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Criar filas
Priorizar e atribuir registros a equipes que compartilham cargas de trabalho. Não há limite ao número de filas que você pode criar, e você pode escolher quando os membros da fila receberão notificações por email.
Edições obrigatórias
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias do usuário | |
|---|---|
| Para criar ou alterar filas: | Personalizar aplicativo E Gerenciar modos de exibição de lista pública |
| Para alterar as filas criadas por outros usuários: | Personalizar aplicativo E Gerenciar exibições de lista pública e Gerenciar usuários |
- Em Configuração, insira Filas na caixa Busca rápida e selecione Filas.
- Clique em Novo.
- Insira um rótulo e um nome de fila. O rótulo é o nome do modo de exibição de lista que os usuários trabalham.
- Adicione a descrição relevante no campo Descrição da fila.
- Escolha quem notificar quando novos registros forem adicionados à fila.
-
Para permitir acesso automático aos registros usando suas hierarquias de papéis, selecione Conceder acesso usando hierarquias. Quando selecionado, todos os registros compartilhados com usuários nessa fila também são compartilhados com usuários acima na hierarquia.
Nota Se você desabilitar a configuração Conceder acesso usando hierarquias para um objeto na página Configurações de compartilhamento, os registros desse objeto não serão compartilhados com usuários acima na hierarquia, mesmo que você habilite Conceder acesso usando hierarquias para a fila. No entanto, administradores e usuários do Salesforce com as permissões de objeto Visualizar todos os registros e Modificar todos os registros e as permissões do sistema Visualizar todos os dados e Modificar todos os dados ainda podem acessar registros que não possuem, independentemente do valor de Conceder acesso usando hierarquias em Configurações de compartilhamento ou na fila. - Se a sua organização utilizar divisões, selecione a divisão padrão da fila. Os casos herdam a divisão do contato ao qual estão relacionados. Se um caso não tiver um contato, ele será atribuindo à divisão global padrão.
-
Adicione objetos para incluir na fila.
Dica Quando o Omni-Channel roteia trabalho por meio de uma fila que oferece suporte a vários tipos de objeto, como casos e sessões de mensagens, podem ocorrer problemas de prioridade de roteamento. Especificamente, um tipo de objeto (como casos) impede que outros (como sessões de mensagens) sejam roteados. Se a sua fila tiver vários objetos, garanta que os representantes que trabalham nessa fila estejam online para todos os canais compatíveis com a fila. Se um representante estiver disponível apenas para um canal, o trabalho poderá não ser enviado a ele, mesmo que corresponda ao canal para o qual ele está online. - Adicione os membros da fila. Os membros podem ser indivíduos, papéis, grupos públicos, territórios, conexões ou usuários parceiros.
- Salve a fila.
- Se você quiser, configure regras de atribuição para suas filas de leads ou casos para que os registros que atendam a determinados critérios sejam automaticamente adicionados a uma fila.
Para exibir as filas dos quais o usuário é membro, em Configuração, digite Usuários na caixa Busca rápida, selecione Usuários e selecione o usuário. Na lista relacionada Associação à fila do usuário, você pode criar uma fila ou clicar no nome de uma fila para visualizar os detalhes.
Consulte também:
Diretrizes para adicionar membros da fila
Lembre-se destas considerações ao adicionar membros da fila.
- Dependendo das suas configurações de compartilhamento, somente os membros da fila e os usuários acima deles na hierarquia de papéis poderão assumir a propriedade dos registros na fila.
- Você pode controlar o valor padrão da configuração Conceder acesso usando hierarquias usando a configuração no nível da organização "Conceder acesso usando hierarquias por padrão em novas filas" na página Configurações de compartilhamento. Para obter mais informações, consulte este tópico de Ajuda.
- Para gerenciar membros de uma fila mapeada para uma central de contato apenas para chamadas de voz, sessões de mensagens ou ambas, não use a página Filas. Em vez disso, use a página de detalhes da Central de contato. Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas da central de contato no Salesforce e na sua central de contato ou Gerenciar filas de roteamento externo para uma central de contato do parceiro.
- Se você adicionar um papel e seus subordinados a uma fila, todos os usuários com esse papel e seus subordinados serão adicionados como membros da fila. Se a configuração Conceder acesso usando hierarquias estiver selecionada, qualquer pessoa acima desse papel também será adicionada como gerente dos membros da fila.
- Se você usar filas para tarefas, lembre-se de que emails, notificações e lembretes sobre atribuições de tarefas serão enviados somente depois que a tarefa for reatribuída de uma fila de tarefas a um usuário específico.
- O trabalho só pode ser roteado para os membros da fila, não para seus gerentes.
- Os usuários convidados não podem ser membros da fila.
- Em organizações do Salesforce criadas antes de 8 de fevereiro de 2024, os registros que antes estavam acessíveis a Papéis e subordinados ficam disponíveis a Papéis, Subordinados internos e do portal quando você habilita as experiências digitais. Analise as filas que contêm membros de papéis, subordinados internos e subordinados de portal, e substitua-os por papel e subordinados internos, conforme necessário.
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