Loading
Услуга
Параметры канала обслуживания

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Agentforce Service

Параметры канала обслуживания

Настройте параметры канала обслуживания, чтобы определить способ получения работы организации из таких источников, как чат, электронная почта и социальные каналы.

Требуемые версии

Просмотр поддерживаемых версий.
Параметр Описание
Имя канала обслуживания

Данный параметр определяет имя канала обслуживания.

Это имя канала обслуживания или его версия автоматически становится API-именем.
Имя разработчика Данный параметр определяет API-имя канала обслуживания.
Объект Salesforce Тип стандартного или настраиваемого объекта Salesforce, связанного с этим каналом обслуживания. Например, при наличии канала обслуживания для веб-обращений задайте типу связанного объекта значение «Обращение». Полный список объектов, поддерживаемых каналами обслуживания, см. в разделе «Поддерживаемые объекты для мультиканала».
Настраиваемый компонент нижнего колонтитула консоли (Дополнительно) Открывает указанный настраиваемый компонент нижнего колонтитула консоли, когда представитель службы поддержки принимает запрос рабочего элемента. Например, откройте виджет маркетинговой кампании, когда представитель службы поддержки принимает интерес.
Сведение к минимуму виджета мультиканала при приемке работы Автоматически минимизируйте компонент мультиканала, когда представители службы поддержки принимают работу. (Только Lightning Experience)
Автоматическое принятие запросов на работу

Автоматически назначайте работу из этого канала обслуживания представителю по обслуживанию, чтобы он не принимал входящий рабочий элемент вручную.

Эту функцию можно включить на уровне канала обслуживания (для всего канала) и на уровне конфигурации присутствия (для группы представителей по обслуживанию). Включение этой функции на уровне канала обслуживания обеспечивает более точный контроль. Например, можно включить «Автоматическое принятие» для телефонных вызовов, но не для чатов.

Если этот параметр включен, место отображения работы зависит от открытых вкладок сервисного представителя. Например, если вкладки не открыты, работа автоматически отображается во встроенной вкладке. Если у сервисного представителя открыты вкладки, работа открывается в фоновом режиме. Если у сервисного представителя уже открыта вкладка для работы, эта вкладка выходит на первый план.
Прерывается Разрешить прерывание выполняемых рабочих элементов из этого канала, чтобы агенты могли обрабатывать непрерывные рабочие элементы. Например, установите канал обслуживания «Эл. почта» на прерывание, чтобы позволить агентам, включая тех, кто полностью загружен назначенными электронными сообщениями, обрабатывать более срочные рабочие элементы, например, телефонные вызовы. Этот параметр можно переопределить на уровне конфигурации маршрутизации.
Переопределение параметров аудио агентов Выберите звук, который слышат представители службы поддержки, когда работа из этого канала обслуживания перенаправляется им в мультиканале. Вы можете воспроизвести разный звук для каждого канала обслуживания или группы представителей по обслуживанию. Например, чтобы различить тип работы, можно воспроизвести звук звонка для входящих вызовов и звук та-да для входящих сообщений. Параметры аудио на уровне канала обслуживания переопределяют параметры для каждой конфигурации присутствия сервисного представителя.
Звук уведомления

Для воспроизведения звука по умолчанию выберите «По умолчанию». Для воспроизведения настраиваемого звука выберите «Настраиваемый звук», а потом выберите аудио-файл, загружаемый в статусные ресурсы. Допустимые типы файлов: aac, flac, mp3, ogg, opus и wav.

Этот параметр можно также задать на уровне конфигурации присутствия. Если вы установите его на двух уровнях, параметр канала обслуживания переопределяет параметр конфигурации присутствия.
Длина звука (секунды)

Выберите продолжительность воспроизведения звука уведомления. Максимальная длина: 30 секунд. Звук циклизируется до достижения максимальной длины.

Этот параметр можно также задать на уровне конфигурации присутствия. Если вы установите его на двух уровнях, параметр канала обслуживания переопределяет параметр конфигурации присутствия.

Если клиент завершает сеанс до присоединения сервисного представителя к разговору, сервисный представитель продолжает слышать звук уведомления в течение указанного периода времени.
Поле приоритета дополнительной маршрутизации

Используйте значения полей для определения приоритета маршрутизации рабочих элементов в очередях и между ними, если приоритет конфигурации маршрутизации очереди одинаковый. Выберите поле приоритета и назначьте приоритет каждому значению поля. 0 - самый высокий приоритет.

Этот параметр появляется при включении дополнительной маршрутизации в параметрах мультиканала в настройках. При включении дополнительной маршрутизации текущая работа не оценивается повторно. Дополнительная маршрутизация применяется к новой работе, открытой после включения этой функции.
Конфигурация маршрутизации Чтобы разрешить представителям по обслуживанию переназначать рабочие элементы, исключая сеансы службы сообщений и голосовые вызовы, навыку или определенному представителю, если работа не имеет конфигурации маршрутизации, определите стандартную конфигурацию маршрутизации для канала обслуживания. Например, работа, изначально не перенаправленная мультиканалом, не имеет конфигурации маршрутизации.
Модель нагрузки

Выберите модель нагрузки на основе вкладки или модель на основе статуса.

Модель нагрузки на основе вкладки освобождает нагрузку сервисного представителя, когда рабочая вкладка закрыта в консоли обслуживания. Модели нагрузки на основе вкладки не поддерживаются в приложениях со стандартной навигацией.

В модели нагрузки на основе статуса работа остается назначенной и применяется к возможности сервисного представителя до завершения работы или переназначения другому сервисному представителю. Сервисные представители также могут приостановить работу для выполнения позже. См. Поля модели нагрузки на основе статуса для получения информации о полях, отображаемых при выборе модели на основе статуса.

Поле «Модель нагрузки» отображается при включении модели нагрузки на основе статуса в параметрах мультиканала в настройках. Чтобы задать модель нагрузки на основе статуса, см. Включение и настройка мультиканала.

Переопределение параметров работы после разговора в конфигурации присутствия Переопределяет параметры работы после разговора (ACW) в конфигурации присутствия с параметрами канала обслуживания.
Продолжительность (в секундах) Указывает, сколько секунд у представителей службы поддержки есть на завершение работы после разговора (от 30 до 3 600). Если выбран параметр «Предоставить агентам время завершения после разговоров», это поле обязательно.
Разрешить агенту продлить таймер (в секундах) Предоставляет сервисным представителям возможность приостановить таймер разговора после работы, чтобы предотвратить возврат в доступный статус до завершения работы после разговора.
Продолжительность продления (в секундах) Указывает, сколько секунд есть у представителей службы поддержки, от 15 до 3 600, чтобы продлить работу после разговора. Если выбран параметр «Разрешить агенту продление таймера (в секундах)», это поле обязательно.
Максимальное количество расширений Указывает, сколько раз, от 1 до 10, представители службы поддержки могут приостановить таймер разговора после работы. Если выбран параметр «Разрешить агенту продление таймера (в секундах)», это поле обязательно.

Поля модели нагрузки на основе статуса

Эти поля отображаются при включении модели нагрузки на основе статуса. Чтобы включить нагрузку на основе статуса, см. «Включение мультиканала». Для всех каналов, за исключением службы сообщений, соотнесите каждое значение статуса работы со статусом мультиканала: Выполняется, приостановлено и завершено. Нет необходимости соотносить статусы для сеансов службы сообщений, поскольку эти статусы предопределены внутри организации. Для просмотра их соотнесения просмотрите параметры канала обслуживания для канала службы сообщений.

Примечание
Примечание Состояние «Приостановлено» доступно только при включенном расширенном мультиканале.
Поле Описание
Поле статуса Поле раскрывающегося списка в объекте, например, обращение, с которым нужно использовать нагрузку на основе статуса. Только поля со статическим набором значений, например, раскрывающийся список, могут использоваться с нагрузкой на основе статуса. Укажите значения, используемые для обозначения статуса выполнения, приостановления и завершения. См. «Добавление или обновление значений раскрывающегося списка».
Значения для выполняемых работ Эта работа должна и может быть завершена прямо сейчас.
Значения для приостановленных

Эта работа должна, но не может быть завершена прямо сейчас. Например, сервисный представитель ожидает действий клиента или партнерской группы.

Приостановлено для случаев, когда текущий ответственный должен выполнить рабочий элемент позже. Если вам не важно, кто его позже выполнит, его можно отметить завершенным.
Значения для завершенных Текущий ответственный за запись данного элемента больше не планирует работать.
Проверка нагрузки агента для повторно открытых рабочих элементов Когда рабочий элемент открывается повторно, а назначенный сервисный представитель недоступен, перенаправьте маршрут с помощью последнего типа маршрутизации. Если этот флажок не установлен, он назначает работу представителю по обслуживанию, даже если он недоступен. Если рабочий элемент находится в приостановленном состоянии, он всегда возвращается представителю по обслуживанию.
Проверка нагрузки агента для переназначенных рабочих элементов Когда открытый рабочий элемент переназначается представителю по обслуживанию, а представитель по обслуживанию недоступен, перенаправьте с помощью последнего типа маршрутизации. Если этот флажок не установлен, он назначает работу представителю по обслуживанию, даже если он недоступен. Если рабочий элемент находится в приостановленном состоянии, он всегда возвращается представителю по обслуживанию.

Выполняется, приостановлено и завершено - это состояния мультиканала. Они не зависят от статусов, создаваемых администратором для объекта. Например, администратор создает статусы для обращения «В ожидании», «Расширено» и «Создать». Администратор может назначить значение «В ожидании» как «Приостановлено», «Повышено как выполняемое» и «Создать как завершено». Дополнительные сведения о создании значений раскрывающегося списка для объекта см. в разделе «Добавление или обновление значений раскрывающегося списка».

Размер рабочего элемента обозначает объем общей нагрузки сервисного представителя, израсходованный при назначении рабочего элемента сервисному представителю. Чтобы задать размеры выполняемых и приостановленных рабочих элементов, см. Параметры конфигурации маршрутизации.

См. также:

 
Загрузка
Salesforce Help | Article