服務管道設定
自訂您的服務管道設定以定義您組織從來源接收工作的方式，例如聊天、電子郵件、或社交管道。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
| 設定 | 描述 |
|---|---|
| 服務管道名稱 | 為服務管道命名。 此服務管道名稱或其版本會自動成為「API 名稱」。 |
| 開發人員名稱 | 設定服務管道的 API 名稱。 |
| Salesforce 物件 | 與此服務管道相關聯的 Salesforce 標準或自訂物件類型。例如，假設您將網路個案服務管道的「相關物件類型」設定為「個案」。如需服務管道支援的物件完整清單，請參閱 Omni-Channel 的支援物件。 |
| 自訂主控台頁尾元件 | (選用) 當服務代表接受工作項目要求時,開啟指定的自訂主控台頁尾元件。例如,在服務代表接受商機時開啟行銷活動小工具。 |
| 接受工作時最小化 Omni-Channel 小工具 | 當您的服務代表接受工作時,自動最小化 Omni-Channel 元件。(僅限 Lightning Experience) |
| 自動接受工作要求 | 自動將此服務管道的工作指派給服務代表,因此不需要手動接受傳入工作項目。 您可以在服務管道層級 (針對整個管道) 和可用性組態層級 (針對服務代表群組) 啟用此功能。在服務管道層級啟用此功能可讓您更精確控制。例如，您可以針對電話通話啟用「自動接受」，但不適用於聊天。 啟用此設定時,工作顯示的位置取決於服務代表開啟的索引標籤。例如，如果沒有開啟的索引標籤，該工作會自動顯示在焦點索引標籤中。如果服務代表的索引標籤已開啟,則工作會在背景中開啟。如果服務代表已開啟工作的索引標籤,則該索引標籤會出現在前端。 |
| 可間斷 | 允許此管道中的進行中工作項目中斷,以便工作人員可以處理不可間斷的工作項目。例如,將「電子郵件」服務管道設定為可間斷,讓工作人員 (包括擁有已指派電子郵件的完整容量工作人員) 處理更緊急的工作項目,例如通話。您可以在路由組態層級覆寫此設定。 |
| 覆寫工作人員的音訊設定 | 選取當從此服務管道將工作路由至 Omni-Channel 時,服務代表聽到的音效。您可以針對每個服務管道或服務代表群組播放不同的音效。例如，若要區分工作類型，您可以在有來電時播放鈴噹聲，而在有傳入訊息時播放 ta-dah 音效。服務管道層級的音訊設定會覆寫每個服務代表可用性組態的設定。 |
| 通知音效 | 若要播放預設音效，請選取「預設」。若要播放自訂音效，請選取「自訂音效」，然後選取上傳至「靜態資源」的音訊檔案。有效的檔案類型為 aac、flac、mp3、ogg、opus 和 wav。 您也可以在可用性組態層級設定此選項。如果您同時在兩個層級中設定，則服務管道設定會覆寫可用性組態設定。 |
| 音效長度 (秒) | 選取播放通知音效的時間長度。長度上限為 30 秒。音效會循環，直到達到長度上限。 您也可以在可用性組態層級設定此選項。如果您同時在兩個層級中設定，則服務管道設定會覆寫可用性組態設定。 如果客戶在服務代表加入交談前結束工作階段,則服務代表仍會聽到指定時間長度的通知音效。 |
| 次要路由優先順序欄位 | 使用這些欄位值可在佇列路由組態優先順序相同時，決定在佇列內和佇列間路由工作項目的優先順序。選取某個優先順序欄位，然後為每個欄位值指派優先順序。0 代表最高的優先順序。 當您在「設定」下的 Omni-Channel 設定中啟用次要路由時，將隨即顯示此選項。當您啟用次要路由時，不會重新評估現有工作。次要路由適用於啟用此功能之後開啟的新工作。 |
| 路由組態 | 若要讓服務代表能夠在工作沒有路由組態時,將工作項目 (不包括傳訊工作階段和語音通話) 重新指派給技能或特定代表,請定義服務管道的預設路由組態。例如,原先未由 Omni-Channel 路由的工作沒有路由組態。 |
| 產能模型 | 選擇以索引標籤為基礎的產能模型或以狀態為基礎的模型。 當服務主控台中關閉工作索引標籤時,以索引標籤為基礎的產能模型會釋出服務代表的產能。使用標準瀏覽的應用程式不支援以索引標籤為基礎的產能模型。 透過以狀態為基礎的產能模型,工作會保持指派並套用至服務代表的產能,直到工作完成或重新指派給不同的服務代表為止。服務代表也可以暫停工作以便稍後完成。請參閱以狀態為基礎的產能模型欄位，以取得當您選擇以狀態為基礎模型時顯示的欄位相關資訊。 當您在「設定」下的 Omni-Channel 設定中啟用以狀態為基礎的產能模型，將隨即顯示產能模型。若要設定以狀態為基礎的產能模型,請參閱 啟用和設定 Omni-Channel。 |
| 覆寫可用性組態中的對話工作後設定 | 使用服務管道設定覆寫可用性組態中的「對話工作後」(ACW) 設定。 |
| 持續時間 (秒) | 表示服務代表在交談後可用於完成結束工作的秒數 (從 30 到 3,600)。若已選取「提供對話之後的工作人員總結時間」，則此欄位為必要。 |
| 讓工作人員延長計時器 (秒) | 提供服務代表暫停「對話工作後」計時器的選項,以防止在對話工作完成前重新進入可用狀態。 |
| 延長持續時間 (秒) | 表示服務代表在交談後可延長其結束工作的秒數 (從 15 到 3,600)。若已選取「讓工作人員延長計時器 (秒)」，則此為必要欄位。 |
| 延長上限 | 表示服務代表可以暫停「工作後對話」計時器的次數 (從 1 到 10)。若已選取「讓工作人員延長計時器 (秒)」，則此為必要欄位。 |
以狀態為基礎的產能模型欄位
當您啟用以狀態為基礎的產能模型時,會顯示這些欄位。若要啟用以狀態為基礎的產能，請參閱啟用 Omni-Channel。針對「傳訊」以外的所有管道,將每個工作狀態值對應至 Omni-Channel 狀態:進行中、已暫停和已完成。您不必對應「傳訊」工作階段的狀態,因為這些狀態是在內部預先定義的。若要查看其對應方式,請檢視「傳訊」管道的服務管道設定。
| 欄位 | 描述 |
|---|---|
| 狀態欄位 | 物件上的選項清單欄位 (例如個案) 是您要用來使用以狀態為基礎產能的物件。只有具有靜態值集的欄位 (例如選項清單) 才能與以狀態為基礎的產能搭配使用。指定您用來表示正在進行、已暫停和已完成狀態的值。請參閱 新增或更新選項清單值。 |
| 進行中的值 | 此工作現在必須完成，且可以完成。 |
| 已暫停的值 | 此工作現在必須完成，但無法完成。例如,服務代表正在等待客戶或合作夥伴小組採取行動。 「已暫停」僅針對您要目前的擁有者稍後完成工作項目的時間。如果您不關心誰是稍後完成的人員，則您可以將其標記為已完成。 |
| 已完成的值 | 目前的記錄擁有者預期此項目不會再處理任何工作。 |
| 檢查重新開啟工作項目的工作人員產能 | 當重新開啟工作項目且指派的服務代表無法使用時,請使用最近的路由類型重新路由。若取消選取,則會將工作指派給服務代表 (即使無法使用)。如果工作項目處於已暫停狀態,則工作項目一律會返回服務代表。 |
| 檢查重新指派工作項目上的工作人員產能 | 當未結束的工作項目重新指派給服務代表,且服務代表無法工作時,請使用最近的路由類型重新路由。若取消選取,則會將工作指派給服務代表 (即使無法使用)。如果工作項目處於已暫停狀態,則工作項目一律會返回服務代表。 |
「進行中」、「已暫停」與「已完成」為 Omni-Channel 狀態。這些狀態獨立於管理員針對物件所建立的狀態。舉例來說，管理員在個案上建立狀態，而該個案的名稱為「暫停」、「已升級」和「新增」。管理員可以將「暫停」指派為「已暫停」的值、「已升級」指派為「進行中」，以及「新增」指派為「已完成」。如需為物件建立選項清單值的詳細資訊,請參閱 新增或更新選項清單值。
工作項目大小表示指派工作項目給服務代表時所耗用服務代表的整體容量。若要設定進行中和已暫停工作項目的大小，請參閱路由組態設定。
