Вы находитесь здесь:
Экономия времени с помощью инструментов планирования смен
Инструменты планирования — получение кандидатов, пакетное назначение и пакетное обновление смен — помогают организаторам назначить соответствующих представителей службы поддержки там и тогда, где они необходимы.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Чтобы назначить смены представителям службы поддержки, обновите статусы смен в пакете и назначьте смены с помощью функции получения кандидатов: | Организатор планирования смен ИЛИ Организатор Workforce Engagement |
| Для пакетного назначения представителей службы поддержки сменам: | Планирование смен ИЛИ Организатор Workforce Engagement |
Назначение в пакете с пакетным обновлением смен
Определите критерии для выбора пакета смен и назначения представителей службы поддержки, обновления статусов смен или двух.
- Откройте смены в средстве запуска приложений.
- В представлении расписания или таблицы нажмите «Пакетное обновление смен».
- Выберите действие. Вы можете обновить статус смены, назначить смены или оба варианта.
-
Определите критерии, которые выбирают смены для изменения. Укажите диапазон дат, сервисные территории и профили должностей. Если вы хотите изменить статус смены, укажите, какой статус изменить и к какому статусу его обновить.
You can select shifts within a 90-day timespan. We recommend that you select less than 50,000 shifts at once. It can take a few hours to assign and update status on that many shifts.
- Чтобы запустить процесс обновления, нажмите кнопку.
We create a Shift Scheduling Operation record that tracks progress. To learn if the update process is completed, open the Shift Scheduling Operation record. The record shows information about the process and its status, together with how many shifts were considered, how many were successfully processed, and how many failed.
Пакетное назначение представителей службы поддержки сменам
Экономьте время и разблокируйте нагрузку представителя службы поддержки посредством пакетного назначения. Назначьте не более 200 смен представителям службы поддержки, которые являются лучшими совпадениями на основе правил планирования и целей.
- Откройте смены в средстве запуска приложений.
- Выберите списковое представление в раскрывающемся списке и выберите «Таблица представлений».
- Выберите до трех месяцев смен для пакетного назначения одновременно. Если вы хотите назначить более 200 смен, используйте пакетное обновление смен.
- Нажмите «Назначить», потом нажмите «Назначить смены».
Назначение представителя службы поддержки посредством получения кандидатов
Чтобы быстро создать и назначить сверхурочную смену или заменить назначения смен, когда представитель службы поддержки вызывает больного, используйте «Получить кандидатов». Получение кандидатов помогает быстро найти представителя службы поддержки, наиболее подходящего для работы в отдельной смене.
- Откройте смены в средстве запуска приложений.
- Выберите списковое представление в раскрывающемся списке.
- Установите отображение на представление «Расписание».
-
Наведите указатель мыши на нужную смену и щелкните «Получить кандидатов».
We sort the list of candidates according to how well they meet your service objectives. When you have multiple objectives defined, grades for each objective are weighted equally.If a support rep has a grade of None, it means that your service objectives aren't relevant. For example, the support rep's grade is None when they don't have a Service Resource Preference defined and you have a preference objective set. Or if you have an objective that balances shift assignments, None means that all support reps have the same number of shifts assigned.
- После просмотра рейтинга каждого кандидата выберите представителя службы поддержки, которому вы хотите назначить смену.
- Нажмите «Отправить».
Устранение неполадок планирования смен
Узнайте, что проверять при отображении неожиданных результатов планирования, например, если смены остаются неназначенными при наличии подходящих кандидатов.
Сперва выполните действия в подготовке к планированию смен. Потом рассмотрите эти возможности, когда представитель службы поддержки не назначен смене, как ожидалось.
- Проверьте наличие связанного сервисного ресурса типа «Представитель службы поддержки». Пользователи службы поддержки должны быть активными и требовать наличия набора полномочий агента Workforce Engagement.
- Проверьте сервисную территорию, связанную со сменой. Правило соотнесения территорий учитывает только тех представителей службы поддержки, чье участие в сервисной территории соответствует сервисной территории смены. Просмотрите записи участника сервисной территории в связанном списке сервисной территории или сервисного ресурса.
При назначении сервисных ресурсов одной или нескольким сервисным территориям создаются данные записи участника сервисной территории. Записи представляют сервисные ресурсы, доступные для работы на этой территории и когда. Если запись не ссылается на часы работы, планирование использует часы работы сервисной территории для определения времени доступности представителя службы поддержки для работы.
- (Только Workforce Engagement) Если вы определили правило «Сопоставление очереди», убедитесь, что пользователь представителя службы поддержки для сервисного ресурса является участником всех очередей, соотнесенных с профилем должности смены. При настройке планирования каждый профиль должности соотносится с одной или несколькими очередями. Планирование рассматривает профиль должности смены и находит пользователей службы поддержки, являющихся участниками всех очередей, соотнесенных с профилем должности.
- Если вы определили правило соотнесения навыков, проверьте наличие у сервисного ресурса всех тех же навыков, что и требования к навыкам в профиле должности смены. Убедитесь, что даты окончания навыков еще не наступили.
Планирование не учитывает уровни навыков. Если вы хотите запланировать с помощью уровней навыков, создайте отдельный навык для каждого уровня.
- Проверьте наличие правила доступности. Правило доступности устраняет кандидатов с другими назначениями смен, отсутствующих или чьи часы работы на основной или дополнительной территории не охватывают часы смены.
Если сервисный ресурс не является кандидатом, убедитесь, что у представителя службы поддержки нет других назначенных смен или отсутствий во время смены. Также просмотрите конфигурации часов работы, сервисной территории и участия в сервисной территории.
- Каждый сервисный ресурс требует участия в основной сервисной территории. Проверьте, охватывает ли участие в сервисной территории всю продолжительность смены.
- Если у представителя службы поддержки часы работы отличаются от часов работы центра, определите часы работы в записи сервисного ресурса. Часы работы для участия в сервисной территории переопределяют определение сервисной территории.
- Убедитесь, что продолжительность смены полностью находится в пределах часов работы на сервисной территории или участия в сервисной территории. Убедитесь, что переводы часовых поясов выровнены. Для устранения неполадок временно расширьте часы работы ресурса.
- Если вы определили правило планирования «Ограничение работы» или «Ограничение нестандартных смен», проверьте наличие действительного ограничения планирования во всех записях сервисного ресурса или сервисной территории. Нулевое значение может привести к ненадежным результатам. Если ограничение не применяется, задайте ограничение нулевым или недоступным числом. Ограничение сервисного ресурса переопределяет определение сервисной территории.
