Gerenciar agendamento de turnos

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Para limitar a lista de candidatos ao turno, o agendador primeiro aplica regras de agendamento. Para ser considerado para um turno, um recurso em serviço deve passar todas as regras definidas.

• A regra Corresponder território identifica recursos em serviço cujos horários de operação e território de serviço estão alinhados ao período do turno e do território de serviço.
• Uma regra Combinar habilidades encontra recursos em serviço com todas as habilidades listadas no perfil de trabalho do turno.
• Uma regra de Disponibilidade encontra candidatos disponíveis para trabalhar no turno. Ela elimina os recursos em serviço atribuídos a outros turnos durante o mesmo tempo ou que têm uma ausência planejada. Também filtra os candidatos cujos horários de funcionamento em seu território principal ou secundário não cobrem os horários do turno.
• (Apenas Engajamento de trabalho) Se você estiver usando um fluxo de trabalho de roteamento baseado em fila do Omni-Channel, a regra Corresponder fila identificará os representantes de suporte que são membros das filas certas. Ao configurar o agendamento no Engajamento de trabalho, você cria um mapeamento de perfil de trabalho para mapeamentos de perfil para fila. O agendador analisa o perfil de trabalho do turno, encontra as filas associadas e considera apenas os representantes de suporte que são membros dessas filas.

Do conjunto de candidatos definido por regras, o agendador considera então as regras que limitam os turnos ou as horas que um recurso pode trabalhar. Por exemplo, você pode definir uma regra de Limite de trabalho que restrinja funcionários de meio turno a um máximo de 25 horas por semana. Uma regra de limite de turnos não padrão pode restringir turnos de fim de semana por mês. Uma regra de Tempo de descanso em minutos garante que os representantes de suporte recebam algum tempo de inatividade entre as atribuições de turno.

Você também pode definir objetivos de agendamento que reflitam suas metas de negócio. Por exemplo, para distribuir atribuições igualmente entre os representantes de suporte, adicione os objetivos Balancear turnos e Balancear turnos não padrão. Para considerar as preferências de suporte dos representantes para quando eles querem trabalhar, crie um objetivo Preferências maximizadas.

Usando objetivos, o agendador pontua os candidatos para indicar o grau em que o turno proposto foi atendido. Por exemplo, se as regras limitam o conjunto de candidatos de 100 representantes de suporte a 10 representantes de suporte, o agendamento pontua os 10 candidatos restantes usando o objetivo Balancear turno. Se os representantes de suporte 1 e 2 não tiverem muitos turnos atribuídos durante o período do objetivo, eles receberão uma nota maior. Os representantes de suporte 3 a 10 têm muitos turnos durante esse período, portanto, eles recebem uma nota menor e têm menor probabilidade de serem atribuídos ao turno.

Quando você define vários objetivos, as avaliações de cada objetivo têm o mesmo peso. Por exemplo, se você tiver três objetivos, cada nota terá o peso de 33%. O total das três notas do representante de suporte é a pontuação final do representante de suporte.

• Considerações e limites de agendamento de turnos
  Analise as considerações e os limites para as ferramentas de agendamento de turno.
• Preparação para o agendamento de turnos
  Para que os planejadores possam criar turnos e atribuí-los, configure o Salesforce para o agendamento de turnos.
• Criar turnos
  Crie turnos para datas e horas específicas quando precisar de cobertura e atribua esses turnos aos representantes de suporte.
• Segmentos de turno
  Os segmentos de turno mostram aos leads da equipe e representantes de suporte um detalhamento granular das atividades atribuídas durante um turno.
• Economizar tempo com ferramentas de agendamento de turno
  As ferramentas de agendamento (obter candidatos, atribuição em lote e atualização de turno em massa) ajudam os planejadores a atribuir os representantes de suporte certos onde e quando precisarem.
• Gerenciar e visualizar agendas de turnos
  Visualize os próximos turnos como um planejador ou representante de suporte. Os parceiros podem alternar para a visualização de agenda para ver os turnos semanais agrupados por território de serviço ou perfil de trabalho em um calendário.
• Preferências do recurso em serviço
  Mostre aos representantes de suporte que você se importa com o bem-estar deles, tanto dentro quanto fora do trabalho. As Preferências do recurso em serviço permitem que os representantes de suporte especifiquem o horário de operação diário em que eles preferem trabalhar. Essas preferências são consideradas quando um lead de equipe atribui turnos usando as ferramentas de agendamento.
• Quadros de horas e solicitações de folga
  Obtenha supervisão sobre os quadros de horários dos representantes de suporte e solicitações de folga. Aprove ou recuse envios do perfil de recurso em serviço de um representante de suporte individual ou das guias Quadros de horas ou Ausências do recurso.