en boucle pendant cette durée. Vous pouvez également définir cette option au niveau de la configuration de présence. Si vous la définissez aux deux niveaux, le paramètre du canal de service remplace le paramètre de configuration de présence. Si le client termine la session avant que l'agent de service ne rejoigne la conversation, il continue d'entendre le son de la notification pendant la période spécifiée. |
| Champ de priorité d'acheminement secondaire | Utilisez des valeurs de champ afin de déterminer la priorité d'acheminement des éléments de travail dans et à travers les files d'attente lorsque la priorité de configuration d'acheminement des files d'attente est identique. Sélectionnez un champ de priorité, puis attribuez une priorité à chaque valeur de champ. 0 correspond à la priorité la plus élevée. Cette option est affichée lorsque vous activez l'acheminement secondaire dans les paramètres Omni-Channel sous Configuration. Lorsque vous activez l'acheminement secondaire, le travail existant n'est pas réévalué. L'acheminement secondaire s'applique aux nouveaux travaux ouverts après l'activation de cette fonctionnalité. |
| Configuration d'acheminement | Pour permettre aux agents de service de réattribuer des éléments de travail, à l'exception des sessions de messagerie et des appels vocaux, à une compétence ou à un agent spécifique lorsque le travail n'a pas de configuration d'acheminement, définissez une configuration d'acheminement par défaut pour le canal de service. Par exemple, un travail qui n'a pas été initialement acheminé par Omni-Channel n'a pas de configuration d'acheminement. |
| Modèle de capacité | Choisissez un modèle de capacité basée sur un onglet ou un modèle basé sur le statut. Le modèle de capacité basée sur l'onglet libère la capacité d'un agent de service lorsqu'un onglet de travail est fermé dans la console de service. Les modèles de capacité basée sur l'onglet ne sont pas pris en charge dans les applications avec la navigation standard. Avec le modèle de capacité basée sur le statut, le travail reste attribué et appliqué à la capacité d'un agent de service jusqu'à ce qu'il soit terminé ou réattribué à un autre agent de service. Les agents de service peuvent également interrompre le travail pour le terminer ultérieurement. Pour plus d'informations sur les champs affichés lorsque vous choisissez le modèle basé sur le statut, consultez Champs de modèle de capacité basée sur le statut. Le champ Capacité du modèle est affiché lorsque vous activez le modèle de capacité basée sur le statut dans les paramètres Omni-Channel sous Configuration. Pour définir le modèle de capacité basée sur le statut, consultez Activation et configuration d'Omni-Channel. |
| Remplacer les paramètres de Travail après la conversation dans la configuration de présence | Remplace les paramètres Travail après la conversation dans la configuration de présence avec les paramètres du canal de service. |
| Durée (secondes) | Indique le nombre de secondes dont disposent les agents de service, de 30 à 3600, pour terminer leur travail de conclusion après une conversation. Ce champ est obligatoire si Accorder aux agents un temps de conclusion après les conversations est sélectionné. |
| Autoriser l'agent à prolonger le minuteur (secondes) | Permet aux agents de service d'interrompre le minuteur Après la conversation professionnelle afin d'éviter de rétablir le statut disponible avant de terminer le travail après la conversation. |
| Durée du prolongement (secondes) | Indique le nombre de secondes dont disposent les agents de service, de 15 à 3600, pour prolonger leur travail de conclusion après une conversation. Ce champ est obligatoire si Autoriser l'agent à prolonger le minuteur (secondes) est sélectionné. |
| Extensions maximales | Indique le nombre de fois, de 1 à 10, que les agents de service peuvent interrompre le minuteur Conversation après le travail. Ce champ est obligatoire si Autoriser l'agent à prolonger le minuteur (secondes) est sélectionné. |
Champs de modèle de capacité basée sur le statut
Ces champs sont affichés si vous activez le modèle de capacité basée sur le statut. Pour activer la capacité basée sur le statut, consultez Activation d'Omni-Channel. Pour tous les canaux, à l'exception de Messagerie, mappez chaque valeur de statut de travail avec un statut Omni-Channel : En cours, Interrompu et Terminé. Il n'est pas nécessaire de mapper les statuts des sessions de messagerie, car ces statuts sont prédéfinis en interne. Pour afficher leur mappage, consultez les paramètres du canal de service pour le canal Messagerie.
| Champ | Description |
|---|---|
| Champ Statut | Un champ de liste de sélection dans l'objet, par exemple une requête, avec lequel vous souhaitez utiliser la capacité basée sur le statut. Seuls les champs qui contiennent des séries de valeurs statiques, par exemple liste de sélection, peuvent être utilisés avec la capacité basée sur le statut. Spécifiez les valeurs à utiliser pour indiquer le statut en cours, interrompu ou terminé. Consultez Ajout ou mise à jour de valeurs de liste de sélection. |
| Valeurs pour En cours | Ce travail doit et peut être réalisé en ce moment. |
| Valeurs pour Interrompu | Ce travail doit et ne peut pas être réalisé en ce moment. Par exemple, un agent de service attend qu'un client ou une équipe partenaire agisse. Interrompu est utilisé lorsque vous souhaitez que le propriétaire actuel termine l'élément de travail ultérieurement. Si l'identité de la personne qui le termine plus tard n'est pas importante, vous pouvez marquer le travail comme terminé. |
| Valeurs pour Terminé | Aucun autre travail n'est prévu sur cet élément pour le propriétaire actuel de l'enregistrement. |
| Vérifier la capacité de l'agent pour les éléments de travail rouverts | Lorsqu'un élément de travail est rouvert et que l'agent de service attribué n'est pas disponible, réacheminez en utilisant le type d'acheminement le plus récent. Si cette option est désélectionnée, attribue le travail à l'agent de service, même s'il n'est pas disponible. Si un élément de travail est à l'état interrompu, il est toujours renvoyé à l'agent de service. |
| Vérifier la capacité de l'agent pour les éléments de travail réattribués | Lorsqu'un élément de travail en cours est réattribué à un agent de service et qu'il n'est pas disponible, réacheminez en utilisant le type d'acheminement le plus récent. Si cette option est désélectionnée, attribue le travail à l'agent de service, même s'il n'est pas disponible. Si un élément de travail est à l'état interrompu, il est toujours renvoyé à l'agent de service. |
En cours, Interrompu et Terminé sont des états Omni-Channel. Ils sont indépendants des statuts qu'un administrateur crée pour un objet. Par exemple, un administrateur crée des statuts dans une requête intitulée En attente, Escaladé et Nouveau. L'administrateur peut attribuer la valeur En attente à Interrompu, Escaladé à En cours et Nouveau à Terminé. Pour plus d'informations sur la création de valeurs de liste de sélection pour un objet, reportez-vous à Ajout ou mise à jour de valeurs de liste de sélection.
La taille de l'élément de travail indique la capacité globale d'un agent de service consommée lorsque l'élément de travail lui est attribué. Pour définir la taille des éléments de travail en cours et interrompus, consultez Paramètres de configuration de l'acheminement.
Voir également :
- Configuration de la priorité d'acheminement secondaire
- Compréhension des modèles de capacité
- Configuration d'un modèle de capacité basée sur le statut
- Configuration des éléments de travail comme principal ou interruptible
- Configuration du temps de travail après la conversation
- Objets pris en charge pour Omni-Channel
- Activer et configurer Omni-Channel
- Paramètres de configuration de l'acheminement
- Ajout ou modification de valeurs de liste de sélection
