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Création de files d'attente
Définissez la priorité et attribuez des enregistrements aux équipes qui partagent des charges de travail. Le nombre de files d'attente que vous pouvez créer n'est pas limité. Vous pouvez sélectionner la date à laquelle les membres reçoivent les notifications par e-mail.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour créer ou modifier des files d'attente : | Personnaliser l'application ET Gérer les vues de liste publique |
| Pour modifier des files d'attente créées par d'autres utilisateurs : | Personnaliser l'application ET Gérer les vues de liste publique et Gérer les utilisateurs |
Conseil Au lieu de réaliser cette tâche manuellement, demandez de l'aide dans Configuration avec Agentforce. Par exemple, demandez à l'agent de configuration de créer une file d'attente intitulée ‘Support de niveau 2’. Pour plus d'informations, consultez Gestion de l'accès des utilisateurs dans Configuration avec Agentforce.
- Dans Configuration, saisissez Files d'attente dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Files d'attente.
- Cliquez sur Nouveau.
- Saisissez une étiquette et un nom de file d'attente. Cette étiquette est le nom de la vue de liste à partir de laquelle les utilisateurs travaillent.
- Ajoutez la description appropriée au champ Description de la file d'attente.
- Choisissez la personne à notifier lorsque de nouveaux enregistrements sont ajoutés à la file d'attente.
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Pour autoriser l'accès automatique aux enregistrementsen en utilisant vos hiérarchies de rôles, sélectionnez Octroyer l'accès par le biais des hiérarchies. Lorsque cette option est sélectionnée, tous les enregistrements partagés avec des utilisateurs de cette file d'attente sont également partagés avec des utilisateurs de rang supérieur dans la hiérarchie.
Remarque Si vous désactivez le paramètre Octroyer l'accès en utilisant des hiérarchies pour un objet dans la page Paramètres de partage, les enregistrements de cet objet ne sont pas partagés avec les utilisateurs de rang supérieur dans la hiérarchie, même si vous activez Octroyer l'accès en utilisant des hiérarchies pour la file d'attente. Cependant, les administrateurs et les utilisateurs Salesforce qui disposent des autorisations d'objet Afficher tous les enregistrements et Modifier tous les enregistrements, et des autorisations système Afficher toutes les données et Modifier toutes les données, peuvent toujours accéder aux enregistrements dont ils ne sont pas propriétaires, quelle que soit la valeur Octroyer l'accès en utilisant des hiérarchies dans les Paramètres de partage ou dans la file d'attente. - Si votre organisation utilise des divisions, sélectionnez la division par défaut de la file d'attente. Les requêtes héritent de la division du contact auquel elles sont associées. Si une requête n'a pas de contact, elle est attribuée à la division globale par défaut.
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Ajoutez des objets à inclure dans la file d'attente.
Conseil Lorsque Omni-Channel achemine le travail à travers une file d'attente qui prend en charge plusieurs types d'objet, par exemple des requêtes et des sessions de messagerie, des problèmes de priorité d'acheminement peuvent se produire. Plus précisément, un type d'objet (comme des requêtes) empêche l'acheminement d'autres (comme des sessions de messagerie). Si votre file d'attente contient plusieurs objets, assurez-vous que les commerciaux qui travaillent dans cette file d'attente sont en ligne pour tous les canaux pris en charge par la file d'attente. Si un commercial est disponible pour un seul canal, le travail peut ne pas lui être envoyé automatiquement, même s'il correspond au canal pour lequel il est en ligne.
- Ajoutez des membres à la file d'attente. Les membres peuvent être des individus, des rôles, des groupes publics, des territoires, des connexions ou des utilisateurs partenaires.
- Enregistrez la file d'attente.
- Vous pouvez également configurer des règles d'attribution pour votre file d'attente de pistes ou de requêtes afin d'ajouter automatiquement à la file les enregistrements qui remplissent des critères précis.
Pour afficher les files d'attente dont un utilisateur est membre, dans Configuration, saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide, sélectionnez Utilisateurs, puis l'utilisateur. Dans la liste associée Appartenance à la file d'attente de l'utilisateur, vous pouvez créer une file d'attente ou cliquer un nom de file d'attente pour afficher ses détails.
Consignes relatives à l'ajout de membres de file d'attente
Tenez compte des considérations ci-dessous lors de l'ajout de membres à la file d'attente.
- Selon les paramètres de partage de votre organisation, seuls les membres de file d'attente et les utilisateurs de niveau supérieur dans la hiérarchie des rôles peuvent devenir propriétaires des enregistrements de la file d'attente.
- Vous pouvez contrôler la valeur par défaut du paramètre Accorder l'accès en utilisant des hiérarchies en utilisant le paramètre au niveau de l'organisation « Accorder l'accès en utilisant des hiérarchies par défaut dans les nouvelles files d'attente » dans la page Paramètres de partage. Pour plus d'informations, consultez cette rubrique d'aide.
- Pour gérer les membres d'une file d'attente mappée uniquement avec un centre de contact pour appels vocaux, sessions de messagerie ou les deux, n'utilisez pas la page Files d'attente. Utilisez à la place la page de détail Centre de contact. Pour plus d'informations, consultez Gestion des files d'attente de centre de contact dans Salesforce et votre centre de contact ou Gestion des files d'attente d'acheminement externe pour un centre de contact partenaire.
- Si vous ajoutez un rôle et ses subordonnés à une file d'attente, tous les utilisateurs associés à ce rôle et leurs subordonnés sont ajoutés en tant que membres de la file d'attente. Si le paramètre Accorder l'accès en utilisant des hiérarchies est sélectionné, toute personne de rang supérieur à ce rôle est également ajoutée en tant que responsable des membres de la file d'attente.
- Si vous utilisez des files d'attente pour des tâches, notez que les e-mails, les notifications et les rappels sont envoyés uniquement lorsque la tâche est réattribuée depuis une file d'attente de tâches vers un utilisateur spécifique.
- Le travail peut être acheminé uniquement vers les membres de la file d'attente, pas vers leur responsable.
- Les utilisateurs invités ne peuvent pas être membres d'une file d'attente.
- Dans les organisations Salesforce créées avant le 8 février 2024, les enregistrements qui étaient auparavant accessibles aux Rôles et subordonnés sont disponibles pour les Rôles, subordonnés internes et du portail lorsque vous activez les expériences numériques. Vérifiez les files d’attente qui contiennent les membres de Rôles, subordonnés internes et du portail, et remplacez-les par des Rôles et Subordonnés internes selon vos besoins.
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