Einrichten von Agentenmeilensteinen für Kundenvorgänge (Beta)

Automatisieren Sie routinemäßige Servicekommunikationen wie erste Antworten und Statusaktualisierungen für Kundenvorgänge mit Agentenmeilensteinen, um sicherzustellen, dass Ihr Team nie ein SLA verpasst. Diese Funktion verwendet einen AI-Agenten, um Aufgaben wie das Entwerfen von kontextbezogenen ersten Antworten und das Senden regelmäßiger E-Mail-Aktualisierungen an den Kunden zu erledigen. Basierend auf vordefinierten Regeln markiert der Agent Meilensteine auch als abgeschlossen, ohne dass Servicemitarbeiter manuell eingreifen müssen. Agentische Meilensteine sind nur mit dem vereinfachten SLA-Setup verfügbar.

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Hinweis Agentische Meilensteine (Beta) sind ein Pilot- oder Beta-Service und unterliegen den Bedingungen für Beta-Services unter Agreements – Salesforce.com oder einer schriftlichen einheitlichen Pilot-Vereinbarung, wenn diese vom Kunden abgeschlossen wurde, sowie den entsprechenden Bedingungen im Verzeichnis der Produktbedingungen. Die Nutzung dieses Pilot- oder Beta-Service liegt im alleinigen Ermessen des Kunden.

Beachten Sie bei der Weiterentwicklung dieser Funktion, dass diese Funktion derzeit keine Paketerstellungsfunktionen unterstützt. Daher können in einer Sandbox-Umgebung erstellte Konfigurationen nicht automatisch bereitgestellt oder in die Produktion migriert werden.

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchseinstellungen ein und wählen Sie dann Anspruchseinstellungen aus.
2. Wählen Sie Agentenmeilensteine aus.
3. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text SLA-Richtlinien ein und wählen Sie dann SLA-Richtlinien aus.
4. Wählen Sie die SLA-Richtlinie aus, für die Sie einen Meilenstein erstellen möchten.
5. Klicken Sie auf der Registerkarte "Meilensteine" auf Neuer Meilenstein.
6. Wählen Sie im Fenster "Neuer Meilenstein" die Option Als Agent markieren aus.
7. Speichern Sie den Meilenstein.
8. Wählen Sie unter "Meilensteine" die Option Aufforderung verwalten für den Meilenstein für Agenten aus.
9. Klicken Sie auf der Registerkarte "Meilenstein-Eingabeaufforderung" auf Neue Eingabeaufforderung.
10. Konfigurieren Sie Ihre Eingabeaufforderung. Wählen Sie im Feld "Aufforderungsvorlage" eine Aufforderungsvorlage aus oder erstellen Sie eine.
11. Speichern Sie die Aufforderung.
12. Aktivieren Sie die SLA-Richtlinie. Nachdem Sie diese SLA-Richtlinie an Kundenvorgänge angehängt haben, werden die Meilensteine für Agenten in der Liste "Meilensteine" aufgeführt.