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Configurar a solução de problemas do agente guiado
Estabeleça a infraestrutura de mensagens e as habilidades automatizadas que o agente usa para interagir com os clientes durante o serviço proativo.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Salesforce Classic e Lightning Experience |
| Disponível em: Disponível nas edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com as edições Foundations ou Agentforce 1. O acesso a algumas ações padrão do agente requer licenças adicionais. |
| Disponível em: LWR e Aura |
| Disponível em: Chat aprimorado com o complemento Einstein para serviço, Plataforma Einstein, Comunidade, Comunidade Plus ou Agentforce para serviço |
| Disponível em: Disponível nas edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com as edições Foundations ou Agentforce 1. O acesso a algumas ações padrão do agente requer licenças adicionais. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para configurar o Fluxo do Omni-Channel e o Messaging: | Personalizar aplicativo |
| Para configurar o Chat aprimorado v1: | Personalizar aplicativo E Modificar metadados por meio de funções da API de metadados |
| Para criar e gerenciar agentes de serviço: | Gerenciar agentes de serviço do Agentforce E Gerenciar agentes de IA OU Personalizar aplicativo |
Verifique se você tem a licença do complemento Agentforce para serviço ou Plataforma do Einstein.
O Serviço proativo oferece dois métodos de cumprimento para resolver problemas do cliente: Catálogo unificado (UC) e Solução de problemas guiada.
- Catálogo unificado (UC): Fornece um repositório centralizado de recursos, como artigos do Knowledge e ferramentas de autoatendimento, para que os clientes resolvam problemas de forma independente.
- Solução de problemas guiada: Usa a infraestrutura Agentforce e Messaging para fornecer assistência interativa passo a passo.
Escolher a Solução de problemas guiada ao criar um cenário de serviço proativo requer a configuração da infraestrutura Agentforce e do Messaging. O Chat aprimorado serve como o principal meio de comunicação para esse tipo de processamento. A configuração desse canal cria o ambiente digital para o agente de serviço Agentforce iniciar conversas com base em campanhas de serviço e sinais do cliente.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Mensagens e selecione Configurações de mensagens.
- Na seção Canais, selecione Novo canal.
- Selecione Chat aprimorado como o tipo de plataforma e clique em Avançar.
- Selecione Adicionar verificação de usuário para garantir que as ações do agente sejam executadas no contexto do usuário autenticado.
- Salve suas alterações.
